浙江新闻客户端讯 1月10日，浙江省消保委公布了2019年度全省消费投诉热点分析。根据统计，2019年度全省消保委共受理消费者投诉89173件，接待消费者来访和咨询近45万人次，为消费者挽回经济损失20621万元。其中，因经营者有欺诈行为得到加倍赔偿的投诉662件，加倍赔偿金额238万元。

产品质量、虚假宣传、售后服务和合同问题是投诉主因

根据投诉性质分类，在所有投诉问题中,产品质量、虚假宣传、售后服务和合同问题是引发投诉的主要原因，占投诉总量的85%以上。

2019年度，全省消保委组织共受理商品类投诉54370件，服务类投诉34803件。在所有商品类投诉中，投诉排名前五的依次为日用商品类、服装鞋帽类、家用电子电器类、交通工具类、食品类。

商品大类投诉量图（单位：件）

在所有服务类投诉中，投诉排名前五的依次为生活社会服务类、文化娱乐体育服务类、销售服务类、教育培训服务类、房屋装修及物业服务类。

服务大类投诉量图（单位：件）

长租公寓消费风险需进一步防范

近年来，随着长租公寓市场的快速发展，长租公寓平台“暴雷”现象也频频发生。浙江省消保委于2018年12月至2019年2月期间针对租房贷问题在全省范围内开展消费调查，共计回收有效问卷2167份，调查结果显示部分租房平台存在诱导消费者选择分期、隐瞒分期服务、宣传告知不明确、公寓室内环境不达标等问题。

主要存在问题：

“高收低租”等不规范经营模式导致平台“暴雷”。当前长租公寓普遍交易模式为房东将房子长租给平台，平台按月支付租金，再将房子转租给租客，按季度或年收取房租，通过租金支付周期间隔形成“资金池”。部分长租公寓平台为了快速扩张，采用“高收低租”的经营模式，最终因无法维持经营导致“暴雷”。

租房贷问题。部分平台通过差异化的优惠支付条件，诱导租客采用分期方式支付房租，但对于分期付款可能存在的风险则没有提前告知消费者。部分平台甚至存在隐瞒分期服务现象，消费者在不知情的情况下办理了租房贷款。

室内空气质量不达标。部分长租公寓平台选用劣质的家具和装修材料，装修完毕后未经检测马上出租给消费者，导致室内甲醛、TVOC等有害物质含量超标。

教育培训行业仍需加强规范

当前各类线上、线下教育培训机构五花八门，培训质量参差不齐，侵害消费者权益现象时有发生。2019年度，全省消保委共受理教育培训类投诉2048件，位居服务大类投诉第四位，相比上年同期上升56.37%。

主要存在问题：

实际教学与宣传、承诺不符。不少教育培训机构尤其是线上教育平台，往往以“名师”、“名校”作为卖点，但实际教师资质与背景介绍并不相符。部分培训机构擅自更换老师，频繁变换场地，将不同基础的学生随意并班，对教学过程缺乏管控，课程内容缩水等，从而影响教学质量。

诱导办理金融贷款。部分教育培训机构在学员无法一次性承担高额学费的情况下诱导其办理金融贷款，对于贷款利率、贷款机构、存在风险等信息未尽充分告知义务。

培训机构关门跑路。由于教育培训预付式学费金额较大，一旦经营不善，资金监管措施不力，往往导致学员后续课程无法安排以及预付的学费安全难以得到保障。

预付式消费企业跑路引发群体性投诉

近年来，预付式消费投诉持续高发，办卡容易退卡难，经营者转让、倒闭或卷款跑路等现象较为常见，美容美发、健身、教育培训等行业成为投诉高风险区域。一些经营者甚至互相勾结，机构之间恶意转让，故意倒闭，以此逃避债务侵吞消费者财产，严重侵害消费者的合法权益。

主要存在问题：

设定不平等条约，转卡退卡限制多。部分经营者通过不平等的格式条款内容限制消费者权利，如规定预付卡不挂失、不补办、不退钱、不得转让、过期作废等，而因经营者转让、变更等原因导致预付卡不能使用该如何处理则在协议中避而不提。

恶意转让逃避债务。一些经营者在明知已无法经营的情形下继续发放预付卡“圈钱”，并在不事先通知持卡人的情况下将店面转让给第三人后跑路，消费者去新店消费时被告知之前的预付卡无法继续使用或者需要额外充值才能使用。当下还出现了职业团队帮助经营者以此类方式“安全闭店”的现象。

少数经营者以“圈钱”为目的开店发卡。一些不法分子瞄准了预付式消费市场，开店后大肆促销办理预付卡，短期内达到“圈钱”目的后就关门跑路，换一个地方继续“圈钱”。