都市快报讯 昨天，一段小姐姐“变脸”的视频火了。

这段视频是@浙江交通发布的，视频里的小姐姐站在高速收费岗亭内，前一秒还满脸委屈地抹着眼泪，后一秒又展开笑脸，迎接过往司乘。

截至发稿时，这条视频已经收获880多万点赞，评论超过10万，其中大部分都是为小姐姐加油打气的暖心留言。

视频里的这位小姐姐名叫斯凡华，是省交通集团沪杭甬公司S45义东高速福田收费所的收费员。

1月2日，斯凡华新年第一天上班，按照规定，她每隔一小时要上岗一次，共上岗12小时，到晚上8点才能下班。

下午4点多，因为车流量大，班长陶湘衡去叫小斯新开一个收费口，却看到她一脸委屈，情绪不佳，眼睛还红红的，便随口问了句“怎么了”。

不想这一问，小斯瞬间就崩溃了，耸着肩抽泣起来，不停伸手抹泪。

“有很多司机不理解我们的政策，他们都来讲我……”小斯抽抽噎噎地说。

原来，从2020年元旦开始，省界收费站撤销，全国高速公路实现联网收费。因收费政策的调整，入口货车必须过称重平台，和未安装ETC的车辆一起通过人工混合车道领取CPC通行卡或刷CPU卡才能进入高速。

出口混合车道误闯ETC车辆较多，单车操作时间延长，造成收费站进出口车道经常性短时间拥堵。为加快车辆通行速度，减少车道拥堵，小斯和同事不得不在各个收费车道间来回奔忙处理情况，包括引导车辆、亭内发卡、收费等。

部分驾驶员不了解新的政策，排队时间有些久，被堵得恼火了，便将不满情绪怼向一线收费员。

这一天下来，小斯已经不知道被骂了多少回，尤其是下午3点开始，车流量增大，人工车道异常繁忙，一些司机情绪不佳，要骂几句难听的话。

小斯今年不过20岁，入职才两个月，虽然她态度上没有表示什么，但心里着实委屈。

“班长来问我，我实在忍不住，就哭了。”说起这件事，小斯还有点不好意思。

“新政第一天，司机没那么快适应的，我们还是要做好服务，多一点包容……”班长边说边让小斯进新开的收费岗亭，因为这时候又有车过来了，“我们先把手头的活干好，之后你还有委屈，可以来找我，找领导反映。”

担心小斯情绪还有波动，班长特地探过头关照了她几句。

小斯说，自己当时就是一下子情绪崩溃了，倾诉之后，又听班长劝慰了几句，她情绪也缓和了，所以后一秒赶紧调整心情，微笑着迎接下一位司机。

对收费员来说，微笑是工作的基础，不仅关系到自己的考核评比，还关系到整个团队。对收费员来说，标准的微笑就是嘴角往上咧，露出八颗牙齿。

而且，按照规定，收费员每次收费，至少微笑两次，一次是迎接，一次是送行。也就是说，一天经过1000辆车的话，收费员就要微笑2000次。对任何人来说，这都不是一件容易的事。

在收费站里，收费员的上方就有一个摄像头，24小时运作，公司的监控部门会对收费员的微笑率进行监控回放抽查。

从视频里看，小斯的笑容不仅标准，而且甜美，这不仅是习惯，更是一种职业素养。

前一刻被骂哭，后一刻还得微笑，这是不少收费员工作的真实写照。

“没想到视频发到网上就火了，其实我真的不想红。”小斯说话时有些腼腆，她说，自己工作时间也不久，平时工作上的委屈，很少会跟家里人说，怕家里人看到了视频，会为她担心。

另一位班长童勇钧说，小斯在收费员队伍里年龄是最小的，虽然工作时间不长，但很认真负责，不怕吃苦，也不娇气，所以大家在工作上并不会对她“特殊照顾”。而且，小斯性格活泼开朗，平日里还是同事们的开心果。

“以前每次见她都是开开心心，充满活力的，没想到也会有这样细腻敏感的一面，不过小姑娘家，真的不容易。”童勇钧说，收费员这一行，说没有受过委屈那是假的，但既然选择了这个职业，就要用心做好，那些负面情绪，只能自己慢慢调整、消化。

其实，不仅是小斯，很多苦和累，他们都只能默默地承受。

1月2日早上7点，距离早班下班还有1个小时，省交通集团沪杭甬公司甬金管理处福田收费中心所收费现场四班班长王颖一个人瘫坐在岗亭门后，委屈地抹眼泪。她一夜未眠，已经连续工作了11个小时，不仅整晚无休，还被一些司机出言辱骂。

1月2日傍晚7点，福田收费所依然车水马龙，班长童勇钧一直在各收费车道间来回奔走，在引导一辆误闯ETC车辆时，他突然发现自己小腿抽筋了，剧烈的疼痛让他一时无法走动，只能连拖带跳挪到安全岛上。由于同事们都在岗位上忙碌，没有人前来搀扶。他休息了一会后，又继续投入到工作中。

全国高速公路实现联网收费后，这段时间高速出入口可能会出现短期车流量大、排队较长的情况，希望大家能够相互理解，多一分包容、多一点耐心。

昨天中午，我们官微推送了收费站小姐姐的报道后，有不少网友留言，有人加油打气，也有人分享了自己的经历——

海绵草：没有被骂哭过的，都不好意思说自己是做服务行业的。

Reneeng：这个标准服务笑容，我给一百个赞！小姐姐真好看，小姐姐加油。

不要叫我小胖：做了13年的银行柜员，受了委屈只能到卫生间里发泄，因为只有那里没装监控。

心灵捕手一Dr徐：真羡慕20岁，想哭就哭，到了40岁，再大委屈都不敢哭！

Oliver：每份职业都需要尊重，都应该被尊重！不过初入社会，也要慢慢习惯职场，这个世界有美好的一面，但不美好的一面也很多很多！小姑娘和货车司机都不容易，心态很重要！

知江鹿字薪丞：用微笑的服务掩藏内心的委屈，点赞。成年人的世界没有容易二字，多一点宽容和理解，加油！