楼丽婷（左）在为办理户籍业务的群众进行细致讲解。 拍友 傅浏钧 摄

“您好，您的资料不齐全，请按照提示中‘姓名变更’板块提示再补齐一下材料。”4月12日，在杭州市公安局江干区分局九堡派出所的户籍室，挤满了前来办理业务的群众。刚休完产假的户籍民警楼丽婷，再次出现在1号工位上。

个子不高，一张娃娃脸显得亲切可爱，笑起来露出两个小酒窝。眼前的她正面带微笑，有条不紊地为社区李女士的孩子办理姓名变更业务。由于服务热情周到，在九堡社区办理过户籍业务的人几乎都对这位“暖心”民警印象深刻。

当天，听说楼丽婷在派出所，85岁的胡奶奶急忙赶来，她不住地念叨着楼丽婷的好：“在政策允许范围内，她帮我解决很多户口问题。政策不允许之处，也耐心给我讲解。”尤其让胡奶奶感动的是，为了让自己少跑几趟，楼丽婷多次通过电话告知其外地亲属材料清单内容，还开车送她回家。事后，胡大妈写了一封感谢信，信尾用三个“谢谢”表达了自己的感激之情。

社区40多岁的尹先生则一直把“人要懂得感恩”这句话挂在嘴边，他要感恩的人就是楼丽婷。年轻时，尹先生从河南来到杭州打拼，与杭州姑娘结婚生子，户口挂在妻子家。不料一场车祸，让他鬼门关前走了一遭，落下终身残疾，妻子也与他离婚。失去劳动能力的他靠低保生活。低保年审需开具户籍证明材料，而尹先生的户口还挂靠在前妻户下，拿不到户口本，楼丽婷就时常帮他联系，并在政策允许的范围内给他开具长期证明。“在我人生中最无助的时候，楼警官的帮助让我感到温暖，心情低落时她还听我倾诉。”尹先生动情地告诉记者。

九堡派出所辖区内外来人口多，人口基数大，楼丽婷每天面对的是社区内形形色色的人和电脑前密密麻麻的表格。在繁琐枯燥的工作中，能得到群众的肯定，是她最开心的事情。

当然，也会遇到不愉快的事情。有个别人会把材料向窗口一扔，不管不顾要求办好；有时替群众翻找户口底册，翻遍了档案也未必能有一个让对方“满意”的答复……“每次面对个别人的责问、质疑甚至刁难时，楼丽婷都会保持耐心，认真为群众解答难题。”与楼丽婷共事13年的社区民警凌和平说。

在小小三尺户籍窗口前，13年的坚守，也让楼丽婷练就了一身“绝活”。据同事形容，楼丽婷在工作时可以“耳听六路”。当听到办事群众解释不清楚、不明白的疑问，她会立即暂停手上的事情上前补充。“一个环节没交代清楚，或许就意味着群众要多跑腿。”她习惯把要准备的材料、去哪些部门办理、办事的期限等注意事项写到小纸条上交给群众，还不忘顺便留下户籍室的电话号码。

楼丽婷还有一双辨别是非真伪的“火眼金睛”。2017年11月底，楼丽婷在审核材料时，就发现了问题。社区内有两对再婚男女，在同一个月内先后办理了变更婚姻状况的手续，试图来谋求更多政策上的利益。凭着多年的工作经验和对户口材料的熟悉，楼丽婷及时向领导反映了情况。

“整个辖区有20多万人口，搁谁谁都会不太清楚，可她偏偏就注意到了这个问题。若‘假离婚’的现象不被制止，会在我们社区造成很大的负面影响。”聊起这件事，九堡社区民警夏道品给她一个大大的赞。

在户籍管理岗位上，楼丽婷深知仅凭热情的服务是远远不够的，为了最大限度地方便群众，她常常会动脑子、想办法。对于出生登记、居民身份证换证与补领、户口注销等户籍管理服务事项，她推出上门拍照服务、延时服务、双休日服务等措施。“把白天的事情做好了，晚上才能睡得踏实。”楼丽婷说。

多年来，楼丽婷一直保持着全区窗口业务量最多、满意率最高的优秀业绩。仅2017年，她办理各类户口业务两万余件，其所在户籍窗口也获得了杭州市“青年文明示范岗”等荣誉称号。在她的带领下，九堡派出所户籍室在纪检部门对窗口工作人员进行的定期纪律作风检查以及群众满意度测评中，没有发现任何群众多跑腿或是不满意的情况。楼丽婷用十几年如一日的真诚、温暖、责任，换来了办事群众的满意和称赞。