一

12345的前身：“24008”

杭州电视台生活频道《市民监督团》

1988年的4月1日，杭州就开通了市长专线电话，与此同时，当时的全市6个城区以及同群众生活联系密切的42个市级委、办、局都建立了专线电话，形成了一个以市长专线电话为中心的全市专线电话网络。

市长专线电话的开通让老百姓以前不知道找谁不知道该去那里的投诉和建议都有了一个统一集中的平台。

当时，杭州的市长专线电话还不是“12345”而是叫“24008”，不知道还有多少朋友记得。如果您真记得，那一定是正宗老杭州啦。

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2010年：杭州12345承诺：有呼必应

2011年：我在12345市长热线接电话

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二

口述，我亲身参与了开通工作的全过程

1999年6月15日，“12345”市长公开电话正式开通。期间，我亲身参与了开通工作的全过程，并与“12345”一起走过了 10个年头。

作为“12345”市长公开电话的参与者和亲历者，“12345”从诞生到后来走过的每一步，都给我留下了深深的印象，至今仍历历在目，难以忘却。

1994年7月

1984年，我调到杭州市信访局工作，后任局长。1999年4月30日下午，刚刚担任杭州市长的仇保兴同志把我找去，在听完汇报后说，杭州的信访工作做得不错，但离群众的要求还有距离，群众反映问题的渠道还不够畅通。因为原来的市长专线电话，号码太长，需要时想不起来，而且只有一门电话，根本不管用。他说，新渠道可取名叫“市民求助中心”放在媒体，与他们合办。仇市长还专门征求我的意见。我分析了新渠道放在媒体的利弊后，建议采取对原市长专线电话进行改造的方案。仇市长觉得有道理，立刻表示同意，让我们马上研究，提出意见报市委市政府。

说实话，作为一位刚到杭州工作的新领导，需要了解和做的事情千头万绪非常多，如此重视和关注信访工作，着实让人兴奋，同时也深感压力之大。回去后，我立即和班子里的同事们认真研究，并提出初步方案，方案很快获得通过。决定将原市长专线电话更名为市长公开电话，重新选一个容易记住的电话号码，像“110”那样的三位数号码，比如“100”等，撤销市长专线电话办公室，成立市长公开电话受理中心，增加电话门数，并从有关部门抽调人员，充实力量。仇市长还专门叮嘱我们，抓紧筹办，尽快开通。由于领导重视，方方面面支持，整个筹备过程一路顺利。但在选电话号码上却遇到一些周折，因为上面有规定，开始设想的3位数号码遭到了否定。后来，大家又动了许多脑筋，想了多个方案，直到请示国家信息产业部。经过沟通，信息产业部终于同意我们在“123XX”5位数的政务类分开电话号码系列中选用。经过大家反复推敲比较，最后选择了 “12345”作为新的市长公开电话专用号码。在选电话号码上让我们感受到了市政府为民服务的良苦用心。

“12345”市长公开电话开通当天，我和工作人员都早早来到办公室做好准备工作。由于媒体事先已有报道，所以有的心急市民不到上班时间就打进来了电话，不久便铃声大作，开通的3门电话一下子爆满。工作人员一面记录，一面回答群众的问题，一刻也停不下来。办公室十来个同志轮番上阵，仍然应接不暇。几天下来，不少同志便耳朵胀痛，咽喉发炎，声音嘶哑，十分劳累。但为了 “12345”，为了取信于民，没有一个人退却。有群众说，现在5位数的热线电话有很多，唯有“12345”这个号码最好记。号码好记是电话量猛增的一大因素，实践表明，当初这个号码选对了。后来，国家信息产业部正式将“12345”定为城市市长公开电话的专用号码。

▲“12345“市长公开电话工作人员在受理群众电话

办好市长公开电话，单有一个好记的号码肯定是不够的，电话是否畅通，能否管用是关键。原来市长专线电话只有一门，每天受理20多个电话，现在“12345”虽然同时开通3门电话，每天受理300至400个电话，受理量增加近20倍，还是满足不了群众的需要。据当时电信部门提供的数字，“12345”一天的拔打率达7000余次。群众反映“12345”难打的呼声日益强烈，有的甚至怀疑“12345”是否“真有其事”。

电话难打成了“12345”开通后遇到的第一个问题。“12345”就像初生的“婴儿”需要呵护。市委、市政府为此专门成立了“协调小组”，仇市长自荐担任组长，市委副书记、副市长等共有4位市领导任副组长，有关部门主要负责人参加为成员。

6月23日，“12345”开通才一周，协调小组即召开第一次会议，专门听取“12345”开通情况汇报，仇市长就进一步统一思想，提高认识，做好“12345”工作提出要求。市委书记李金明和王国平等领导先后多次到”12345”调研指导工作，帮助解决工作中存在的问题。不久就给“12345”再增加2门电话，使受理电话达到5门，选调的工作人员扩大到30多个部门。

“12345”没有双休，也没有节假日，24小时运转，日平均电话受理量增加到500至600个。同时为了方便不同人群（如聋哑人等）反映诉求，我们又在网上开辟渠道，建立了“12345”市长电子信箱，还和有关单位合作研发开通了手机“12345”短信平台，使群众诉求渠道不断拓宽，受益群体不断扩大，从而有效缓解了“12345”电话难打的问题。“12345”协调小组基本上一个月开一次会，及时研究解决工作中遇到的问题和困难，这恐怕是全市效率最高的领导小组之一。“12345”从“出生”到“成长”走过的每一步，都无不渗透着市委、市政府领导的关心和支持。

接听电话看似简单，其实不然。开始时，电话铃一响，我的心跳就加快，手心也会冒汗，非常紧张，因为不知对方会提什么问题，自己能否回答。几个电话下来，就感觉精疲力竭。打电话的人各种各样，有好说话的，也有不好说话的，甚至还有不讲理的，接听电话稍有不当，就会被人投诉。因此对我们工作人员来说，是否合格、称职，一个电活就是一场考试、一种考验，可以说是非常锻炼人的。

记得有一次是我值班，那天刚上岗电话铃就响了。打电话的是位女同志，情绪十分激动，一边哭一边说，法院腐败，断案不公，请求市长主持公道。原来法院判决她和丈夫离婚，她对财产分割不满，认为是法院得了她丈夫的好处，让她吃亏了。我大体了解情况后，一方面向她介绍市长公开电话的职能，一方面跟她谈了许多政府不能干预法院办案的道理等等。但是对方根本听不进去，总是打断你的话。我心想，又遇上一个不讲道理的了，不免有点“火”，几次想“教训”她。但电话那头不停地哭泣，那种委屈，又让我不得不耐着性子，听她诉说，还要伺机劝慰几句。她见我一直在听，慢慢地反倒逐渐平静下来了，最后几句话却让我“如梦初醒”。她说：“我也知道这种事不归政府管，只是觉得憋屈，无处可说，给市长电话说说，心里好受多了，谢谢你。”原来她是需要有个地方倾诉，并非不讲道理，有来信访工作，那怕是接个普通电话也并不简单，除了要掌握政策，还真需要有点心理学等方面的各种知识啊。

办好“12345”市长公开电话关键在人。我和同事们始终十分重视“12345” 干部队伍建设。“12345”的工作人员大部分从各有关部门选调，他们来“12345”工作时间为1年，虽说这些同志基本素质都不错，但和原单位的工作相比，“12345”面临的问题涉及面更广、政策性更强，而且群众解决问题的迫切心强，要求高。因此，如何让这些同志到“12345”后能尽快适应新的工作岗位，当他们工作1年回去后，又能保持“12345”工作的连续性和稳定性，是办好“12345”市长公开电话摆在我们面前迫切需要解决的一大现实问题。10年来，我和同志们在实践中初步摸索出一套切实可行的办法，概括起来是做好“传、帮、带”3个字的文章。

一是“传”，主要是传授业务。工作人员报到后，先是集中培训，学习有关政策和规章制度，我和几位老同志自告奋勇当“老师”，重点传授“12345”工作的“应知应会”，明确工作目标、任务和要求。

二是“帮”，即互帮互学。利用工作人员来自不同部门，各有所“专”、各有所“长”特点，通过举办各种小讲座，让大家既当先生，又做学生，学人之长、补已之短。平时，我们还经常组织各种案例分析会、疑难问题诊断会、工作经验交流会等，达到互相交流学习之目的。

三是“带”，主要是一对一的“以老带新”。老同志工作一年回原单位前，仍要负责跟班带好新同志，“手把手”教新同志掌握每个环节的具体操作要求和方法。老同志不仅要负责带好业务，还要以身作则，将“12345”好的传统，好的思想作风通过“言传身教”带给新同志。

通过“传、帮、带”，到“12345”工作过的同志无论思想作风，还是业务能力和水平都得到了锻炼和提升，据不完全统计，有近40％的同志回原单位后得到了提拔或重用。“12345”的工作人员虽然换了一茬又一茬，但始终做到了新老交替的平稳过渡，保持了 “12345”工作的连续性和稳定性，保持了 “12345”这张“金名片”多年不褪色。

如今，但凡生活在杭州市的市民大都知道“12345”。“12345有事找政府”成了市民们使用频率颇高的一句顺口溜，“12345”，在市民心目中的地位可见一斑。与“12345”一起走过的日子，是我十分宝贵的人生财富，它将伴我一生，享用一辈子，我感谢“12345”。

                                                                                          撰文：何楷（原杭州市委副秘书长、信访局局长）

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2013年：有事找政府 除了打“12345”还可以发短信、发邮件

2014年：杭州市长热线“12345”今年会更好打

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三 回顾

12345市长热线开通次日

12345市长公开电话开通了！消息不胫而走，市长公开电话受理中心铃声不断，旋即兴起的“市长公开电话热”，给初夏的杭城注入了新的活力、新的希望。如何改进机关作风？如何使政府能更直接地了解群众需求、傾听群众呼声，更好地为群众办实事、做好事？如何自觉地将政府工作，置于群众的公开监督之下，真正改变机关单位“门难进、脸难看、事难办”的状况？市委、市政府经反复研究，决定开通市长公开电话，这在政府与群众之间辟出了一条相互沟通的“绿色通道”。

昨日是市长公开电话开通的第一天。市长公开电话受理中心的几位工作人员一大早就赶到办公室，做好了受理群众来电的一切准备工作。上午7时55分，“12345”铃声响起，“性急”的葛先生提前5分钟打来电话，成了第一个拨通市长公开电话的幸运儿。他向中心反映，凤凰街3号居民楼大院内有一违法建筑，当初是以小区传达室的名义建造的，建成后却成了一家美容院的营业用房。

▲人民群众的“连心线”

中心工作人员当即拨通下城区政府的电话，要求查明情况作出处理。下城区拆违办立即派人进行了实地勘察。原来，这一建筑是1992年经有关部门批准后搭建，批准使用年限为两年，此后未办任何续用手续，属违法建筑。下城区拆违办工作人员表示，他们将对此作出严肃处理。家住王马巷14号2幢502室的王国英老人来反映，她在上月搬家后，于5月25日到市管煤公司办理了管煤安装手续，4天后管煤公司一位老师傅上门看了后说，由于她家厨房与卫生间结构已作变动，安装管煤有困难。王国英老人希望中心能帮助地解决这一难题。中心迅速与市政公用局取得了联系。

市管煤公司表示，他们将再次派员与中心人员一起上门查看，如能在不影响安全的情况下作些技术处理，他们一定帮王国英老人装上管煤。上午9时30分，仇保兴代市长来到受理中心。此时，中心已受理群众来电30多个。他说，从今天上午的情况看，群众对市长公开电话的热情很高、期望很大，这充分表明了群众对政府的信任，也使我们深感肩上责任之重大。市长公开电话要在“传递、帮助、督促”上狠下功夫，把中心真正办成”市民之家”。铃声不断，政府与群众的沟通不断。一天下来，中心共受理群众来电150个。人们有理由相信，随着社会主义民主政治建设步伐的加快，杭州的明天一定会更美好。

杭州市委、市政府作出决定，以原市长专线电话为基础，建立“12345”市长公开电话受理中心。这是市委、市政府畅通民主渠道、服务群众、改进工作的一大举措。

该“中心”今日起正式运行。“中心”以市长公开电话为龙头，与各区的区长专线电话，市级有关部门的局长专线电话和市级新闻单位的热线电话组成工作网络。为方便群众记忆、拨打，电话号码简化为5位数，即“12345”，同一号码开通3部电话。“中心”工作将与新闻舆论密切衔接，提高透明度，既分工又合作，强化即时服务，共同做好市长公开电话的受理、督办和反馈工作，把群众监督与舆论监督有机结合起来，使市长公开电话发挥更大的作用。

该“中心”实行全天24小时值班制

受理人民群众通过电话反映对政府工作的批评、意见和建议。“中心”按“分级负责，归口办理”、“谁主管、谁负责”的原则及政务公开、服务承诺制的要求，区分不同情况，迅速通过网络告知有关职能部门办理。各承办单位对“中心”交办的事项，应按照“急事急办、特事特办、难事尽力办”的要求，迅速、及时、认真处理，对一些暂时解决不了或办不到的问题，要向群众耐心解释，做好说明，努力提高办结率和群众满意率。“中心”建立工作责任制，工作人员将实行编号上岗，自报“家门”开展服务，便于群众监督和询问。

                                                                   ---《杭州日报》1999年6月16日

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四 回顾

12345市长热线开通次年

新华社：“12345”，全天候、全方位的民情“雷达”

创建文明城市是一个庞大的系统工程，小到一棵树的迁移、一个阴井盖的丢失，大到市里的重大方针政策，都需要一个能够随时把市民和政府沟通起来的“载体”，“12345”市长公开电话受理中心应运而生了。

杭州市电信局有一个调查，在杭州，“12345”话务最忙、知名度也最高：开通11个月接听电话10万个，平均每天300多个。市长公开电话受理中心的调查还表明，“12345”来电中反映的问题95%都得到较好的解决，群众满意率达86%。

有人称“12345”是全天候、全方位的“民情雷达”：5部电话连着60个网络成员单位，30多位工作人员24小时轮流值班。市民任何时候有困难都可以向它求助。有一句“顺口溜”表达了人们对它的赞誉：“一二三四五，有事找政府。六七八九十，件件都落实。”

杭州市去年以城市风景区和主要道路两侧占道、占绿、占河的违法建筑为首批拆除目标，通过停发、收回有关经营证照等有力措施，拆除各类违法建筑１２５万平方米，市容得到很大改观，得到了广大市民的称赞。但同时，一些市民也感到买东西不如以前方便，生活受到了影响，给“12345”打来了电话。

市政府了解到群众的意见后，很快就在城市的东、西、南、北四处建起了较大规模的超市，并开辟了一些夜市，解决了群众的购物困难。

杭州市市长公开电话早在10年前就已开通，但过去由于电话号码不好记，问题受理了也没有专门力量及时解决，久而久之，群众就很少打了。在杭州市委书记岗位上工作了８年的浙江省委副书记李金明同志回忆“12345”电话设置过程时深有感触地说：“怪不得群众有意见，连我们自己都记不住的一个电话本身就是空架子。市长公开电话代表党和政府形象，要记得牢，打得进，叫得应。”

一个易记的电话号码和一支专门的力量，在政府和市民之间架起一座连心桥，也成为市民参政、议政和督政的有效渠道。

市长仇保兴说：“12345及时准确地把群众的呼声放大，再稳、准、狠地作用于政府部门，强有力地督促政府机关转变作风，从而把群众监督、行政监督和政府工作打成了一个环。群众通过‘12345’反映困难和问题，也帮助各部门找到了缺点和不足，促进了政府工作的改进。去年，市民集体上访减少了一半。”

以上内容节选自新华社2000年6月0日《群众呼声是政府工作“第一信号”——杭州市精神文明建设纪实之二》。

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杭州12345市长热线昨天满20岁了