2019年度浙江省消费维权白皮书发布 活动现场，《2019年度浙江省消费维权白皮书》（以下简称《白皮书》）正式发布。该《白皮书》在收集2019年全省市场监管部门和各级消保委组织受理消费投诉举报咨询的基础上，结合省市场监管局全年消费维权重点工作进行整理和分析。其中包括《2019年全省消费维权投诉举报情况分析》《高标准打造“放心消费在浙江”升级版》《高站位推进“满意消费长三角”行动》《高效率抓好安全监管和执法亮剑》和《2019年度全省消费维权十大典型案例》等多个篇章。 《白皮书》显示，2019年全省市场监管部门和各级消保委组织共受理消费投诉、举报与咨询124.36万件，同比（92.8万件）上升34.01%，为消费者挽回经济损失3.76亿元。其中，投诉61.97万件，同比（38.1万件）上升62.65%；举报18.33万件，同比（25.4万件）下降27.82%；咨询44.06万件，同比（29.3万件）上升50.38%。 2019年，全省消费维权六大热点主要包括： 投诉举报近半数涉及网络消费，呈现新趋势。2019年是《电子商务法》实施元年。浙江作为网络大省，全年共受理网络消费投诉举报38.13万件，与上年（29.23万件）相比增长30.46%。网络消费投诉占投诉举报总量的47.49%，接近一半。除了传统的网络平台购物，网络消费还衍生出直播带货、朋友圈购物、App平台返利等新型消费业态，给消费维权带来新的挑战。 食品安全不容忽视，保健食品问题依旧严峻。2019年，全省共受理食品类消费投诉举报58369件。同时，保健食品问题依旧严峻，受害群体以老年人为主。2019年，全省共受理保健食品类消费投诉4980件，与上年（4445件）相比增长12.04%。 教育培训投诉举报多，行业乱象亟待规范。2019年，全省共受理教育培训类消费投诉8228件，与上年（5296件）相比增长55.36%。投诉举报反映的问题主要有：一是培训质量与承诺不符，如夸大办学能力、授课老师的资质名不符实等；二是随意变更合同，随意变更地点、更换老师、更改课时、合并班级甚至取消课程，当消费者要求解除合同时，又以各种理由拒绝、拖延退款甚至要求消费者承担高额违约金；三是部分教育培训机构无固定培训场所、无正规办学资质且无法为消费者开具发票或有效凭证。 长租公寓消费风险激增，个别平台“暴雷”。2019年，全省共受理长租公寓相关消费投诉1362件，与上年（245件）相比增幅明显，增长455.92%。投诉举报反映的问题主要有：一是不规范经营模式导致平台“暴雷”，部分长租公寓平台为了快速扩张，采用“高收低租”的经营模式，最终因无法维持经营而倒闭；二是诱导租客办理分期业务，但对于分期付款可能存在的风险等信息，没有尽到充分告知义务；三是室内空气质量不达标，频遭消费者吐槽举报。 预付式消费纠纷逐渐蔓延，引发大量投诉。预付式消费投诉重点集中在美容美发、健身、休闲娱乐等领域，已有向装饰装修、教育、养老等领域蔓延的趋势。2019年，全省共受理预付式消费投诉16832件，与上年（14982件）相比增长12.35%。投诉举报反映的问题主要有：一是违规，违规发放预付卡；二是违诺，经营者在办卡时向消费者承诺的优惠和服务内容不兑现；三是违法，通过不平等的格式条款限制消费者权利，如规定预付卡不挂失、不补办、不退钱、不得转让、过期作废等。更有甚者，经营者在明知已无法继续经营的情况下，与第三人串通恶意转让店铺或直接关门跑路以逃避债务。 汽车投诉依旧高发，金融服务费引发舆论热点。2019年，全省共受理汽车相关消费投诉25075件，与上年（21301件）相比增长17.72%。西安奔驰车主维权事件爆发后，揭露出汽车销售商违规收取“金融服务费”这一行业乱象，相关投诉明显增加。诱导、强制消费者办理贷款、保险，巧立名目收费或捆绑其他收费项目，变相收取不合理费用等，成为消费者吐槽的焦点。 | 
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