智能发展与个性需求不匹配

落地应用还有成长空间

7×24小时在线、自动接待客户、完成一定的咨询话题、成本较为低廉，这些特性让机器人客服备受青睐。不过机器人客服，还是会碰上各种麻烦。

不少机器人客服或多或少被不少消费者提出了不满和质疑。记者在新浪旗下消费者投诉平台“黑猫投诉”平台搜索“机器人客服”发现，截至6月4日12点，共有783条消费者投诉，问题集中在机器人客服无法沟通、解决能力低、“只有机器人客服、找不到人工客服”等。

部分商家也对机器人客服提出了质疑。经营线上化妆品的赖先生表示，店里从去年开始，花费两万四千多元，引进了“晓多机器人”客服，并专门雇用了两名人工客服来配合这套系统，成本虽高但效果并不理想。“东北的外包客服的询单转化率是34%，用了机器人后，转化率只有17%。同样是一百个人咨询，订单就少了一半。”赖先生说。

机器人客服发展正在成熟

与客服行业结合更需灵活性

对于目前机器人客服存在的问题，王磊表示，机器人客服正处在不断完善和成熟的阶段，在一个已经经过反复训练的行业应用场景可以有较好的表现，但在陌生的领域还需要大量的学习和训练，沉淀知识图谱，否则就会呈现“不够智能”的表现。

对于人工客服和机器人客服的关系，王磊也给出了自己的观点，“在我看来，机器人客服是人工客服的智能辅助角色，机器人客服通过不断学习形成知识图谱，可以高效解答客户的常见疑问，提升客服效率，而人工客服则可以腾出更多精力去解答客户的复杂性问题，服务高净值客户，提升效益。”

杭州电子商务促进会秘书长汪冰对此表示认同，他表示，机器人客服方面的人工智能技术还没有做到那么完善。由于客服行业有些问题不是标准化或是模板化的，对于客户的个性化需求，机器人客服的响应还差强人意。他认为，这与机器换人的逻辑是一样的，效率、准确率随着人工智能技术的发展，肯定会逐步超越人类的反应。现在的技术没有那么完美，但这是任何领域更新换代时都不可避免的阶段。

同时他也表示，从长远来看，机器人客服是一种未来的趋势。“可以想象，在未来，标准化、流程化的问题都将由机器人完成，而一些个性化的服务交由人工客服完成。”他还笑称，“珍惜现在还能手动转换由人工客服服务的机会，未来或许这将成为VIP才能享受的服务。” 

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