杭州发布2018年度《3·15消费维权报告》白皮书

杭州日报 记者 朱晶晶 通讯员 姜晓霞 徐媛 制图 焦俊

2018年全年，市场监管举报投诉指挥平台从各渠道共接收举报投诉咨询总计65.4万件，同比增长18.13%；其中网购举报投诉咨询33.4万件，同比增长38.14%。全市各级消保委（消协）共受理各类消费投诉13784起，共为消费者挽回经济损失3.1亿元。昨天上午，杭州市市场监管局、杭州市消保委联合召开新闻发布会，通报杭州市2018年消费维权工作情况和2019年工作举措，发布了《2018年度杭州市3·15消费维权报告》白皮书和一批典型案例。

网购投诉量增幅最大

记者从报告中了解到，2018年杭州市场监管系统共接收网购举报投诉咨询334139件，比去年同期增长了38.14%，连续五年增长。数据显示，11月、12月，即“双11”“双12”所在月的网购投诉量为全年之最，分别为30076和28146件，而春节前后的2月网购投诉量最少。其中“双11”主要反映的问题包括售后服务问题、促销活动问题、商品质量问题和价格调整问题。其中，商品类投诉位居前5的分别是服装鞋帽、家居用品、食品、化妆品和家用电器。

杭州市市场监管局投诉举报中心主任周广友说：“投诉量虽有所增加，但对消费者的权益保障也在日益增强。”2018全年共实现绿通投诉引导57833件，提升了网购投诉的处理效率，处理满意度达到90%以上。

打响“放心消费在杭州”品牌

为打响“放心消费在杭州”品牌，2018年全市累计培育放心商店和放心网店1719家、放心餐饮店541家，新发展无理由退货承诺单位2163家，分类打造多业态复合型的放心消费示范样板区17个。“就算是在西湖游船上，也同样支持七日无理由退货。”

去年，全市已对外发布公示“苹果”品牌消费投诉情况分析、家具类消费投诉分析、二手汽车消费投诉分析等，桐庐、临安作为试点区域也顺利完成公示任务，全市范围共发布各类投诉公示超过50期，企业主体责任和维护消费者权益自觉性明显增强。“市消保委结合投诉特点，连续对重点投诉标的企业进行约谈，全年对111家企业开展了32次消费约谈，及时阻止侵害消费者合法权益行为的发生。”杭州市市场监管局副局长古涛表示，今年杭州市将新培育无理由退货承诺单位1770家，新培育放心商店920家、放心网店260家、放心餐饮322家、阳光厨房590家、放心景区15家。

消费维权投诉渠道实现互联互通

今年杭州将建设统一的市场监管消费维权平台，实现与省统一政务投诉举报咨询平台、全国12315平台等各消费维权诉求采集渠道的互联互通，实现与执法办案、日常监管、主体登记、网络监管等市场监管业务应用平台的数据对接。

此外，杭州市消保委“智慧3·15”一期已于2018年7月正式上线运行，关注微信公众号“杭州3·15”或访问“杭州智慧3·15”网站，找到“我要投诉”栏目，就可以进行在线投诉。

值得关注的是，3月15日当天，全市市场监管系统还将设立100多个分布全市的消费咨询服务点，就近接待消费者举报投诉，并向消费者提供老年健康消费、传销模式风险等消费投诉热点、分析识别方法，提供包括保健食品鉴别、食品药品、商品鉴定检测等全方位消费维权咨询服务。