2018年度投诉举报共计155098件 网络消费投诉件占74.45%

余杭晨报（记者 杨荣 通讯员 杨睿）随着社会经济的发展，消费的方式越来越多样化，范围也越来越广阔，由此产生的消费领域的纠纷也日渐多元化。遇到价格欺诈、霸王条款、收费陷阱等情况，不少消费者也拿起法律的武器维护自己的权益。

2018年度，余杭区市场监督管理局及区消费者权益保护委员会共登记受理各类来信、来电、来访和网上投诉举报共计155098件；全部投诉件中，网络消费投诉件占据74.45%，共计有115476件。从投诉热点商品统计来看，排名前三位的是服装鞋帽、家居用品、食品。除此以外，近年来，装修纠纷、汽车纠纷等成为消费者的投诉热点。

今天是3·15国际消费者权益日，区消保委挑选了生活中常见的三个案例来警醒消费者。

袋装大米吃了一大半，竟发现死老鼠

去年3月底，应先生在余杭区某副食品店购买了由江苏某米厂生产的一袋净含量25千克的大米，4月9日，应先生舀米煮晚饭时发现，大米中竟有一只死老鼠，而此时，袋中大米仅剩余三分之一左右。这让应先生感到恶心、气愤又可怕，遂向消保分会投诉维权。

接诉后，黄湖消保分会工作人员立即展开调查，联系好米厂、副食品店老板及消费者应先生进行调解。米厂认为，大米生产要经过很多道复杂程序，在此环节中不可能出现死老鼠。死老鼠是米袋开封后发现的，因此很难判定老鼠是什么时候进米袋的。应先生则表示，老鼠看起来至少已死去一二十天，不可能是米袋开封后才跑进去的，况且死老鼠细菌那么多，没必要拿全家的身体健康开玩笑。经过工作人员耐心调解，双方多次协商，米厂、副食品店老板表示，让应先生将含有死老鼠的大米退回并赔付其全新大米一袋、补偿人民币4000元整，应先生对此调解结果表示满意。

■案例评析

米厂要做到从生产加工到流通消费层层把关，高度重视食品安全，杜绝此类事件再次发生；消费者购买袋装产品时要仔细检查产品外包装，确认好生产日期、保质期产品型号等信息并留好购物凭证，在发现类似情况时积极维权，确保消费安全。

买“中策”电缆收到“巾策”电缆

去年5月份，消费者郭某投诉称，因为家中装修，遂在仁和街道和平路上的一家五金机电商行购买“中策”牌家用电缆，总共花费3800多元，但在收到货后发现，店家发的货居然是“巾策”牌家用电缆，郭某认为店家老板何某存在傍名牌、欺诈消费者等行为，要求退一赔三。

接到投诉后，仁和消保分会工作人员立即开展三方调解，工作人员向店家何某了解情况是否属实，但店家却是另一种说辞，何某称：当时郭某来店里购买“中策”牌家用电缆，但其实“巾策”牌家用电缆比“中策”质量要高，性价比也要好，所以店家自作主张发了“巾策”牌家用电缆。工作人员也查阅了这两款电缆的相关资料。在了解了具体的情况后，工作人员随即开展调解，虽然“巾策”商标有效存在，店家不存在傍名牌等违法行为，但是店家在消费者购买和发货时都没有及时告知消费者。因此过错在于店家，应承担责任。但是店家却坚称自己没有错，其认为顾客郭某要求的是杭州这边的“中策”，质量肯定不及自己发货的“巾策”牌家用电缆，因此不同意退一赔三要求。

最后，通过将近一个小时的调解，双方各退一步，达成一致，店家同意以不变的价格将全部电缆换成质量更好价格高20%的杭州千岛湖中策电缆有限公司生产的电缆，对于处理结果消费者郭某表示满意。

■案例评析

消费者在购买商品及享受服务中，享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利，相对应的是经营者的告知义务。本案例中店家显然没有尽到告知的义务，存在一定的责任。仁和消保分会也提醒消费者，购买装修材料前一定要做好功课，选择口碑好、有相应资质的商家或厂家。查看相关品牌的商标等标识，并妥善保管相关票据，发生消费纠纷方便维权。

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