每日商报 618大促已至，这些“买买买”的巅峰时刻，也是客服倍感压力的时候。今年，你网购时，跟你对话的很有可能是清一色的机器人客服——阿里的“阿里小蜜”、京东的“JIMI”、苏宁的“苏小语”、网易“七鱼”等，他们都将在618大促期间承担客服咨询主力的角色。

机器人客服在电商领域的巨大潜力在历年电商狂欢节中已显端倪。首次发布的天猫“店小蜜”便帮助苏宁、小米等多位商家实现过亿成交额。2019年双十一期间，阿里巴巴的智能客服机器人“阿里小蜜”全天提供在线咨询对话量3亿次，承接了淘宝天猫平台97%的在线服务需求，提供了相当于8.5万名人工客服小二的工作量，解决率达到70%。

低成本、高效率的机器人客服迅猛发展，助推客服行业转型升级，其应用能让客服行业“鱼与熊掌兼得” 吗？

黑科技加盟机器人客服 应用场景日趋丰富

杭州市作为数字经济建设的“重要窗口”，机器人客服的应用随处可见。

2019年中上线的“12345”热线的智能客服机器人“小杭”就是这些政务服务机器人的典型代表。“自‘小杭’上线以来，已为杭城市民提供服务超100万人次，有效缓解了人工话务压力。”杭州市“12345”市长公开电话受理中心信息科科长徐俊说。疫情期间，“12345”电话量同比增幅超3倍， “关键时候，小杭成功服务疫情。上线以后，日均解答7000余次，日最高解答3.7万余次，直接答复率90%以上，有效缓解人工话务压力。立下了赫赫战功！” 徐俊语气中满是自豪。

在杭州市滨江区，智能语音机器人“小滨”则在商事服务咨询中发挥了关键作用。据滨江市场监管局工作人员介绍，商事领域审批手续和材料相对较多，群众往往需要事先咨询，因此电话咨询量长期居高不下。以往，滨江区市场监管局商事领域咨询电话日受理量高达400个以上。智能语音咨询系统上线后，不但支持30通电话同时接入，而且还提供微信、政务网和APP等多个入口，有效解决了咨询电话“接通难”问题。

解决实际应用需求之外，特色化机器人客服也不断涌现。百度开发的度小满语音机器人不仅可以快速响应、24小时不休，还掌握重庆话、山东话、河南话、东北话等多种方言，使用户可以享受更有“温度”的服务。“度小满语音机器人无感率达到99%”度小满相关负责人表示，这意味着用户在多轮对话之后，依然没有识别出与自己交流的对象是机器。

百应科技以AI语音客服切入机器人客服市场，其创始人、CEO王磊表示，百应科技的机器人客服具有智能语音机器人和AI虚拟数字人两种形态，其中，AI虚拟数字人拥有更为丰富的企业服务应用场景，甚至可充当智能前台、智能顾问，为客户提供更有交互性的咨询服务体验。

德勤研究报告《全球人工智能发展白皮书》指出，整体来看，客服机器人已替代40%-50%的人工客服工作，预计今年，85%的客服工作将依靠人工智能完成。

互联网巨头领跑市场 新兴力量尝试入局

鲸准研究院发布的《中国智能客服行业研究报告》显示，国内的云客服和语音呼叫中心的行业市场规模在150亿左右。而随着智能技术的不断成熟，未来中国的智能客服市场会达到数百亿的规模。

巨大的市场潜力吸引了不少入局者，但互联网巨头依旧是机器人客服领域的重磅玩家，正在积极撬动这个新兴的百亿市场。百度、阿里、腾讯无一例外地研发并应用了机器人客服，比起一些创业企业，这些巨无霸除了体量优势外，更可以从生产到应用形成完整的闭环。

百度智能云智能客服产品负责人孙无忌表示，目前，百度智能云重点关注的行业包括金融、泛互联网、电信、能源、航空等等，并且未来还将往教育、物流、政府等行业延伸。

由于具备较高的技术门槛，涉足机器人客服制造的企业，从数量上看尚不算多。天眼查数据显示，目前我国状态为在业、存续、迁入、迁出的企业中，经营范围含“智能客服、智能客服系统、人工智能信息咨询、机器人服务、客服机器人、智能销售系统”的企业共237家。其中，2020年新增50家，更多新兴力量正看好并入局该领域。

智能发展与个性需求不匹配

落地应用还有成长空间

7×24小时在线、自动接待客户、完成一定的咨询话题、成本较为低廉，这些特性让机器人客服备受青睐。不过机器人客服，还是会碰上各种麻烦。

不少机器人客服或多或少被不少消费者提出了不满和质疑。记者在新浪旗下消费者投诉平台“黑猫投诉”平台搜索“机器人客服”发现，截至6月4日12点，共有783条消费者投诉，问题集中在机器人客服无法沟通、解决能力低、“只有机器人客服、找不到人工客服”等。

部分商家也对机器人客服提出了质疑。经营线上化妆品的赖先生表示，店里从去年开始，花费两万四千多元，引进了“晓多机器人”客服，并专门雇用了两名人工客服来配合这套系统，成本虽高但效果并不理想。“东北的外包客服的询单转化率是34%，用了机器人后，转化率只有17%。同样是一百个人咨询，订单就少了一半。”赖先生说。

机器人客服发展正在成熟

与客服行业结合更需灵活性

对于目前机器人客服存在的问题，王磊表示，机器人客服正处在不断完善和成熟的阶段，在一个已经经过反复训练的行业应用场景可以有较好的表现，但在陌生的领域还需要大量的学习和训练，沉淀知识图谱，否则就会呈现“不够智能”的表现。

对于人工客服和机器人客服的关系，王磊也给出了自己的观点，“在我看来，机器人客服是人工客服的智能辅助角色，机器人客服通过不断学习形成知识图谱，可以高效解答客户的常见疑问，提升客服效率，而人工客服则可以腾出更多精力去解答客户的复杂性问题，服务高净值客户，提升效益。”

杭州电子商务促进会秘书长汪冰对此表示认同，他表示，机器人客服方面的人工智能技术还没有做到那么完善。由于客服行业有些问题不是标准化或是模板化的，对于客户的个性化需求，机器人客服的响应还差强人意。他认为，这与机器换人的逻辑是一样的，效率、准确率随着人工智能技术的发展，肯定会逐步超越人类的反应。现在的技术没有那么完美，但这是任何领域更新换代时都不可避免的阶段。

同时他也表示，从长远来看，机器人客服是一种未来的趋势。“可以想象，在未来，标准化、流程化的问题都将由机器人完成，而一些个性化的服务交由人工客服完成。”他还笑称，“珍惜现在还能手动转换由人工客服服务的机会，未来或许这将成为VIP才能享受的服务。”