5月16日，刘先生看中了两件耐克的新款服装，但这两件衣服都只能在英国买到，所以他就在网上找到了一家代购网店。可等衣服送到后他发现，实际收到的衣服与商品描述并不相符。“发现这两件衣服不是我想要的后，商家同意为我退货并退款，可现在我只拿到了一部分的钱。”为此，刘先生在本报天天315平台微信公众号反映：“商家的做法我不认可，希望对方能退给我买衣服的871元。”

约定好的退货退款却不退全款 

希望商家能够把剩余的款退给我

刘先生：6月8日，我通过顺丰快递把两件衣服退到了商家所在地四川成都，第二天商家告诉我收到退货，但以核实衣服完整为由，只退给我部分代购款，商家说剩余的款项要等代购产品退回到英国后才能给我，可直到现在，我还是没有收到商家承诺退还的余额。

我拨打电商平台客服电话，但客服也无法为我退款。

此后我又多次与商家沟通，但都无人回应，我认为商家既然与我约定了退款方案，就应当履约，我希望商家能将剩余退款还给我。

商家无法联系

平台愿使用商家保证金赔付

（记者按照刘先生提供的方式，试图联系商家，却发现无人应答，随后记者又联系了商家所在的电商平台客服工作人员祈佑。）

平台客服工作人员祈佑：经过我们的查看，消费者刘先生所购买的耐克服装代购产品的确与商品描述不符，按照平台的规定可以退货退款，此前刘先生拨打过我们的客服热线，工作人员也与商家有过协商，并达成了退货退款的一致约定，商家也在收到刘先生的退货后退还了他一部分货款。

但现在，我们也无法联系到商家，协商退款的途径无法继续，我们目前所能采取的措施就是使用商家店铺的保证金，用以退还消费者，共计374元。

（6月28日，刘先生致电本报记者：“退款已收到，感谢每日商报的协调。”）

商家不遵循退货退款约定属于违约

淘宝平台动用商家店铺保证金退款合法

浙江泽鼎律师事务所律师骆天明：从刘先生的这起消费纠纷来看，商家寄给刘先生的货物与商品描述不符，商家需要承担违约责任。

保证金是为了约束商家，使其能诚实守信，从平台的处理方式来看，使用商家的保证金给消费者退款的行为是合法的，理应支持。

我认为，若其他消费者遇到类似问题，应积极向平台、消费者保护协会投诉以保障自己的权益。