三 回顾

12345市长热线开通次日

12345市长公开电话开通了！消息不胫而走，市长公开电话受理中心铃声不断，旋即兴起的“市长公开电话热”，给初夏的杭城注入了新的活力、新的希望。如何改进机关作风？如何使政府能更直接地了解群众需求、傾听群众呼声，更好地为群众办实事、做好事？如何自觉地将政府工作，置于群众的公开监督之下，真正改变机关单位“门难进、脸难看、事难办”的状况？市委、市政府经反复研究，决定开通市长公开电话，这在政府与群众之间辟出了一条相互沟通的“绿色通道”。

昨日是市长公开电话开通的第一天。市长公开电话受理中心的几位工作人员一大早就赶到办公室，做好了受理群众来电的一切准备工作。上午7时55分，“12345”铃声响起，“性急”的葛先生提前5分钟打来电话，成了第一个拨通市长公开电话的幸运儿。他向中心反映，凤凰街3号居民楼大院内有一违法建筑，当初是以小区传达室的名义建造的，建成后却成了一家美容院的营业用房。

▲人民群众的“连心线”

中心工作人员当即拨通下城区政府的电话，要求查明情况作出处理。下城区拆违办立即派人进行了实地勘察。原来，这一建筑是1992年经有关部门批准后搭建，批准使用年限为两年，此后未办任何续用手续，属违法建筑。下城区拆违办工作人员表示，他们将对此作出严肃处理。家住王马巷14号2幢502室的王国英老人来反映，她在上月搬家后，于5月25日到市管煤公司办理了管煤安装手续，4天后管煤公司一位老师傅上门看了后说，由于她家厨房与卫生间结构已作变动，安装管煤有困难。王国英老人希望中心能帮助地解决这一难题。中心迅速与市政公用局取得了联系。

市管煤公司表示，他们将再次派员与中心人员一起上门查看，如能在不影响安全的情况下作些技术处理，他们一定帮王国英老人装上管煤。上午9时30分，仇保兴代市长来到受理中心。此时，中心已受理群众来电30多个。他说，从今天上午的情况看，群众对市长公开电话的热情很高、期望很大，这充分表明了群众对政府的信任，也使我们深感肩上责任之重大。市长公开电话要在“传递、帮助、督促”上狠下功夫，把中心真正办成”市民之家”。铃声不断，政府与群众的沟通不断。一天下来，中心共受理群众来电150个。人们有理由相信，随着社会主义民主政治建设步伐的加快，杭州的明天一定会更美好。

杭州市委、市政府作出决定，以原市长专线电话为基础，建立“12345”市长公开电话受理中心。这是市委、市政府畅通民主渠道、服务群众、改进工作的一大举措。

该“中心”今日起正式运行。“中心”以市长公开电话为龙头，与各区的区长专线电话，市级有关部门的局长专线电话和市级新闻单位的热线电话组成工作网络。为方便群众记忆、拨打，电话号码简化为5位数，即“12345”，同一号码开通3部电话。“中心”工作将与新闻舆论密切衔接，提高透明度，既分工又合作，强化即时服务，共同做好市长公开电话的受理、督办和反馈工作，把群众监督与舆论监督有机结合起来，使市长公开电话发挥更大的作用。

该“中心”实行全天24小时值班制

受理人民群众通过电话反映对政府工作的批评、意见和建议。“中心”按“分级负责，归口办理”、“谁主管、谁负责”的原则及政务公开、服务承诺制的要求，区分不同情况，迅速通过网络告知有关职能部门办理。各承办单位对“中心”交办的事项，应按照“急事急办、特事特办、难事尽力办”的要求，迅速、及时、认真处理，对一些暂时解决不了或办不到的问题，要向群众耐心解释，做好说明，努力提高办结率和群众满意率。“中心”建立工作责任制，工作人员将实行编号上岗，自报“家门”开展服务，便于群众监督和询问。

                                                                   ---《杭州日报》1999年6月16日

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