近日，浙江医院十二病区的医护人员收到了一封手写的感谢信，长长的三页，讲述了夫妻俩在医院受到医护人员专业的治疗和无微不至的照顾，感谢医护人员如亲人般的陪伴。

送来感谢信的是叶奶奶和安爷爷，子女都在国外，平时也没见几位来探亲的亲戚。爷爷的腿脚本来就不好，平日里都是叶奶奶在照顾起居。年前叶奶奶腿脚不便但需要往返银行办理业务，护士董喆鑫下班后陪着叶奶奶出门顺利办完事又把她护送回医院。她很感慨：“一个微不足道的行为，对患者来说却是解了燃眉之急”。

一直以来，浙江医院从细节做起，一切从患者角度出发，把与患者相关的事情当做“分内事”，得到了患者极大的赞扬。更在2017年浙江省属医疗卫生单位、服务质量的满意情况调查中，对比16家省属医疗卫生单位总体满意度排名情况，浙江医院排名第1位，其中门诊患者满意度排名第3位，住院患者满意度排名第1位。

能够取得总体满意度排名第一的好成绩，并不偶然，为了提升患者满意度，浙江医院多角度、多方面，从细节抓起，提升整体医疗服务水平。

为了改变就医难问题，是每个医院都在考虑的。浙江医院尝试通过硬件的投入、流程的优化去减少“难”的程度，例如：建立一站式集中预约服务中心，将预约挂号、预约检查、便民服务等工作集中，尤其是通过信息化软件，将胃肠镜、CT、磁共振、B超等大型辅助检查集中在同一平台预约，优化预约流程，根据门诊、住院不同需求，合理安排预约时段，同一病人多项检查安排在同一时段，并精确通知患者检查时间，极大方便患者就医。

为了解决“床位难”，医院在努力提高床位周转率、推行“日间手术”等措施的同时，推行住院床位跨科调配机制，在医院内部各科室之间跨科调配收治病人。

为了基层的患者，医院“云端诊疗”模式已渐渐渗透至“双下沉”基层医院的每个角落、每个患者身边。医院专家可以到下沉医院做手术，以利于那些不方便转诊的患者治疗，同时也可以通过双向转诊平台，让一些疑难杂症的患者通过绿色通道转诊到浙江医院。

为了方便门诊患者使用轮椅，医院筹备半年多之后于今年初率先推出的共享轮椅，掏出手机、扫二维码、选择借用，简单的步骤之后，一旁轮椅的锁就自动打开了。

为了抓好服务细节，医院根据科室的特点，制定多种不同岗位的满意度调查问卷表，2017年完成1000多份满意度调查问卷，收集患者反映的意见和建议近200条，并逐条整改。不仅如此，医院定期召开投诉患者及门诊、住院患者座谈会，聆听患者、病友对医院管理、业务、服务等方面的意见和建议，相关职能部门进行针对性整改。

浙江医院院长严静表示，医院服务能力的提升包含两个方面的含义，一方面当然要不断提高技术水平，通过鼓励专科建设、学科发展来增强医院医疗服务的含金量，增强为患者看好病的能力，这是医院发展的核心基础。另一方面是要在让患者“好好看病”上下功夫，也就是说诊疗服务流程的设计等等一定要最大限度的让患者感觉到便捷、舒适。这几年浙江医院一直努力在做的，就是用过硬的医疗技术提高患者生活质量，用软性的医疗服务提升患者的就医感受。

此外，为了迎接浙江医院三墩院区的运营，浙江医院还非常重视前瞻性的流程设计，将采取“中心制”的诊疗模式，根据症候群及专科关系设计流程，体现MDT多学科就诊模式的需求最大限度方便患者就医，大力推动信息化改造促进患者有序就医等。同时要求医护人员注重质量兼顾效率，在浙江医院，只要是病人所需，不论来得多晚，专家都会同意加号……尽管还不能满足所有病人的需求，但至少通过诸如此类的行动，让患者知道浙江医院“患者至上”的核心价值观。

“我可以很自豪地说，在整体素质上，在对患者真挚服务方面，我们的医生做得真不错。所以相对来说，我们的医疗纠纷也较少，我们的病人满意度调查结果也很不错。2017年患者满意度调查中，在省属16家医院中，我们取得了总体满意度第一的好成绩，这跟我们一直以来致力于提高医疗技术水平，让患者便捷、舒适地就诊是分不开的”，严静表示。