消费维权是经济文明的重要体现，是市场经济成熟发达的重要标志。随着百姓消费需求持续增长、消费结构快速升级、消费拉动明显增强，做好消费维权工作的意义不言而喻。

放心消费创建行动，关乎群众切身利益。

为贯彻落实省委、省政府关于“放心消费在浙江”的战略部署，杭州市委、市政府两次发文部署，以“货真价实、质量安全、服务优质、纠纷快处”为建设标准，将“放心消费在杭州、助推城市国际化”作为民生实事工程重点推进。

2018年，以省政府放心示范店、无理由退货承诺单位“两个1万家”和每个区、县（市）建成1个示范区为创建目标，市政府与各级政府签订责任状，狠抓民生实事落实，放心消费系列创建又得到巩固提升。全市消费环境安全度、经营者诚信度、消费者满意度均显著提升，为全面建成放心消费标杆市打下了扎实的基础。

放心消费实现“五个全覆盖”

按照“突出重点、面向国际”的思路，杭州探索建立“主体公开承诺、行政监管指导、消费体验监督、社会舆论宣传”的放心消费示范承诺常态化机制，打响了“放心消费在杭州”品牌。同时聚焦“三心”（买得放心、用得放心、吃得放心），积极推进全域维权，实现“放心消费”在旅游服务、便民服务、大型街区和商圈、热点消费领域、在杭电商平台的“五个全覆盖”。

比如上城全力打造南宋御街；下城聚焦大企业、大商圈、大连锁，推动提升放心消费创建整体质效；江干针对复合型综合体，确保发挥示范作用；拱墅、西湖紧盯投诉问题高发的二手汽车市场、文三路电子通信、家居建材市场；滨江、余杭继续突出各类网店创建；萧山、景区、淳安重点围绕景区全店无理由退货推进工作；经济技术开发区着重加强校园周边各类消费场所的规范；富阳、建德、桐庐同步推进城镇、农村市场创建；临安突出抓好坚果等特色产业的质量监管。

西湖是全世界的旅游休闲景区，从1996年开始就在全国率先推出无理由退货，将无理由退货承诺进行到底。今年又有新提升，6月26日，西湖景区全域游船放心消费创建承诺行动正式启动，近300条游船发出“放心消费在景区、畅游西湖乐无忧”倡议。目前杭州已创建放心商店1411家，放心网店318家，放心民宿36家，放心消费示范区19家,放心餐饮店268家；新建城乡放心农贸市场39家；新发展无理由退货承诺单位2163家，完成年度总任务的114%。

绿色通道为消费纠纷调处提速

为了实现消费维权诉求全来源采集和全流程把控，杭州倾力打造市场监管举报投诉指挥平台，全国首创工商、食药、质监等各条线职能投诉举报事项与地方信访事项的同平台流转。平台已完成与市场准入系统、企业信用系统、案件系统、网络监管系统、省局国家局系统、阿里巴巴集团系统、市区两级信访及12345系统等相关系统的数据对接，构成了市场监管投诉举报及信访处理的完整链条。

2018年1-8月，共接收举报投诉咨询418846件，比去年同期增长23.53%；其中投诉195394件，比去年同期增长16.23%；举报38050件，比去年同期增长11.14%；咨询185402件，比去年同期增长35.60%；投诉举报总量为233444件，比去年同期增长15.37%。

为从源头化解消费纠纷，市场监管部门引导企业建立完善“无理由退货”、“先行赔付”等保障机制，拓展消费纠纷自处理企业集群，将大型综合体、商场超市、网络交易平台、专业市场等经营主体纳入消费维权保障体系，实现消费纠纷在源头快速和解。杭州市消保委与属地法院建立了互联网“司法确认”绿色通道，成功调处首例“诉调对接”消费纠纷；成功组建消费维权专家团和律师团，加强对金融、食品安全等热点领域消费教育；加快大数据运用，加快推进区域协作，逐步形成共同解决消费维权和提升区域放心消费创建质量。

目前，杭州市市场监管局管理的国家电子商务12315维权中心，已完成与淘宝、天猫、网易、蘑菇街、贝贝网、百草味、好易购等7家电商之间的消费纠纷绿色通道搭建。2018年1-8月，共实现绿色通道投诉引导35340件，占网购消费投诉总量的22.09%，大幅提升了网购投诉的处置效率，缩短了一般消费投诉的调处时间，消费者满意度达90%以上。

构建“21111”网购维权新格局

作为“中国电子商务之都”，杭州汇聚大型网络交易平台72个，涉及服装、食品、母婴等20多个行业。全国电商规模前十的企业，杭州就占据3席（阿里巴巴、蘑菇街、贝贝网）。2017年，杭州网络平台交易额超4.5万亿，约占全国总量的75%；信息经济对全市GDP增长贡献率已连续三年超50%；网站数量，B2B、B2C、C2C规模，第三方支付均居全国首位，电子商务的全球辐射力和影响力不断提升。

为促进网络市场规范发展，出台了全国首部地方政府规章《杭州市网络交易管理暂行办法》，构建起“21111”（两中心、一桥、一渠、一网、一制度）网络维权新格局。杭州落地运行“国家两中心”，其中国家电子商务12315投诉维权中心自2017年成立以来，共接收处理网购维权诉求40.14万件；网络商品质量监测中心自2017年成立以来，抽检九大国内主要电商平台，完成抽检5000多批次。依托“红盾云桥”，市场监管系统与阿里巴巴集团共同搭建系统间互联互通桥梁，推进在线调解、远程办案、一键协查等模式创新，三年来交换数据累计57.23万条次，较传统人工协查效率提升65倍。与阿里巴巴、蘑菇街、贝贝网、网易等平台建立的网购消费维权绿色通道，三年以来引导超过12万件网购消费投诉转入各平台自行处理，推动平台落实首问责任，缩短1/2消费投诉调处时间，减少1/4行政资源占用。搭建“网络监管全国协作网”，为全国各地各级市场监管部门提供涉网案件协查、数据比对等服务，覆盖30个省市，异地协查信息交换周期从3-5个月缩短至2-3天，有效破解了异地维权难、落地查处难问题。

成效

品质创建提质扩面，让百姓“吃得放心”

杭州以品质示范超市创建为重点，以国家食品安全示范城市创建为抓手，持续推进监管创新，保障人民群众“吃得放心”。今年，群众食品安全总体满意度持续提升。

压实主体责任，完善制度建设。率先建立食品生产经营单位行政约谈工作规范，约谈1966家（次），报请市政府出台加强食用农产品质量安全入市管理和食用油安全监管两个规范性文件，完善制度机制。

突出示范引领，加强模式创新。推进26家品质食品示范超市“从专区向全区、专柜向普柜”提质扩面，中央电视台《焦点访谈》栏目作了专题报道；创新餐饮智慧监管，在临安试点构建以“一中心三端口”为核心的智慧监管模式，全国首创不合格食材比对预警系统；总结推广富阳小作坊治理经验，探索形成阳光集聚式、行业推动式、透明作坊式等杭州模式；推进放心农贸市场创建，以“诚信可评、食品可溯、消费可寻、信息可示”为标准，五年来完成省放心农贸市场创建142家；深化落实农村家宴放心厨房、名优特食品作坊、放心示范餐饮店等系统民生实事，带动面上食品安全消费环境的改善。

强化综合保障，加强检查执法。市政府印发食品安全工作综合考评实施办法；建立市级食品安全行政执法与刑事司法衔接联席会议制度；出台食品安全职业化队伍建设意见。

打造示范样板区，让百姓“玩得放心”

今年以来，杭州围绕“放心消费”创建行动，以群众放心满意为目标，积极营造放心消费创建氛围，全市各地均从当地消费特点出发，各展特色，以放心消费示范单位和无理由退货承诺单位为支撑，分类打造多业态复合型的放心消费示范样板区。如上城、拱墅结合历史文化，创建清河坊历史文化街区、拱宸桥桥西历史文化街区；余杭、桐庐结合旅游观光，创建塘栖古镇放心景区、芦茨放心民宿示范区。

为确保示范承诺有效覆盖和投诉处理便捷快速，杭州承诺无理由退货覆盖到区域内符合条件商家的80%以上，申报或公布的放心消费示范单位数，达到区域商家总量的30%以上。各示范区均设立了消费维权服务站或消费争议快速处理绿色通道，主动和解或快速处理消费投诉。

通过对创建工作中“最美商户”“服务之星”的集中宣传和展示，增强示范单位荣誉感和责任感，以典型带动周边商户加入放心消费创建，以点带面，整体提升示范区质量。

创“最放心民宿”，让百姓“住得放心”

民宿是近年来的旅游消费热点，今年以来，桐庐以“货真价实、质量安全、服务优质、纠纷快处”为方针，打造风情芦茨放心民宿示范区，以放心消费推动民宿经济可持续发展，实现乡村振兴。至今年6月，桐庐民宿已达159家，2017年全年接待游客达136万人次，回头客率达70%以上，旅游经营收入达1.4亿元。

桐庐县市场监管局联合卫生、消防、公安、富春江镇等单位，陆续对芦茨村150余家民宿经营单位的食品安全、公共卫生、实名入住登记、消防设施等情况实施联合检查和许可，并通过制定《农家乐食品安全规范指引》，举办“民宿业主培训会”、挨家挨户走访等多种方式，将区域内的民宿单位餐饮服务水平整体提升至B级。

提升行业自律是根本。桐庐引导全域经营者公开《八大放心承诺》：入住安全放心，配备灭火器材，设置逃生通道和标志；客房卫生放心，一客一日一换一打扫；食品安全放心，食品采购索证索票，健康证明人人有，消毒柜使用规范到位；明码标价放心，菜品食材分量标注明确；无理由退货放心，不影响二次销售的商品7日内无理由退货；纠纷快处放心，一般投诉3天内处理完毕；优质服务放心，提供免费邮寄、免费代购等优化服务；实名登记信息放心，入住实名登记，个人信息不外泄。

为了让百姓明白消费，示范区试点运用“慢民宿电子监管平台”，布局智慧信用监管。平台以民宿经营主体为单位，对主体信息、日常监管信息、放心消费承诺信息等统一归集，量化得分。民宿经营场所展示“一店一码”，消费者通过手机扫描，即可获知该民宿的综合信用分及优缺点、游客点评等情况，消费者还可以参与点评打分，一键投诉举报。

推进示范区建设，让放心创建全面提速

除完成放心消费示范单位的创建外，今年，杭州市将放心消费示范区的建设作为重中之重，既在宣传动员上“入脑”，又在创建执行中“走心”。

思想重视程度引领工作落到实处。自4月初市政府与各区县政府签署责任状以来，各区县均对放心消费创建工作发文，并成立消费者权益保护联席会议办公室。以全国50个城市评测和全省放心消费考核评测排名结果为导向，查找问题短板。工作开展以来，各地通过多种方式扩大宣传。如桐庐县力推放心民宿示范区，制作电视宣传片投放县电视台、电梯、公交视频广告；下城银泰百货在315晚会视频资料中，为杭州喊出“放心消费在杭州，助推城市国际化”的响亮口号。

放心消费示范区创建，立足于当地实际，各具特点，通过设立消费维权服务站或消费争议快速处理绿色通道，主动和解或快速处理消费投诉。普通有效消费投诉在3个工作日内处理完结,并建立落实消费投诉先行赔付机制或保证金制度。示范区内优秀商户还主动创新模式，比如顾客在滨江区宝龙城示范区内的商户迪卡侬进行消费，无需加入会员即可扫码对服务进行评价，评价即时显示在收银台上方的大屏幕上。

全市放心消费示范样板区名单

区域 样板区名称

上城 清河坊历史文化街区

下城 杭州中国丝绸城

江干 杭州砂之船奥特莱斯广场

拱墅 拱宸桥桥西历史文化街区

西湖 河渚街

景区 隐市商场

经开 白洋桥美食休闲园

大江东 杭州萧山义蓬购物中心

滨江 杭州滨江宝龙城

萧山 汇德隆银隆百货

余杭 塘栖古镇景区

富阳 杭州首创奥特莱斯置业有限公司

临安 万华广场

桐庐 芦茨放心民宿示范区

建德 建德市双江特色街

淳安 秀水街