每日商报讯 近日，家住西湖区的方女士向未来科技城消保分会（以下简称“未来消保分会”）反映：“我今年7月在位于余杭区五常街道的一家家具馆定制了一套美式家具（35系列），据营业员口述，该系列家具的材质为进口樱桃木。因我家中有其他家具也是樱桃木材质，出于全屋风格一致性考虑，就付了18400元全款订购了2个书柜、1个书桌、1把椅子，订货合同也明确载明材质为进口樱桃木。”

但令方女士没有想到的是两个月后，家具交付并安装完毕，她观察后发现该批家具无论从色泽还是纹理，均跟家中其他樱桃木的有较大差异，“但我还是请了一些懂行的朋友来看，均对材质表示疑问。在与商家沟通多次后，商家表示该批货在去年年底生产厂家已经更换了桦木材质，宣传画册里对产品材质的描述也作了相应改动，但销售人员工作疏忽未注意到这点，才造成了此次的乌龙。”方女士认为，自己无论从经济上还是时间成本上都有较大的损失，遂请求未来消保分会帮助协调此事。

经协商，最终商家愿退货退款

并赔偿消费者一万元

未来消保分会工作人员收到投诉后第一时间到达该家具馆内，查验了该批货物的进货票据、宣传画册、销售单等资料，发现消费者所述基本属实。

“消费者方面认为，自己白等了几个月时间，还要操心样式、图案的选择以及搬运安装等事宜，加之商家存在欺诈行为，要求商家退一赔三。而商家的说法则是自己无心欺诈消费者，是营业员工作失误所致。考虑到消费者确实遭受了损失，愿意对消费者进行一些弥补，但拒绝三倍赔偿。”未来消保分会工作人员说，当时调解一度陷入了僵局。

“我们的工作人员告知买卖双方，合同已经签订生效，双方均应对合同所载明内容的真实性及有效性负责，并严格按照合同约定履行义务。经多次协商，最终商家愿意自担所有费用拉回家具，退货退款，并赔偿消费者一万元。消费者表示认可并谅解了商家的工作过失。”未来消保分会工作人员说。

签订合同时注意

对产品的材质、性能等核实无误

对此，未来消保分会工作人员解读，根据《中华人民共和国民法典》相关规定：“当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。”商家交付时提供的商品材质与订单载明的明显不符，依法承担违约责任，赔偿消费者损失。但所谓的合同欺诈，是以订立合同为手段，以非法占有为目的，用虚构事实或隐瞒真相的欺骗方法骗取公私财物的行为。我们认为，商家主动承认生产厂家去年就已经更换了材质并提供了相应资料佐证，且愿意承担后果，无有效证据证明其存在虚构事实或隐瞒真相的主观故意，目前无法认定商家行为系合同欺诈。

未来消保分会提醒广大商家，做生意诚信经营是基础，但也不可马虎大意，宣传及签订合同时务必对产品的材质、性能、产地、规格等信息核实无误，切勿因小错而造成双方不必要的损失。

同时也提醒消费者在购买前注意和商家在合同中将相关细节尽量详尽，并保留相关购买凭证，如遇到消费纠纷，可及时向相关部门请求调解。