浙江日报

平均入住率71%，这是浙旅集团旗下杭州蝶来雅谷泉山庄在“五一”假期交出的成绩单。往年，这家酒店的节假日平均入住率基本保持在85%以上。眼下虽然尚未达到往年水准，但其疫情期间的“复苏”速度依然让人惊讶。“清明假期我们压低了部分房价，但入住率依然不到40%。如今能有这样的增幅实属不易。”该酒店总经理周雯琪说。

酒店业是受疫情冲击最严重的行业之一，随着疫情防控形势的好转，酒店业按下“重启键”。但如何迅速抓住市场先机，成为整个行业需要面对的“同题作文”。疫情期间，雅谷泉山庄苦练内功、丰富酒店产品、创新营销模式，终于迎来了市场的反弹。

回忆起这几个月的经历，周雯琪坦言，这是她从业以来遇到的一次前所未有的危机。

“在春节前，酒店80%的客房早已经预订出去，年夜饭包厢、宴会厅全订满了。但疫情来得太突然，网上每天有人退订，一季度业绩彻底‘黄’了。”周雯琪说，到正月初二，酒店正式进入休业状态。

因为防疫的需要，50多名酒店员工无法出门。酒店决定，与其默默等待疫情过去，不如利用这段时间“闭关修炼”，提升业务能力，为迎接行业复苏提前做好准备。

前台办理入住操作、接听电话礼仪、客房包床速度、餐厅摆台技巧……雅谷泉山庄把大量的时间投入到员工培训上，通过技能比武等方式，在酒店内部迅速形成比学赶超的氛围。 

“过去生意好的时候，其实很难抽出时间来提升技能。”客房员工路广菊说，以前每天最多整理12间客房，现在包床速度明显变快，达到14间客房的标准线，“培训后收获不小。”

光练好内功是不够的。对于一家品牌酒店来说，尽早让酒店进入营业状态、让员工们动起来，才能真正提振士气，实现转危为机。2月17日，杭州西湖风景名胜区行政事务服务中心办事大厅迎来年后第一位现场办事群众，他正是雅谷泉山庄综合办主任裘冰。这一天，裘冰通过网上申报平台完成在线申请，拿到了一张食品经营许可证，准备在复工后增加网络订餐服务，做外卖生意。

一块慕斯蛋糕、两块曲奇饼干、数块糕点，包装在一个精致的竹盒内，雅谷泉山庄的这份下午茶成了“网红外卖”。“对于星级酒店来说，外卖的收入其实是杯水车薪，但向市场传递的是一种态度，对信心恢复还是很重要的。”裘冰告诉记者，除了下午茶之外，团队还专门研发了果饮、素食、伴手礼等，打造的每款产品在颜值、品质、包装等方面都可圈可点。

在外卖业务的驱动下，雅谷泉山庄启动了一项雅客计划，重新梳理各类客户数据，设立了客情分析维护专班组，最大力度开发常客的潜力，培养线下优质活跃客户。通过探索新的销售模式，构建私域流量获客，以免过度依赖第三方平台。

3月27日，雅谷泉山庄第一次尝试线上直播。“才短短1个小时，销售额就突破了两万元，观看人数达到6600人，这个结果很意外。”作为首位出镜的“主播”，周雯琪激动地说，酒店直播的目的并非带货，而是让更多消费者了解他们的星级服务和产品，这对酒店品牌的传播和重塑是非常好的机会。

在传统客房销售受阻的情况下，雅谷泉山庄不断挖掘自身潜力：发动全员营销，90%以上的员工通过微信朋友圈进行分享，为酒店非客房业务带来大量客源；推广草坪婚礼，1个月时间订出了10多单婚庆生意，达到去年婚宴总量的20%；打造文化平台，开出了研学、讲学课堂，用文化IP赋能转型；放大健康主题，增加了“姜姜好”“元气足”健康茶饮等产品……

机会总是留给有准备的人。通过多业态模式的探索，杭州蝶来雅谷泉山庄比同行提前感受到了春天的到来。据统计，5月1日至12日，该酒店环比总营收增幅达57.3%，客房营收增幅达92%，餐饮营收增幅更是达到121%，其中线下客源比重增加最为明显。