共受理消费纠纷14061件，成功调解率达98%以上

杭州日报

最新数据显示，今年上半年，杭州市社会消费品零售总额2714亿元，下降6.8%，线上消费份额提升，限额以上单位通过互联网实现零售额增长12.8%，占限上零售额比重由上年同期的24.0%提高到32.9%。

随之而来，不少消费短板问题日益暴露。在消费市场的新趋势下，消费者怎样才能更放心地买买买？面对这些新课题和新要求，消费维权到底还有哪些工作要做？在昨天举行的“新消费、新机遇、新发展”放心消费主题论坛上，杭州市消保委围绕“消费维权、消费教育、消费指导、消费监督”四大板块，发布了2020年重点工作成果。

放心消费无理由退货合格率91.8%

数据显示，2020年市消保委依托“智慧315”软件平台，接受消费咨询15328件，受理各渠道的消费纠纷案件共计14061件，成功调解率为98%以上，为消费者挽回经济损失共计11375万余元。

据杭州市消保委投诉与维权事务部负责人姜莉莉介绍，今年以来，市消保委与法院系统首次联合召开3·15线上新闻发布会，同时打造以“走进春天，放心消费”为主题的“云上315”线上直播互动活动；以“云教育”为渠道，在全市范围内开展了云上网络消费教育活动；联合杭州大成律师事务所，通过钉钉直播，对电商行业、商业体客服人员和消维权联系站负责人、电商经营者等100余人开展“新消法”解读与培训等。

会上还公布了“2020年杭州市放心消费无理由退货承诺单位体验评测活动”结果。今年杭州市放心消费之无理由退货承诺单位申报企业共计16652家，市消保委按照比例抽取了全市500家“无理由退换货承诺单位”申报企业，进行“无理由退货”工作落地履行的明察暗访的消费评价。从体验总体情况来看，得分75分以上（合格）459家，合格率91.8%。

超九成老人跟着子女学会手机APP买菜

当前，消费升级日益加速，消费领域中的各种新科技、新场景、新业态、不断涌现，“直播”便是其中之一。

“天眼查专业版数据显示，杭州市目前有超过2400家直播相关企业。从地域分布来看，余杭区直播相关企业数量最多，超过700家；而滨江区、江干区、萧山区的直播且数量也不遑多让。”天眼查企业代表分析说，“值得注意的是，杭州市今年已新增直播相关企业超过1400家，为2019年全年新增数量的8.8倍。

“云课堂、云办公、云购物”纷纷涌现。今年年初，一场突如其来的疫情让“云上”二字意外走红。不仅是直播的爆红，传统行业也在转型新消费模式。“今年疫情，让很多消费者爱上使用线上服务了，也会注重无接触。这些全新的消费趋势也体现在我们本月刚结束的联华折扣日活动中，线上销售占比明显提升，客群人群尤其是新用户，更加呈现年轻化。联华双十一活动也呈现出新的特点与变化，其间联华鲸选APP订单数同比增长了30%，销售额近4000万元。”杭州联华华商集团有限公司代表如是说。

北京每日优鲜电子商务有限公司企业代表在现场表示：“疫情期间，我们新增了非常多的用户，很多都是年轻人回家之后，教会了自己的父母用手机APP来买菜。数据显示，疫情期间我们的用户中，40岁以上的用户数量增加了237%，其中超过九成是跟儿女学会下单的。”

外卖行业的增长也不容忽视。“杭州市生活服务数字化程度远远领先于全国平均水平，2020年新冠疫情进一步催化线下商家加速数字化。2020年上半年饿了么线上商家数同比增长超过100%，远高于全国整体水平。根据我们的预测，2020年杭州市整体餐饮服务线上化率相比2019年提升约8个百分点。”阿里本地生活服务公司分析说。

线下消费维权逐渐向线上看齐

事实上，杭州一直致力于“放心消费跟我走”行动。随着线上无理由退换货服务的发展与完善，线下无理由退、换货逐渐向线上看齐。其中也不乏杭州企业积极参与的身影。为积极响应“放心消费在浙江”行动，联华华商集团推出“商品准入源头可溯、农产检测信息公开、零售购物渠道畅通”等十项服务承诺；饿了么积极引导餐饮商户使用外卖封签，确保外卖配送过程中的食品安全，还与学校、医院、写字楼等加大合作力度，推广智能外卖取餐柜，推行无接触取餐。

“突发的疫情使得人们线下消费活动受限，客观上进一步推动了消费方式线上化。”杭州市消费者权益保护委员会（杭州国家电子商务产品质量监测处置中心）主任陈兆波表示，“国务院发展中心研究数据显示，预计‘十四五’期间服务消费比重将突破50%。服务消费将作为居民衡量获得感和满意度的主要关注点。这些也将同样成为今后开展工作的重点方向。”