每日商报讯 3月13日，杭州市消保委联合上城区人民法院召开“凝聚你我力量，共促放心消费”主题的新闻发布会。会上发布了《2019年度杭州市3·15消费维权报告》。报告显示，市消保委 2019 年依托“智慧 315”，全年接受消费咨询 1.23 万件，受理各渠道的消费纠纷案件过万，为消费者挽回经济损失约 1.3 亿元。

全年受理投诉中，网购投诉占比远超非网购投诉。全年受理商品类投诉 8387 件，其中，服装鞋帽类、家居用品、家用电器三类商品投诉数量排行前三。全年受理投诉中服务类投诉占比 23%，投诉数量较高的是文化娱乐体育服务、租赁服务和交通运输服务。投诉的反映问题主要是在售后服务、质量问题、 广告宣传问题等方面。

“双十一”活动网购消费维权热点

报告还发布了11 月 11 日 00：00-12 月11 日 24：00期间的投诉数据，探讨“双十一”活动网购消费维权热点。经统计，2019 年“双十一”后一个月共收到来自全国各地网购投诉举报诉求总计为 41331件，同比去年增长 29.50%；其中投诉同比去年增长 25.68%，举报同比增长 54.39%。值得一提的是，针对“双十一”活动的维权诉求占期间所有网购投诉举报诉求总量的 34.26%，同比去年增长 79.18%。

据分析，投诉的主要痛点集中在售后服务问题、促销问题、商品质量问题、价格调整问题四个方面。其中，售后服务问题共接到有关诉求 6958 件，占“双十一”活动诉求总数的 49.13%，主要涉及商家不发货、延迟发货、特价缺货、虚假发货、漏发赠品、售后服务难以保障等问题。促销问题的投诉主要与优惠券、预售、红包、满减、秒杀、抽奖、免单、虚假宣传、承诺未兑现等相关。

全年投诉热点分析及消费提醒

一、预付式消费纠纷不断

（一）、诱骗消费。商家往往采取口头宣传、预付卡折扣等手段诱导消费者，引导、激发其购买意愿，利用多种心理战术引导消费者及时消费，企图给消费者制造一种“过了这村儿没这店儿”的假象。同时也会给予五花八门的折扣优惠，但这类折扣形式往往是商家侧重于夸张描述虚高原价或凸显原价和折扣价的巨大差异，用对比价格的方式吸引消费者消费。

（二）、是经营主体不合法。商家没有在商店的醒目位置展示了营业执照、卫生许可证以及服务项目和收费标准，经营者应当在显著位置明示经营场所的使用期限，并在更换营业场地或者需要装修暂停营业时及时提醒消费者。

（三）、是存在霸王条款与虚假宣传。许多商家要么不签订合同，要么合同内容不够全面，或是存在诸如“公司保留最终解释权” “导致人身伤害/物品丢失概不负责”等不合理的免责声明。同时为了能够吸引消费者，商家在推销预付卡时常常给消费者承诺多种优惠和好处，而由于这些优惠多为口头约定，不会写入合同或协议中，商家在办卡后以各种理由推托、拒绝提供优惠，蒙骗消费者。包括承诺的服务人员不在、承诺的商品变更、消费额度不足、充值才能继续使用等问题。

（四）、是涉嫌强制服务。消费者购买预付卡后，存在预付卡遗失、损坏，或者因个人原因无法继续使用或有意转让等种种情况。然而，许多商家为保持既得利益不受损，在遗失或损坏情况下不为消费者补办新卡，更有甚者强迫消费者不许转卡、不许退卡。

二、教育培训投诉增多

（一）、实际培训情况与消费前承诺师资、培训效果差距大。教师更换频繁，师资与宣传不符，导致学生学习没有连贯性，而且教学效果、教学成果没有具体的评判标准，教学质量也无法通过相关行政部门认定，导致消费者维权难。

（二）、签订服务合同条款含混模糊，规避经营者违约责任，擅自更改上课时间，任意延长开学时间，有的甚至与消费者签订五年甚至十年超长合同期，收费积极售后服务拖沓。

（三）、诱导办理金融贷款。部分教育培训机构在学员无法一次性承担高额学费的情况下诱导其办理金融贷款，对于贷款利率、贷款机构、存在的风险等信息未尽充分告知义务。

三、售后服务问题频出

随着经济的发展，人民的消费水平日益提高，售后服务的投诉也呈增长态势。主要问题有：

（一）、售后承诺难兑现，当初销售员承诺第二天送货并安装，但往往事与愿违，且存在宣传的内容难以兑现的情况。

（二）、消费者个人信息外泄或企业未能切实保护好消费者个人隐私，导致泄露，严重影响消费者正常生活，侵害消费者的合法权益。

（三）、售后服务“捆绑销售”问题凸显，售后服务人员上门时,向消费者推荐延长“三包”服务业务，对三包服务的内容、如何履行约定内容等均未向消费者充分告知，消费者往往在不知情的情况下订立所谓的延保服务。从而导致时候维权被动，甚至遭遇消费欺诈行为。