商家

手镯是章女士睡觉时压断的

属于人为原因

（1月15日上午，记者根据消费者提供的联系方式拨打了解百购物广场“潮宏基”专柜的座机电话，联系上该店店长叶女士）

叶女士：章女士购买的足金手镯材质是黄金的，使用了3D工艺，一次成型。所以不能维修，只能以旧换新。章女士在睡觉时依然佩戴着手镯，不慎压断才造成手镯断裂，属于人为原因，不是产品质量问题，所以不能免费为其退换。一般情况下，消费者要求以旧换新往往需要补交差价。章女士所购买的足金手镯原价2230元，按照公司流程，需要扣除原价70%的产品回收费，即再补交700元差价。鉴于章女士是我们的老客户，经公司审批后，我们能给出的最大优惠力度是补交570元。然后，我们为章女士换一个同款手镯。如果日后章女士的手镯又因人为因素出现了断裂的情况，可以来我们专柜以旧换新，通过补差价的方式，换一个其他款式。

（记者将商家的说法反馈给章女士，章女士表示不能接受）

律师

商家对商品的使用有说明义务

建议消费者与商家和解

浙江泽鼎律师事务所律师夏谨言：此案例中，消费者认为手镯是由于质量问题才断裂的，可以要求商家提供手镯的材质、质量相关证明。这个证明，商家有义务提供。如果在商家提供了相关质量证明后，消费者仍认为有质量问题，可以请专业的鉴定机构进行鉴定。另外，商家对商品的使用是有说明义务的。拿这个事例来说，假如手镯没有质量问题，是因为商家没有尽到使用说明义务，而消费者亦未合理使用导致手镯被压断的，那么商家和消费者都要承担相应的责任，具体根据双方各自的过错程度。建议消费者向商家告知其是应当尽说明义务的，然后促成和解。

（当天下午，记者又接到了章女士的电话，她表示，“潮宏基”专柜的工作人员刚给她打了电话，让她本周五去处理手镯的相关事宜，另交300元的差价即可。对于商家的这一处理方法，她表示愿意接受。）

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