打造示范样板区，让百姓“玩得放心”

今年以来，杭州围绕“放心消费”创建行动，以群众放心满意为目标，积极营造放心消费创建氛围，全市各地均从当地消费特点出发，各展特色，以放心消费示范单位和无理由退货承诺单位为支撑，分类打造多业态复合型的放心消费示范样板区。如上城、拱墅结合历史文化，创建清河坊历史文化街区、拱宸桥桥西历史文化街区；余杭、桐庐结合旅游观光，创建塘栖古镇放心景区、芦茨放心民宿示范区。

为确保示范承诺有效覆盖和投诉处理便捷快速，杭州承诺无理由退货覆盖到区域内符合条件商家的80%以上，申报或公布的放心消费示范单位数，达到区域商家总量的30%以上。各示范区均设立了消费维权服务站或消费争议快速处理绿色通道，主动和解或快速处理消费投诉。

通过对创建工作中“最美商户”“服务之星”的集中宣传和展示，增强示范单位荣誉感和责任感，以典型带动周边商户加入放心消费创建，以点带面，整体提升示范区质量。

创“最放心民宿”，让百姓“住得放心”

民宿是近年来的旅游消费热点，今年以来，桐庐以“货真价实、质量安全、服务优质、纠纷快处”为方针，打造风情芦茨放心民宿示范区，以放心消费推动民宿经济可持续发展，实现乡村振兴。至今年6月，桐庐民宿已达159家，2017年全年接待游客达136万人次，回头客率达70%以上，旅游经营收入达1.4亿元。

桐庐县市场监管局联合卫生、消防、公安、富春江镇等单位，陆续对芦茨村150余家民宿经营单位的食品安全、公共卫生、实名入住登记、消防设施等情况实施联合检查和许可，并通过制定《农家乐食品安全规范指引》，举办“民宿业主培训会”、挨家挨户走访等多种方式，将区域内的民宿单位餐饮服务水平整体提升至B级。

提升行业自律是根本。桐庐引导全域经营者公开《八大放心承诺》：入住安全放心，配备灭火器材，设置逃生通道和标志；客房卫生放心，一客一日一换一打扫；食品安全放心，食品采购索证索票，健康证明人人有，消毒柜使用规范到位；明码标价放心，菜品食材分量标注明确；无理由退货放心，不影响二次销售的商品7日内无理由退货；纠纷快处放心，一般投诉3天内处理完毕；优质服务放心，提供免费邮寄、免费代购等优化服务；实名登记信息放心，入住实名登记，个人信息不外泄。

为了让百姓明白消费，示范区试点运用“慢民宿电子监管平台”，布局智慧信用监管。平台以民宿经营主体为单位，对主体信息、日常监管信息、放心消费承诺信息等统一归集，量化得分。民宿经营场所展示“一店一码”，消费者通过手机扫描，即可获知该民宿的综合信用分及优缺点、游客点评等情况，消费者还可以参与点评打分，一键投诉举报。

推进示范区建设，让放心创建全面提速

除完成放心消费示范单位的创建外，今年，杭州市将放心消费示范区的建设作为重中之重，既在宣传动员上“入脑”，又在创建执行中“走心”。

思想重视程度引领工作落到实处。自4月初市政府与各区县政府签署责任状以来，各区县均对放心消费创建工作发文，并成立消费者权益保护联席会议办公室。以全国50个城市评测和全省放心消费考核评测排名结果为导向，查找问题短板。工作开展以来，各地通过多种方式扩大宣传。如桐庐县力推放心民宿示范区，制作电视宣传片投放县电视台、电梯、公交视频广告；下城银泰百货在315晚会视频资料中，为杭州喊出“放心消费在杭州，助推城市国际化”的响亮口号。

放心消费示范区创建，立足于当地实际，各具特点，通过设立消费维权服务站或消费争议快速处理绿色通道，主动和解或快速处理消费投诉。普通有效消费投诉在3个工作日内处理完结,并建立落实消费投诉先行赔付机制或保证金制度。示范区内优秀商户还主动创新模式，比如顾客在滨江区宝龙城示范区内的商户迪卡侬进行消费，无需加入会员即可扫码对服务进行评价，评价即时显示在收银台上方的大屏幕上。

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