众所周知，12345市长热线，作为杭州一张金名片，以负责、权威、有效，在市民以及外地游客心中有着特殊的重要地位。昨天，记者走进12345市长热线受话值班室，在工作人员的指导帮助下，体验了一回12345市长热线受话员。

每个电话，都是一种信任

28号工作人员李国忠先简单地向我讲解了接电话的基本要领：“首先得有礼貌，要耐心，因为我们代表的是市政府，要让反映人感受到我们的诚意。”

除了这些，还得掌

看似简单，但操作起来就很容易出错。这不，我接完第一个电话，还未来得及整理、保存，就按了继续接听键，前面的记录随即被冲掉。后来李国忠帮我重新找回录音，再一一登记才算结束。“我们有严格的考核制度，每一个电话，每一个记录，都必须严格按照规定流程，来不得半点失误。”

后来，又接听了两位市民的来电，一个咨询房产政策，一个咨询法律纠纷方面的问题，有了前面的教训，我不敢懈怠，立马向李国忠求助，他很专业，立即给予了相应解释，并提供了两个部门的公开咨询电话。

李国忠说，这种咨询类的电话其实很多，市民之所以不直接拨打职能部门的问询电话，很重要的一点，是市民对12345市长热线的信任和期待。“每个电话都是一种信任，我们不能辜负。”

每个交办，都是一种责任

9:35，一个电话接进来。打电话的是一名乘客，听声音很是焦急。他说，昨天买了早上9点的汽车票，准备回江山老家，可是到了汽车西站后，发现乘客滞留情况非常严重，有些8点发车的乘客还没走掉，现场秩序比较混乱，上千旅客聚集，希望能得到帮助。

1号接线员接进电话，他一边劝说乘客不要慌乱，一边承诺马上就会联系相关部门，特事特办。

挂完电话，他马上联系了长运集团，请对方及时去现场了解真实信息，然后再反馈。这边刚联络好，他又分别联系了属地政府以及公安、交警等部门，并告知了相关情况。

“按照常规流程，一个求助，从登记、交办，到处理、反馈，至少需要3-5个工作日，但是晕倒这种比较紧急的情况，普通交办显然来不及，这时我们就会特事特办。”

这种快速反应的首问负责制，在12345市长热线已是常态。李国忠回忆说，前几天，同事接到一位外国游客的电话，他是来杭州旅游的，临走时，发现随身携带的大皮箱忘在了旅游车上，皮箱里除了财物，还有一件重要的私人物品——总统先生的亲笔签名信。马上就要返程了，这位游客非常焦急。在了解情况后，同事立即帮他联系了旅委、旅行社等部门，在大家的共同努力下，一个小时不到，皮箱就被送到了游客身边，游客非常感动。

一天体验下来，我对12345市长热线，以及背后默默奉献的这群人，有了更深的了解。他们，无愧于“杭州金名片”这个称号。