一次话聊 让双方轻松沟通 吕雯的话疗模式正是在这样的背景下产生的。她每次门诊限号25个，最多不超过35个，确保每个初诊病人有10到20分钟时间的沟通。充分沟通不但使她诊断准确，也使得她与患者建立起良好的关系。“门诊是医生与患者交流的最好场所，保证必要的问诊时间，用聊天的方式与患者沟通，不但能使医生了解患者病因以便精准施治，同时也消除患者的恐病心理。”吕雯说。 记者看到，话疗时的吕雯亲切随和、风趣幽默，诊室里常有笑声。病人紧张焦虑而来，轻松含笑离去。对不同的患者她会采用不同的方式：一名少妇在闺蜜陪同下来看病，因涉及隐私，她坚持让闺蜜离开。“怎么，你怕我吃了你？”一句玩笑，患者紧张的情绪松弛下来。 对老人，她更多的是安慰和体贴。80岁的俞老太身上有肿块，怀疑是肿瘤，来就诊时因耳背无法交流。得知老人是教师，吕雯就与其笔谈。 “肿块已多年，良性可能性大，若不想手术，可继续观察。”看到吕雯写下的这段话，老人放心了。“找了很多医生，从没遇到像你这么有耐心的，你真是太好了！”老人笑了。 吕雯说，现代医学首先要求医生是专家，其次是懂心理学的专家，还应是外交家，要善于沟通。 一名年轻医生门诊时对患者说：这个病很危险，会死人的！患者被吓哭了。吕雯马上批评这名年轻医生不该这样对患者说话，要注意服务忌语，要给病人希望。 门诊结束，对一些需要继续观察的患者，她都会留下联系方式：“需要时给我发微信，如果是小问题，就不要特地跑一趟医院，可在微信里提问。可能不会马上回复，但空下来我会在第一时间回复的！” 一帖良方 让医患纠纷平息 医生每天面对各种各样的患者和家属，处理不当就会引发纠纷。吕雯说，一旦发生纠纷，医方不能推诿责任、撇清自己，医生对病人越坦诚越能赢得患者信任。一次，护士发错了药引发纠纷，吕雯当场承认护士错了，并代护士向病人道歉。“她刚工作，请原谅她，给她改正的机会！”病人的火气立刻没了。 对一些比较蛮横的患者，她会坚持原则。一次，一名等候的患者亲属抱怨吕雯看病太慢，一脚把门踢开：“这么长时间，你们在里面干什么？”吕雯冷静地说：“看病总有先后，不能插队。医院不是撒野的地方，你把门踢破我也不会提前给你看！” 话疗还是处理医患纠纷的良方。 一次，一位孕妇来妇科门诊，医生建议住院，但孕妇没听劝告自行离去，结果婴儿没能保住，孕妇的丈夫扬言要接诊医生“好看”。 “如果患者是个炸药包，医生不应是点燃炸药包的火，而应是一杯水，把火浇灭。”吕雯这样说，也这样做，她约患者丈夫见面。 “这件事双方都有责任。”吕雯说，“医生虽然劝你妻子住院，但她不肯住院时没有坚持。你们的责任是你妻子坚持不肯住院。现在婴儿没了，你要找医生算账，如果医生出了事，那就是一个妻子没了丈夫，一位母亲失去了儿子。这样换位想想，你还忍心去伤害他吗？” 年轻人的情绪逐渐平缓下来。 “不管你妻子以后生孩子是否到我们医院，我都希望你告诉我一声，至少，我可以给你们做参谋。”吕雯把自己的手机号码留给他。 医患纠纷发生后，一般医生避之唯恐不及，而吕雯不但不回避，反而坦诚地给对方留下号码，这使年轻人对她产生了信任。一场纠纷在话疗中消弭，结果是医患结缘，这个年轻人此后有事都会向她咨询。 杭州市医调会的一位工作人员曾旁听吕雯调解纠纷，感慨地说：“杭州医院的科主任中，你是最会沟通的一个，很有人情味。” 吕雯认为，医生压力太大、不良情绪堆积易成“炸药包”，若医患双方都成了“炸药包”，一旦相撞，就会发生纠纷。因此，要从制度上保证医生适度的工作量。病人是看不完的，医生是人不是神，累倒了怎么为病人服务？要形成病人预约制度，专家门诊量太大只能通过分级诊疗等医疗改革来化解…… | 
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