对不少人来说，在商场购物的同时能把车洗了是件两全其美的事，但最近杭州的袁女士却为此而烦心。她向与本报85188518联动的12345市长热线反映：“2013年4月，我在杭州湖滨银泰in77地下一楼的杭州卡士通汽车装潢服务有限公司办了一张汽车美容卡，总费用为8800元。我先后去消费了两次，最近，我再次去该公司时，发现门面已经换成了另一家名为‘赛道’的公司，这家公司的工作人员告诉我，之前的‘卡士通’三年前就关门了。工作人员还说，我的这张汽车美容卡不是他们店办的，不能用了。可我卡内还有5000元余额怎么办？我希望能退回卡里的钱。”

汽车美容店易主 卡内的5000元余额咋办

4月11日，记者来到袁女士办卡的“卡士通”原址，“赛道”汽车美容店正在营业。当记者将袁女士的情况告知工作人员后，对方说：“我们没听说过‘卡士通’，袁女士的这张卡也不是在我们这里办的，我们无法提供服务，也无法退款。”

记者随后找到湖滨银泰in77相关负责人。他说：“袁女士的事，我们并不知情，她也从未向我们反映过。她投诉的这家公司三年前就从我们这里撤出了。在撤出时，我们按照协议退还了保证金。因为时间太久，我们也无法联系到卡士通的负责人。”他说，“袁女士的卡是在我们商场办的，所以我们愿意帮助袁女士处理此事。我们现在可以为她提供一个解决方案，即由赛道汽车美容服务公司为袁女士继续提供汽车美容服务。”

当天下午，记者从该负责人处了解到，袁女士卡内余额，将折算成八次汽车美容服务和两次车厢深层清洁，此外，袁女士还将获得十小时的停车券，只是这些服务都要在今年内使用完。

对此，袁女士表示认可，“商场的处理方案我能接受。”她说。

商家未尽到退款义务时

商场有责任配合帮助消费者处理纠纷

杭州市消保委消费维权律师团成员、浙江智仁律师事务所律师李文沁表示，从该案例来看，商家未尽到退款义务，也没尽到告知义务，所以作为承租方的商场就有责任帮助消费者协商处理此事。

她介绍，根据《消法》第四十三条规定，消费者在展销会、租赁柜台购买商品或者接受服务，其合法权益受到损害的，可以向销售者或者服务者要求赔偿。展销会结束或者柜台租赁期满后，也可以向展销会的举办者、柜台的出租者要求赔偿。展销会的举办者、柜台的出租者赔偿后，有权向销售者或者服务者追偿。“除此之外，消费者也可以向消保委、市场监管局等部门投诉，这样也有助于事情的解决。”她说。

李文沁还表示，一些消费者在察觉商家关门或停业后，会因为超过三年的诉讼时效而放弃诉讼，其实这种理解是错误的。“三年的诉讼时效指的是，消费者知道或应当知道时间起的三年内，而根据此案例来看，三年的时间显然没有超过，消费者也可以通过司法途径解决。”她说。