绿色通道为消费纠纷调处提速

为了实现消费维权诉求全来源采集和全流程把控，杭州倾力打造市场监管举报投诉指挥平台，全国首创工商、食药、质监等各条线职能投诉举报事项与地方信访事项的同平台流转。平台已完成与市场准入系统、企业信用系统、案件系统、网络监管系统、省局国家局系统、阿里巴巴集团系统、市区两级信访及12345系统等相关系统的数据对接，构成了市场监管投诉举报及信访处理的完整链条。

2018年1-8月，共接收举报投诉咨询418846件，比去年同期增长23.53%；其中投诉195394件，比去年同期增长16.23%；举报38050件，比去年同期增长11.14%；咨询185402件，比去年同期增长35.60%；投诉举报总量为233444件，比去年同期增长15.37%。

为从源头化解消费纠纷，市场监管部门引导企业建立完善“无理由退货”、“先行赔付”等保障机制，拓展消费纠纷自处理企业集群，将大型综合体、商场超市、网络交易平台、专业市场等经营主体纳入消费维权保障体系，实现消费纠纷在源头快速和解。杭州市消保委与属地法院建立了互联网“司法确认”绿色通道，成功调处首例“诉调对接”消费纠纷；成功组建消费维权专家团和律师团，加强对金融、食品安全等热点领域消费教育；加快大数据运用，加快推进区域协作，逐步形成共同解决消费维权和提升区域放心消费创建质量。

目前，杭州市市场监管局管理的国家电子商务12315维权中心，已完成与淘宝、天猫、网易、蘑菇街、贝贝网、百草味、好易购等7家电商之间的消费纠纷绿色通道搭建。2018年1-8月，共实现绿色通道投诉引导35340件，占网购消费投诉总量的22.09%，大幅提升了网购投诉的处置效率，缩短了一般消费投诉的调处时间，消费者满意度达90%以上。

构建“21111”网购维权新格局

作为“中国电子商务之都”，杭州汇聚大型网络交易平台72个，涉及服装、食品、母婴等20多个行业。全国电商规模前十的企业，杭州就占据3席（阿里巴巴、蘑菇街、贝贝网）。2017年，杭州网络平台交易额超4.5万亿，约占全国总量的75%；信息经济对全市GDP增长贡献率已连续三年超50%；网站数量，B2B、B2C、C2C规模，第三方支付均居全国首位，电子商务的全球辐射力和影响力不断提升。

为促进网络市场规范发展，出台了全国首部地方政府规章《杭州市网络交易管理暂行办法》，构建起“21111”（两中心、一桥、一渠、一网、一制度）网络维权新格局。杭州落地运行“国家两中心”，其中国家电子商务12315投诉维权中心自2017年成立以来，共接收处理网购维权诉求40.14万件；网络商品质量监测中心自2017年成立以来，抽检九大国内主要电商平台，完成抽检5000多批次。依托“红盾云桥”，市场监管系统与阿里巴巴集团共同搭建系统间互联互通桥梁，推进在线调解、远程办案、一键协查等模式创新，三年来交换数据累计57.23万条次，较传统人工协查效率提升65倍。与阿里巴巴、蘑菇街、贝贝网、网易等平台建立的网购消费维权绿色通道，三年以来引导超过12万件网购消费投诉转入各平台自行处理，推动平台落实首问责任，缩短1/2消费投诉调处时间，减少1/4行政资源占用。搭建“网络监管全国协作网”，为全国各地各级市场监管部门提供涉网案件协查、数据比对等服务，覆盖30个省市，异地协查信息交换周期从3-5个月缩短至2-3天，有效破解了异地维权难、落地查处难问题。

成效

品质创建提质扩面，让百姓“吃得放心”

杭州以品质示范超市创建为重点，以国家食品安全示范城市创建为抓手，持续推进监管创新，保障人民群众“吃得放心”。今年，群众食品安全总体满意度持续提升。

压实主体责任，完善制度建设。率先建立食品生产经营单位行政约谈工作规范，约谈1966家（次），报请市政府出台加强食用农产品质量安全入市管理和食用油安全监管两个规范性文件，完善制度机制。

突出示范引领，加强模式创新。推进26家品质食品示范超市“从专区向全区、专柜向普柜”提质扩面，中央电视台《焦点访谈》栏目作了专题报道；创新餐饮智慧监管，在临安试点构建以“一中心三端口”为核心的智慧监管模式，全国首创不合格食材比对预警系统；总结推广富阳小作坊治理经验，探索形成阳光集聚式、行业推动式、透明作坊式等杭州模式；推进放心农贸市场创建，以“诚信可评、食品可溯、消费可寻、信息可示”为标准，五年来完成省放心农贸市场创建142家；深化落实农村家宴放心厨房、名优特食品作坊、放心示范餐饮店等系统民生实事，带动面上食品安全消费环境的改善。

强化综合保障，加强检查执法。市政府印发食品安全工作综合考评实施办法；建立市级食品安全行政执法与刑事司法衔接联席会议制度；出台食品安全职业化队伍建设意见。

• 上一页
• 1
• 2
• 3
• 4
• 下一页
• 全文阅读