都市快报 首席记者 沈积慧 见习记者 刘永丽

2019天猫双11破了一个又一个纪录。昨天，阿里巴巴主席兼CEO张勇被员工花样种草“买买买”，客服小二忙着回答大家关于购物津贴使用的问题、支付宝的技术哥哥还能优哉游哉地喝着茶……描绘出了2019天猫双11开启后的十二时辰阿里员工的众生相。

当老板太难了

张勇被员工花样种草买买买

剁手族们连夜购物的同时，阿里巴巴主席兼首席运营官张勇也在疯狂买买买。

天猫双11前，张勇在杭州的武林银泰转了一圈，现在是什么优惠？这个是什么？张勇一发问，就被银泰的柜姐拿着POS机“安利”护肤品，“这个是爽肤水吗？”张勇拿起来问了一句后说可以可以，然后一下子刷三笔。

转头回到园区，又被员工包围和疯狂“种草”，“为你们A band精选了一件战袍。”员工说着，就让张勇试穿了一件朋克上衣，张勇很配合地穿上了，并且被戴上了一款智能眼镜。“效果还满意吗？”就这样，回到大本营还“被迫”剁手一件朋克战袍和一副智能眼镜。“蓄谋已久啊你们！”张勇拿出手机准备付钱时乐呵呵地说。

逛到天猫国际，在天猫进出口事业群总经理兼考拉海购CEO奥文的安利下，张勇又买了一瓶洗面奶和按摩仪。

一圈逛下来，张勇的购物清单是：三件护肤品、朋克外套、智能眼镜、控油洗面奶、眼部按摩仪等。

相比之下，蚂蚁金服董事长兼CEO井贤栋就显得有些“委屈”了，“刚才让我同事帮我下几个单，都没有时间买啊。”行程很紧凑的他百忙中接受了记者采访，介绍蚂蚁金服的最新技术，区块链以及全球化的战略等。

井贤栋说，此次双11，超过4亿件进口商品的溯源让消费者买得更加放心，背后就是使用了区块链在数字经济的应用；另外这个双11，网商银行给商家贷款3000亿，帮助大家提前备货，针对全民消费的节日，帮商家开通花呗分期助力多卖货。

今年还有亚洲11个国家和地区的买家，可通过自家的“天猫”Lazada或Draza来玩转“双11”，其中有6个国家和地区的用户，还能用本地版“支付宝”来剁手，这背后都离不开支付宝的全球化发展。

支付太顺畅了

技术哥哥们都开始喝茶聊天了

不同于阿里西溪园区里热火朝天的景象，支付宝的大本营蚂蚁Z空间显得有些冷清。11月11日零点过后，蚂蚁Z空间的光明顶会议室里静悄悄的，支付宝技术保障部的小哥哥们看着一笔笔流畅的支付数据会心一笑。

“今年的双11作战室有点不一样啊。”蚂蚁金服副CTO胡喜心里嘀咕着，难道大家就没有需要解决的问题吗？

不过，这种疑虑很快就被一种自信给打败了：“毕竟11年的技术没有白做，能扛得住。”然后悠然自得地给自己泡了一杯茶。“丝般顺滑”，胡喜用了四个字形容这个双11的技术。

每年天猫双11的背后都是一次技术的大考，背后是技术人员在攻克一个个难关。

2010年双11，零点刚过，所有技术人员都坐在电脑前，如临大敌般地处理着问题。

今年双11，支付宝自主研发的分布式数据库OceanBase每秒处理峰值达到6100万次。

今年国庆节，OceanBase捧回了一个国际级的大奖，在被誉为“数据库领域世界杯”的TPC-C基准测试中，OceanBase打破了由美国公司Oracle（甲骨文）保持了9年之久的世界纪录，成为首个登顶该榜单的中国数据库产品。

有了交易守护神，支付宝的技术哥哥们实现了在双11这天喝茶聊天的梦想。

另一边，在平稳度过2019天猫双11流量峰值后，阿里云也宣布，核心系统已100%跑在阿里云公共云上，成功扛住全球最大规模的流量洪峰。

今年天猫双11的订单创建峰值更是创下新的世界纪录，达到54.4万笔/秒，是2009年第一次天猫双11的1360倍。

客服也很平稳

接起率达到99.9%

今年双11，不仅技术不慌张，客服也很平稳。阿里巴巴集团首席客户官吴敏芝很自豪，“前年开始我就在说，希望我们的小二能喝着咖啡过天猫双11，昨天我们的接起率在99.9%。”

吴敏芝说，今年咨询的主要问题在于顾客搞不清楚的一些细节，比如地址怎么改、购物津贴怎么用等。

天猫双11，除了前端业务，这里应该就是最能感知到消费者体验的战场了。

“亲，我是淘宝客服小二，请问有什么可以帮您？”在阿里巴巴西溪园区2号楼的客户服务中心里，客服小二夏苏姑娘满眼红血丝，但是这丝毫不影响她接电话时声音的甜美和柔和。跟着她，我也体验了一下她的工作。

尽管前一天凌晨3点才回到家，第二天一早8点又赶到单位，但夏苏说一点都没感觉到累，这是她参与的第二个双11，每当能够帮消费者解决一个困惑，她都感觉很有成就感。

第一位接进来的是一位男士，他有些生气地说：“我明明买了超过400元的东西，为什么付钱时没减50元?”

“您先别着急，我帮您看看。”夏苏一边说着，一边开始查订单。原来，客户有很多笔订单，但因为有一款电子产品并不符合满减的条件，这样减去这款商品的价格后总价就没有400元了。听完解答，客户说着“谢谢”挂了电话。

夏苏说，很多消费者打电话过来一方面想核实情况，另外也想切实解决一些问题，听电话的过程中，需要洞察客户最真实需求的能力，而这已经是夏苏等阿里客服小二的一项常备技能。