谢女士一直对孩子的学习很上心，最近她却因为女儿所上的英语培训班而烦恼。“今年5月开始，我女儿在杭州新诺国际少儿英语学习，可到9月中旬，才短短4个月，我女儿所在的班级已经换了3个外教老师和3个中文助教老师了。这是学校不负责任的行为，我希望学校能将剩余学费退还。”

消费者

上课老师一换再换

每位学员所交的学费都有差距

谢女士：今年4月，我在杭州CinoStar新诺国际少儿英语（枫华府第中心店）为我女儿购买了价值14900元的少儿英语课程。课程包含120个课时，每个课时时长45分钟，教学形式以外教为主，中文助教为辅，于5月10日正式开课，一周两次。然而，从正式开课到9月中旬，在这短短4个月时间里，我女儿所在班级已经换了3个外教老师和3个辅助的中文助教。这些老师经常请假，平时也几乎不在家长群与我们互动，让我们家长无法及时了解孩子在学校的学习情况。另外，老师接连离职，机构不仅没有安排他们与新上任的老师做好课程交接工作，也并未预先告知家长。我认为，这是机构的管理人员和任课老师不负责任的行为。

因此，9月中旬，女儿上完一本教材的课时后，就未再去机构学习。9月底，我来到机构并向其提出退回剩余学费的要求。然而学校电脑中所显示已消耗的课时为66个，与我和女儿自己所计算的有近10个课时的出入。对方表示，因请假、停电等因素停课的课时也被算入其中，所以只能退还我54个课时的学费，此外还需扣除开班前四节预热课的费用。当日，我还碰到了同一个班的几位家长，交流之后才知道我们几位家长交的学费竟也各不相同。学校的处理方式让我无法接受，我希望对方能退还我60个课时的费用即7440元。

商家

老师都是越换越好

课时标准在合同中明确家长可以择期补课

（记者根据消费者提供的联系方式致电CinoStar新诺国际少儿英语枫华校区前台）

晓女士：我不太清楚谢女士的情况，具体退款明细可以联系我们校区的校长黄女士。

（随后，记者根据晓女士提供的座机号码联系上了该校区校长黄女士）

黄女士：谢女士的女儿的确在我校就读，目前已上完一套教材的课程，总计66个课时。在合同中有明确规定，请假、停电等元素造成的停课虽然算在课时内，但家长可以依照次数要求工作人员安排补课。教师变动较大是由于外籍教师本身工作性质不稳定造成，但是每次更换的老师都比前任老师更优秀。另外，不同时期我们会做不同的优惠活动，所以就造成了一个班上学员所缴学费有差异。按照规定，我们只能退还谢女士54个课时的费用即6696元。另外，正式开班前，谢女士的女儿所上的四节预热课的课程费用需要在剩余学费中扣除，每节预热课80元，总计320元。这部分费用我会向总部争取。

（记者将商家的说法反馈给谢女士并询问其能否出示合同照片，谢女士说不方便出示，并表示会通过其他途径继续维权）

律师

签订合同时多费精力磋商

以避免签订商家的格式合同

浙江泽鼎律师事务所律师夏谨言：如果合同对于课时计算、退费等有约定，除非合同约定违反法律强制性规定，否则一般都是有效的。但是，商家要求扣除预热课的费用没有依据。在此案例中，师资和培训力量是消费者选择培训学校的一个重要考量，消费者主张商家由于接连换老师导致教学质量不好是需要举证说明的。如果这给消费者造成了损失，也需要消费者举证说明。另外，商家扣除每一项费用都必须有依据，预热课的费用如无约定，是不应当扣除的，建议消费者可以采取司法途径解决此事。

消费者应当在签书面合同时，将自己的要求列入合同中，如要求教育机构师源稳定，课程期限内不得随意更换教师等等，因为频繁更换教师给消费者造成的损失是很难举证的。如果事先在合同中约定了，则一旦该情况出现，即为商家违约，商家应承担相应的违约责任。事实上，大多数消费者的投诉都是因为签订了商家的格式合同，才会在发生纠纷时虽然占道理但无法解决问题。建议消费者在签订合同时多花费精力进行磋商，以避免合同履行过程中的风险。