钱江晚报 记者 金丹丹 通讯员 斯金叶 巩颖/文 记者 林云龙/摄

西湖边的柳浪闻莺公园，面湖挨着大草坪，有个古色古香的小木亭——西湖志愿服务微笑亭。

67岁的施志平站在亭子前几米处，红马甲、红帽子，格外显眼。他正在为游客指路，这是他在西湖边度过的第七个春节。

只有两平米的“微笑亭”，是西湖送给游客们的一项“大福利”。有五百多名像施志平一样的西湖志愿者，365天在微笑亭服务。在整个西湖景区，则有超过一万名志愿者为来自五湖四海的游客送去微笑和温暖。

洗手间在哪里 这问题他至少回答过11万次

每年假期，都是西湖最闹猛的时候，也是西湖志愿者最忙碌的时候。和之前的每个春节一样，上午9时，施志平就会来到柳浪闻莺的微笑亭，清扫、整理，静候农历新年的第一拨游客。游客问得最多的问题是哪个？

“洗手间在哪里？”

施志平的话音刚落，就有个白衣姑娘跑来问：“您好，请问洗手间……”

记者算了一笔账：施志平当了7年的志愿者，志愿服务时数累计超过11000小时，按每小时答10次“洗手间在哪里”算，至少回答了11万次！

在施志平看来，这些看似“无趣”的问题，背后却有深意。

“西湖边的洗手间都造得像别墅一样漂亮，不是一眼就能发现的。而且西湖树多、环境好，洗手间布局又巧妙，常常‘躲’在绿化后面，确实难找。游客来问洗手间，说明他们文明程度高，退一万步讲，万一不来问，来个就地解决，那可就不好啦！”施志平说，做志愿服务一定要用心，比如像洗手间这样的西湖边的服务设施，还有交通路线等，心里要有张清晰的地图。服务时，还要耐心聆听游客的需求，要让游客觉得就像自家人一样。

很多时候，志愿者遇到的事情都细小而琐碎。有时候是几句问询，有时候是雨天里借把伞，有时候是冬日里借微笑亭的小空间给宝宝换个尿不湿，但志愿者在这个微笑亭解决的是游客的燃眉之急，也用微笑拉近了人与人的距离。

每周两天值守微笑亭 7年来风雨无阻

“为什么要做西湖志愿者？我也问过我自己。我是老杭州人，虽然之前一直在深圳工作，但这份西湖情结割舍不下。”在深圳经商多年退休后，施志平回到杭州。

2012年4月，经过报名、培训，他成为一名西湖志愿者。“六十年一个甲子，这个新甲子，我选择了自己想要走的路！”

每周有两天，他都准时来到西湖柳浪闻莺公园的微笑亭，从早晨9时到下午4时，七年风雨无阻。在2014年，他被评为首届“感动西湖十大人物”，2017年，被中宣部评为“全国岗位学雷锋标兵”。

曾有一位北京游客，和妻子到杭州游玩时，请施志平给他们设计游览线路。后来，他再次来到杭州，特别找到柳浪闻莺的微笑亭，感谢施志平。他说，施志平帮他们规划的线路很棒，介绍的风土人情非常专业，他印象很深。

“游客的需求也提醒我要不断学习。”施志平说，2012年有位游客来询问‘杭州碑林在哪里’，他一下子答不上来。回去后，他马上查了很多图书、资料，去实地看、做记录。“西湖的人文历史非常丰富，很难在短时间内都了解清楚。我们西湖志愿者一定要不断学习，才能为游客提供更专业更完善的服务。”

春节是一年中西湖最热闹的时候之一。“这几年，我都是年初一值班。”施志平笑，初一一大早，妻子和女儿去亲戚家拜年，他则会从建国路的家出来，坐半个多小时的公交车，目的地是——柳浪闻莺微笑亭。

志愿者教你逛西湖

春节假期，断桥、雷峰塔等地都是热门景点，游客非常多，很热闹。其实，西湖除了这些热门景点外，还有一些地方相对来说会空一点，比如乌龟潭、浴鹄湾景区，这些地方很美、很幽静。希望大家不仅能感受到人潮涌动的西湖，也能享受到人流散去西湖动人的另一面。长假期间，除了选择陆上交通，大家去景点或者城区也可以坐船。不管遇到大大小小的难题，大家都可以随时来问我们——西湖边的“红马甲”。