每日商报讯 临近晚上九点，杨洁所在的客服中心依旧灯火通明，办公室内传来断续的对话声和键盘的敲击声。在这里，不少像杨洁一样的在线旅游平台的客服依然接着电话，耐心地为消费者解决行程问题。经过将近半小时的沟通之后，杨洁妥善解决了消费者在目的地突发的行程问题。她站起身，熟练地为自己冲了一杯黑咖啡，“还有几个亟须处理的案件得今天给消费者答复。”

自春运开始，她的日均工作时间逐渐延长，解决消费问题的同时，更要安抚他们的情绪。然而，客服承载的“情绪包袱”又该如何排解？

随着农历新年临近，不仅返乡潮启动，“客服鼓励师”应时而生。日前，携程发布招才公告，宣布以周薪7万元聘请“春运客服鼓励师”，岗位要求应聘者懂方言会外语、能按摩擅养生、会讲段子又懂“95后”的“黑话”，还能及时给受委屈的客服一个暖心抱抱。

“希望有个人能听我倒倒苦水”

春运期间客服工作量翻倍

杨洁是携程国际机票部的在线客服接待，坚持客服工作十年，杨洁用“三头六臂”来形容一个客服的日常。

“遇到最多的情况是帮助客人寻求行李额购买，或是帮助客人改签行程，掌握全球客人的动态和接待。”杨洁记得，前段时间曾遇到一对新婚夫妇，丈夫是德国人，小两口今年打算去德国过年，预订了由两家航司共同营运的机票。由于相关原因导致夫妻俩在机场没法值机成功。“当时情况特别紧急，来来回回给两家航司打了十几通电话，帮客人改签到了次日起飞的航班。”

不过作为客服，面对用户的抱怨和负面情绪是日常工作的常态。她说，有人因天气原因导致航班取消而影响后续行程，找客服发泄情绪；或者因个人原因，临时取消行程时，要求全额退款，也要找客服……

即便如此，杨洁一边与用户沟通，另一边，她通过内部电脑系统与供应商进行联系，试图以最小的代价帮助消费者挽回损失。“其实，有时候也特别希望有个人能听我倒倒苦水。”

平均年龄24岁，7×24小时在线，5秒内接起电话，每天处理投诉上百个，日均接电话30万通，说话4万至5万字，相当于朗读一部中篇小说……这是今年春运期间在线旅游平台上数万客服的真实生活写照，春运高峰期间，他们的工作量近乎翻倍。

从事件营销到常态化岗位

“鼓励师”前景仍待市场验证

“在春运开启后，许多客服连续工作12个小时，有人加班至16小时。”生于1998年的客服小晨直言，不少同事都是被领班“强行请走”。

“超人也会累”。一位“95后”客服道出心声：7×24小时待机，身体累，心理更累。

事实上，减轻客服的压力，以便给用户带来更加完善的售后服务，已经成为在线旅游企业亟待解决的问题。早在三年前，阿里巴巴等互联网企业便有招聘“程序员鼓励师”、“快递员鼓励师”的先例，一些创业公司也会邀请娱乐圈的明星，在工作时间为员工送奶茶、送咖啡作为鼓励，并一度在短视频平台收割近百万的点赞。

如今，“鼓励师”，已从最初的企业事件营销，变成了在线电商、服务型企业常态化的工作岗位。

根据携程的招聘公告，“春运客服鼓励师”的日薪为10000元，岗位要求鼓励师以心理辅导、化解“情绪包袱”为主，最好拥有按摩师资格证，掌握眼科、养生、手冲咖啡、外语、方言甚至是脱口秀等技能，能及时为受委屈的客服打气、送上暖心照料。该招聘广告让不少网友心动，不过也有网友坦言，与其高薪聘请“鼓励师”，不如在增加员工福利奖金上下功夫。

昨天，携程方面透露，尽管该岗位要求复合技能的人才，目前已收到近千份简历。这其中，不乏曾从事过客服职业或父辈从事铁路行业者，他们理解旅游工作者在春运时期的艰难；也有医药大学博士、会三门外语的健身教练、资深心理学专家、营养师、喜剧专业高才生投来简历，“按照计划，该岗位计划于春节前确定最终人选，试图帮助1.5万名客服度过一年中最繁忙的春运周期”。