坚守“精诚善和” 迎来凤凰涅槃

    吴山脚下，古树参天。吴山南麓，杭州市肿瘤医院依山而建。

    6年前，这家“皇城根”脚下的市级医院凋敝得“医务人员比患者多”；6年后，年肿瘤患者出院人次达1.6万，年均业务量增幅超过20%，医疗业务收入6年间增长了5倍。

    短短数年，这家濒临绝境的综合性医院，就成功转型为省内外颇具影响力的三级肿瘤专科医院。

    是什么让这家医院走出困境？又是什么，让这家后起的肿瘤专科医院在医疗、科研、技术人才上走在全省前列，成为区域性肿瘤诊疗中心，为省内外患者带来希望？

    本报记者多次前往杭州市肿瘤医院，试图探寻公立医院成功转型中的那些“变”与“不变”。

    重生之钥

    精诚之心，和善之爱

    从高清卫星云图上看，毗邻南宋遗址博物馆与太庙遗存的杭州市肿瘤医院，掩映在吴山水墨画般的风景里，四周均是白墙黑瓦的民居。

    与许多高楼大厦密布的大型医院不同的是，一眼望去，杭州市肿瘤医院略显古朴，院内几幢红顶建筑错落有致，大都只有三四层高。走进医院，几棵百年香樟树迎面而来，绿荫下，“精、诚、善、和”4个大字的院训牌矗立在一旁。

    “这4个字，就是我们近几年着力塑造的医院精神。如今，这几个字已深入人心，全院钻研技术、互助友爱已成风尚，医患关系也变得非常融洽。”杭州市肿瘤医院院长吴式琇告诉我们。

    而在几年前，这种场景还让人难以想象。

    吴式琇至今还难以忘怀那曾经发生在他身上的一幕。那是在2011年，他刚从温州医学院（现温州医科大学）附属第一医院调来不久，还是分管业务的副院长，有一天查房出来碰到几名前来闹事的患者家属。他们把他团团围住，抓破了他的脸和胳膊……

    “那时医院条件差、设施简陋，医疗水平不高，医务人员的收入也低，每月奖金不到1000元，过节费甚至不发。那时候的医患关系非常紧张。患者家属吵闹、堵门现象并不少见，医生确实也自顾不暇。”吴式琇自嘲地说。

    但如今走进医院，处处呈现的是一片祥和、宁静。

    门诊大厅内，导医护士笑容满面、语气亲切；住院病区，清洁大叔身着粉紫色工作服，护士穿着白底花纹装，让人倍感温馨；而在全省唯一的儿童肿瘤放射治疗病房内，墙上贴满了卡通动物、花草贴纸，心愿墙上张贴着一张张医护人员与患儿的祝福、愿望；在肿瘤癌痛示范病房，一位鼻子上插着氧气管的老人看见我们走来，就倔强地要起身，“快扶我起来，我一定要说说晓琴的好！”原来，老人想感谢的是肿瘤综合科护士长张晓琴。

    出住院区往行政楼方向走，左边就是防空洞的坑道。走进去，长长的大理石走廊上标注着核医学科门诊、核素病房以及PET-CT中心的箭头，这是杭州市肿瘤医院科技含量最高的地方。去年，核医学科引进的美国最新一代PET-CT设备就安放在这里。通过它，可以精确地为病人定位CT解剖图像和清晰的PET代谢图像。这台精准诊断和防治肿瘤的“神器”，填补了杭州市级医院没有PET-CT仪器的空白。

    “与以前相比，可以说，杭州市肿瘤医院发生了翻天覆地的变化。6年前，医院开放了200多张床位，仍有空空荡荡的病房；6年后，医院开设了17个病区，开放了600多张床位，而“一床难求”是常态。6年前，医院最好的设备就是一台与厂家联合运营的直线加速器；6年后，医院里已拥有多台全球最先进的设备，仅采购仪器总价就超过了1亿元。6年时间，无论是医疗设施、医疗水平、医疗业务，还是医患关系，都有了质的提升。”杭州市肿瘤医院党委书记汪利民说。

    杏林春暖始于和善，大医精诚彰显卓越。一切，源于一颗颗奔腾求变的心。

    一题双解

    学科建设，鼓励创新

    九层之塔，起于累土。

    时间回溯到2010年。杭州市肿瘤医院在市委、市政府有关实施市属医院专业设置和功能布局“两大调整”的决策部署下成立。由此，开启了由二级甲等综合性医院的杭州第四医院向三级肿瘤专科医院的杭州市肿瘤医院转型之路。

    2011年，47岁的吴式琇从温州来到杭州，担任该院副院长。这位34岁起就开始担任温医附属第一医院最年轻科主任的专家感到了前所未有的压力。

    在大医院呆惯了的他，一度陷入了彷徨。枪少兵弱，门庭冷落。“但既然来了，只能努力一搏。”

    “说挑战吧，比较矫情，其实就是想把自己解脱出来。幸运的是，当时我们一起谋划，以重点发展肿瘤的非手术综合治疗为契入点，以肿瘤学科群和科研平台建设为载体，积极精练与发展肿瘤外科的亚专科方向，不断拓展学科建设、提升服务能力，作为医院转型发展的思路。为杭州市肿瘤医院的发展奠定了坚实的基础，并谋划好了方向，关键就是怎么去做。”吴式琇说。

    学科建设和技术人才成为吴式琇和院领导“破题”的抓手。

    栽下梧桐树，引来金凤凰。

    2011年，吴式琇牵头建立了杭州市肿瘤研究所，引进培养了11位专家。连吴式琇一起，这12位专家被称为“十二铜人”。他们聚焦肿瘤学临床与基础转化研究领域，在以肿瘤放射治疗为主的肿瘤综合治疗、肿瘤微环境和肿瘤基因测序等领域不断取得建树，相继拿到国家自然基金项目、省自然基金项目、省部共建项目等100余项课题。在Cancer Reseach、Ocongene等国际权威肿瘤学杂志上发表SCI论文近100篇。由吴式琇主持的“以放疗为主的食管癌综合治疗模式研究”等多项研究成果，受到国外同行高度关注并达成多个合作意向。

    2011年，杭州市肿瘤医院成立了多学科诊疗（MDT）中心，肿瘤外科、肿瘤内科、放疗科等各科专家组成多学科联合专家组，定期会诊，集合众人智慧、提出最佳治疗方案，一大批年轻人在熏陶下茁壮成长。

    肿瘤放射治疗中心主任邓清华也经历了科室从小到大的发展。“放射疗法虽只有几十年历史，但已逐渐从最初的肿瘤治疗配角变为主角。医院高层看到了未来的科技发展趋势，加大平台建设和技术人才培养。目前，我们医院有了全球最好的加速器，这种加速器在全国也只有5台，今年我们还将引进新的加速器。”目前，肿瘤放疗中心无论从规模还是技术水平上在全省已处于领先地位。该中心已引进和培养了25位临床放疗医生，仅博导就有2人、硕导7人。

    此后，肺癌、食管癌、乳腺癌、胰腺癌等专病中心以及肿瘤热疗中心、肝肿瘤转移诊治中心、介入治疗中心等科研平台不断涌现……

    一个个奇迹开始出现，许多无路可走的患者看到了希望——

    “从悲痛中感受冷暖，于绝望后华丽重生。在经历种种磨难后，让我更加懂得了生命的存在和生活的意义，我要活得比以前更好！”这是来自安徽淮北农村27岁的小敏在杭州肿瘤医院心愿墙上写下的一番话。这位来杭打工的淮北姑娘经过9年摸爬滚打，收获了一段感情，有了一个女儿，却成了一个单亲妈妈。在遭遇胃癌折磨后，原本60公斤体重的她只剩下37公斤。在杭州市肿瘤医院热疗中心，经过5个疗程的腹腔热灌注治疗后，胃镜病理显示，癌细胞竟然已经看不到了。如今的小敏，在热疗中心主任吴稚冰和病友的帮助下成了一名公司文员。工作之余，她还会到病房去看望曾经的病友，给他们鼓劲打气。

    目前，杭州市肿瘤医院已成为浙北区域肿瘤治疗中心，拥有一批省、市级重点学科和多个市级专病治疗中心，成为国内具有一定影响力的肿瘤多学科综合诊治中心。

    正如吴式琇所说，肿瘤学将从前“未知”逐渐转换成“已知”，而杭州市肿瘤医院的“已知者”们在各自的领域中，正不断尝试新的探索。“变”的是学科建设、医疗技术和就医环境，“不变”的是患者至上的理念。

    春华秋实

    医者仁心，病人安心

    “有时，去治愈；常常，去帮助；总是，去安慰。”在美国纽约东北部的撒拉纳克湖畔，镌刻着西方一位医生特鲁多的名言。这段名言越过时空流传，至今仍熠熠闪光。

    这段话也成为杭州市肿瘤医院服务病人的宗旨。

    “治病救人不仅需要专业知识、需要实际操作能力，更需要医护人员和病人温馨互动，取得他们的信任。”多学科合作病房护士长郑香琴从1996年开始职业生涯以来，已在护士岗位上工作了21年，常常会遇到病人情绪不能自控、无故责骂护士的现象。“他们是肿瘤病人，你不能和他们去计较，将心比心，尽量包容吧。如果他们说两句心里能舒服些，就让他们说吧。”

    护理部副主任冯惠春在日记里写道，在医患沟通中，单纯依靠文字只能传递7%的信息，谈话能表达40%左右的信息，但丰富而又富有人情味的肢体语言和动作却能够传递70%以上的信息。时常看到，冯惠春用自己的“小身板”，将一个个患者一路搀扶到病房。

    在杭州市肿瘤医院ICU重症监护室里，悬挂着一幅病人赠予护士的书法，“医德高尚”几个字遒劲有力。在国际护士节晚会上，小患者家属为肿瘤儿童病房“天使志愿团”的医护人员送来了一桶桶冰淇凌……点滴间，医患彼此点亮温情。

    一个个小故事、一个个小关怀，犹如涓涓细流，滋润着病人的心，让他们在日常治疗中感受到了温暖，感受到了真情。

    “事实上，我们院训中强调的4个字——精、诚、善、和，就是在做精医术的同时，要求所有医护人员转变理念、做优服务，让病人有回家的感觉。”吴式琇说。

    党建成为推动“精、诚、善、和”的重要推动力量。自2011年以来，杭州市肿瘤医院不断开展系列党建活动，推动医务人员思想观念、服务理念的提升。医院要求所有党员必须在工作衣上佩戴党徽；每名党员必须亮明身份，上墙公布；所有党员都必须作出承诺，杜绝红包、回扣；每个月医院都会有党员固定活动日，党员都要做一件有意义的事情……杭州市肿瘤医院党委被评为2016年浙江省、杭州市两级“先进基层党组织”。

    大医精诚，大爱无疆，春日播下爱的种子，秋日收获丰满的果实。这份果实已化为医务人员内心满满的幸福感。

    在医院转型时就来工作的年轻护士郑晓真有真切的体会。她说，刚来那会儿觉得特别沮丧，收入低，病人也常责备，一度有逃离的想法。但如今她从病人身上感受到了尊重，也感受到了强烈的自豪感，连每月的工资也从2000元不到增长到1万多元。

    采访中，常常听到这样的对话：“院长，我们把医疗用房改善一下吧。”“院长，今年我们要力争申报省市重点学科”……6年时光，杭州市肿瘤医院还很年轻，但在一批批年富力强的医护人员的呵护下，正努力成长。

    采访结束时，深冬的傍晚暮色笼罩，整个吴山景区陷入一片寂静。而医院里依旧灯火通明，那是一片守护生命的希望之光。

    患者至上 精诚服务

    李文芳

    采访归来，我时常在想，是什么力量让一家医院可以在短短6年间，从综合性医院成功转型为肿瘤专科医院，获得广大患者的欢迎与点赞？

    如果从肿瘤发病率逐年提高、杭州市肿瘤专科医院较少的社会大背景来说，这样的专业定位的确为以后的发展占领了先机、奠定了基础。但纵观杭州市肿瘤医院的发展历程，我发现，一家公立医院能否走得更远，练好“内功”远比外界“助力”更重要。

    在医院采访时，有太多细节令人动容：我省唯一的肿瘤儿童病房内，医院专门购置了滑滑梯、精心装扮了小屋，小患者在里面开心地玩耍；核素病房里，墙壁上挂着象征着生命延续的山水图，有专门为患者划出的活动休息区；院内引进世界最先进的PET-CT，为精准治疗肿瘤提供了技术支撑；医院设备科的操作师，在全国医用加速器学术交流会上发言并获得优秀论文奖第一名……

    服务为核心、人才为支撑、技术为推动，成为杭州市肿瘤医院在专业化之路上越走越远的“法宝”。俗话说，工欲善其事，必先利其器。杭州市肿瘤医院在资金非常困难的情况下，仍购买了大量先进的诊疗设备；医院不拘一格鼓励员工创新，让年轻的学科带头人在这里有了发挥更大作用的用武之地；这里的医护人员将患者当成家人，倾心为患者服务，充分体现了医院在服务病人、方便病人上的爱心、细心和决心。

    当年迈的患者，在医护人员满意度表格上划上“非常满意”的那一刻，在病人送上“医德高尚”书法的那一刻，医患间的隔阂消弭殆尽。

    杭州市肿瘤医院正是通过改善环境、优化流程、提升质量、科技支撑等措施，为患者提供安全、有效、方便、价廉的医疗服务；正是通过提高医疗技术和服务，赢得了患者的信任，促进了医患关系的和谐。

    我们可以从一个数据上看到，杭州市肿瘤医院回归公立后的“公益性”表现，2016年，医疗收入同比增加14.96%；门诊人均费用、住院人均费用同比“双下降”。这个数据背后，恰恰体现了“以病人为中心”的情怀。此外，杭州市肿瘤医院还不断完善医疗设施、建设重点学科、提高医护人员服务水平，2015年杭州市级医院第三方患者满意度测评排名第一、连续4年排名前三，便是最好的证明。

    公立医院的改革依旧在进行，但需要强调的是，公立医院改革不是要革公立医院的命，更不是要针对医务工作者，而是要改革制约公立医院发挥正常社会责任的体制机制，从而让公立医院提供的服务变得更加“公平可及，群众受益”，而维护和提高“公益性”是公立医院改革的核心目标。

    这其中，医疗质量和水平也反映了医疗机构公益性的程度，如医务人员的业务技术水平。医院的医疗技术是医院生存的核心，作为公立医院，大力提升业务技术，就是提高核心竞争力，将有限的资源投入到医疗技术当中去，解决更多患者的病痛。患者重视医疗服务中的人际关系，如良好的就医环境、良好的服务态度等。医院设施的设计和专业构建就要考虑患者的需求，体现对患者的人文关怀，以良好的服务救死扶伤，提升医患沟通的水平。而杭州市肿瘤医院正是这样做的。

    在对杭州市肿瘤医院的采访中，我发现，“公益性”包括三个方面：一是通过学科的内涵建设为患者提供优质的医疗服务，二是通过用心的服务让患者感到贴心，三是通过科研水平的提高为病患和社会带来福利。而这三点，也恰恰是杭州市肿瘤医院得以在6年多时间里赢得患者信任而迅速发展的奥秘所在。