1月20日，公司年会结束，我在朋友圈发了条动态“热热闹闹，开开心心”。一年将尽，我与这个城市的绝大多数人一样，都沉浸在迎接春节小长假的兴奋中。年终奖励、返乡、团圆，无论这一年过得如何，新的一年都意味着希望和重拾信心，年复一年，这是中国人对于“过年”最朴素的诠释。

就在那天，关于新冠病毒的消息陆续在本地媒体发布，之后，从每天1-2条到一日数次更新，我抱着手机，从官方的新闻发布会到朋友圈的各种信息，几乎都不敢遗漏。公司开始对办公区域消毒，进出人员测量体温，摸排近期发热人员信息和假期人员的行程信息。事态有些严峻，我竭力劝阻了一位原本要途经汉口火车站的同事，她最终改变行程转道湖南。晚上回家，整理出家里所有的口罩，并安排家人去药店购买，外出开始戴口罩。

除夕之夜，万家灯火，本是团圆欢聚时分，心头却百味杂陈。疫情数据不断上升，白衣天使毅然逆行驰援，新年钟声敲响之际，我相信“风调雨顺，国泰民安”是所有人内心最大的愿望。

考验才刚刚开始。我供职的单位，作为一家为浙江移动客户提供10086服务热线和互联网线上服务的企业，背后是数以千计的员工，而他们遍布全国各地，杭州、绍兴、洛阳……随着各地防控措施不断加强，员工很快将面临返程的困难，即使准时复工，也存在人员密集易感染的风险。但是非常时期通讯不能等，甚至相比往年，更为迫切。

微信群内新年祝福被工作沟通替代，手机24小时开机待命，公司很快组建了应急小组，一方面，鼓励客户使用微信号等自助渠道，同时决定及时启动居家SOHO办公接续机制；另一方面，细致落实对员工疫情防范宣传教育、人员动向摸排和各项消毒防护措施，确保安全。

启动居家SOHO办公，在家接听客户电话，听起来符合特殊时期的要求，但实施起来并非易事。家里是否有一个相对安静独立的环境，是否具有符合要求的设备，人员远程居家，能否保持原有的服务水准，这些都是挑战。责任，是服务者最美丽的颜色，优质的服务背后是有力的后台支撑。IT部的同事全天候值班，为居家座席系统调测的员工几乎不眠不休，话务团队则协调人员值守，确保服务不中断。同时，浙江10086不仅为全国其他有困难的省份提供援助，还为赴湖北支援防疫抗灾的医务人员开通绿色通道，提供优先接入服务，开通防疫关怀服务。

面对危机，是自上而下有序应对，员工有安全感，才能向客户传递更多的安全感。

“您好，很高兴为您服务……”没有惊天动地的言辞，亲切的问候背后是平凡普通的身影，他们有曾经创造一个月接话1万多次的纪录者，亦有刚出校门未谙世事者，有年仅四十已白发丛生者，亦有边照顾家中病人边在线服务者，他们，让我对自己从业16年的职业倍感坚定和自豪，电话响起，是需求更是使命。

正如《西西弗神话》所说：活着，带着世界赋予我们的裂痕去生活，去用残损的手掌抚平彼此的创痕，固执地迎向幸福。耳麦天使们坚守在热线的另一端，只是为了问候你一声：“您好！很高兴为您服务。”