都市快报 记者 王青 通讯员 方璐萍

截至5月，今年共受理群众诉求超过266万件

昨天，快报接到一通“求表扬”的热线电话。

电话那头的姑娘叫赵金娜，她说：“今天，我要给12345市长热线交通运输专席鲁金华送一面锦旗，希望你们报道一下。”

前不久，赵金娜所在的公司通过物流公司寄出了8件货，可客户只收到了7件，另外一件被错寄到了外省。跟物流公司沟通了近一个月，对方态度还特别不好，“大不了赔你100元快递费，你投诉到哪里都没用。”

赵金娜打通了12345市长热线。

鲁金华是杭州市港航管理局在12345市长热线的挂职干部，5月21日他受理了赵金娜的投诉。当天下午，他就代表12345市长公开电话赶去现场协调。

最终，物流公司表态，会在两天内把货找回来。第二天，“丢失”货物就找到了。

在杭州，可能有很多人和赵金娜一样，遇到解决不了的问题，就想到打12345市长热线。12345市长热线开通于1999年6月15日，说起来，昨天刚满20岁。

2016年底，作为助力“最多跑一次”改革的重要内容，杭州还以“12345”为基础，整合全市55条非紧急政务热线，一个号码响应群众诉求。

整合以后，12345市长热线的电话量激增，陆续还增加了微信、短信等受理渠道，同步接收群众诉求。

截至5月份，今年“12345”统一平台的5大渠道一共受理超过266万件群众诉求，其中人工受理158万件。“人工受理的投诉同比增了近2成，也反映出大家越来越信赖12345市长热线。”相关负责人说。

现在，受理中心有265个人工坐席，400多名员工，以轮班制确保24小时都能接听到大家的电话。为了确保400多名员工尽可能准确答复市民的问题，受理中心还建立了庞大的知识库、考试库、自助查询系统等数据平台，并与市跑改办共同建立了“12345”知识库动态完善机制，到现在，知识库内已有45627条信息。