服装、鞋帽行业成被投诉的“重灾区”

商报讯 （通讯员 潘乐 实习生 周佳丽 记者 汪晓筠） “消费者（共计六人次）于2018年至2019年间与浙江中政教育咨询有限公司（以下称经营者）签订培训协议书，协议规定若消费者通过培训未能成功考取公务员，经营者将退还消费者所有学费，现五位消费者均满足退费条件，经营方以资金困难为由拒绝退款、拖延退款，故消费者向市消保委投诉。经市消保委四次电话警告后，经营者仍未对转办函做出回应。”——8月16日下午，杭州市消保委召开的消费投诉情况发布会向社会公布了一批典型案例，曝光了一批不诚信企业，浙江中政教育咨询有限公司的案例便是其中之一。

万象城BURBERRY被点名

服装、鞋帽行业成被投诉的“重灾区”

“在今年6月14日，消费者在博柏利BURBERRY杭州万象城童装精品店购买衣服,试衣后检查没有质量问题就买下这件衣服。消费者提出刷卡，店员说该件衣服是调配至专柜，故只能支付宝转她个人,消费者通过支付宝转账购买，店员没有提供购物小票。消费者回家后认为衣服不是自己在门店试穿的衣服，不仅吊牌变了，线头多走线乱脱线针脚重复严重。消费者怀疑衣服被调包，不是专柜正品，和店家沟通无果，投诉到我们这里。”杭州市消保委秘书长助理兼投诉部主任姜莉莉介绍说。

“市消保委受理消费者的投诉后，对标的物进行了拍摄，并致函给万象城要求经营者出具处理意见。万象城回复函同意专柜意见，并且回复中没有万象城的企业公章，而专柜的意见是该服装为正品。”姜莉莉说，“随后，消保委致函给博柏利（上海）贸易有限公司，要求对此件服装是否正品给予鉴定，公司回复为正品。消保委再次致函给博柏利（上海）贸易有限公司，要求该公司出具品牌所有人给予该公司的品牌认定授权，至今未有回复。”

而这只是发布的案例之一，1-8月以来，杭州市消保委受理的消费纠纷中，服装、鞋帽行业，家居用品，房屋和家用电器占据了被投诉行业的前五名，通讯产品、食品、教育培训服务，文化娱乐体育服务及儿童用品行业紧随其后。根据投诉性质分析，售后服务问题占35%，质量问题占32%，合同问题占11%，这三大问题占了投诉总量的七成以上。

健身、美容、教育投诉处理难

消保委对于企业的违法行为进行“诉转案”

发布会上公布的几大典型消费纠纷案例，主要涉及健身行业、奢侈品大牌、美容保健和教育培训，面对不诚信经营、侵害消费者合法权益的不良商家、失信企业，市消保委依法行使《消费者权益保护法》等法律法规赋予的职能。

如此前发生的后亿美容美发案例便是其中之一。“今年4月，消费者在后亿美容美发充值1.5万元,其中1万元用于肩颈理疗（姜疗）。美容院表示共计24次。消费者在使用5次后,申请退款,但美容院表示“购买的是一套产品，不能分割销售，无法退款。”姜莉莉说。

姜莉莉表示：“市消保委于8月2日约谈了后亿美容美发的相关负责人，后亿美容美发的负责人仍坚持消费者买的是整套产品和服务（声称整套产品成本价8000元）。市消保委要求经营方提供产品内部的详细图片和进货凭证，并把转办函交由后亿美容美发的经营方。截至目前，后亿美容美发没有提交相关证据和转办函提交给市消保委。”

接下来，市消保委还将建立定期的重点消费纠纷通报机制，呼吁全社会共同来监督失信企业，通过这种案情介绍和点评相结合的方式，起到公开曝光和消费警示的作用。同时对于企业的违法行为将通过“诉转案”的形式进一步加强监管。

此外，市消保委提醒广大消费者：“在消费之前认真考察经营者的资质，选择证照齐全、信誉良好的商家。在购买商品时，一定要通过正规流程购买，并注意索要和保存小票、发票等相关购物凭证。在签订重要的消费合同前，仔细阅读和考量相应条款，向不公平的权利义务说不。”