阿里CEO张勇在跟商家维权小二讨论

“我要听到客户的声音”

一家市值近5000亿美元的集团CEO开年第一项工作是什么？答案你可能想不到——做客服。

这位“任性”的高管是阿里巴巴集团CEO张勇。昨天一早，张勇径直来到阿里集团客户体验事业群（CCO）。刚认完“师兄”（客服小二），张勇就开始接听客户电话，“今天上午我就在这里不走了。”张勇说。

有意思的是，半个月前的12月19日，阿里巴巴董事局主席马云也到阿里CCO“聆听客户声音”。

“今天上午就不走了”

昨天上午10点开始，张勇先是跟着一位师兄接听商家电话，一边问一边记。接着又跟着另一位师兄接听消费者电话，继续刨根问底。

中间有人问张勇什么时候走，他回了八个字：“今天上午就不走了”。

“亲听”是阿里巴巴首席客户官吴敏芝向全体阿里人发起的号召——鼓励大家走到一线，聆听客户声音、重视客户体验。截至目前，直接到服务一线旁听的阿里管理者已超过了500人。

去年10月24日，吴敏芝在阿里巴巴高级别管理者群中发出亲听倡议，马云、张勇等阿里高管随即第一时间报名。马云、张勇、阿里首席人力官童文红、首席技术官张建锋、首席平台治理官郑俊芳及诸多业务总裁均已现场参加。

张勇说：“ ‘亲听’是很好的机制，CCO要让全集团的人都进来，亲听不是活动，而是一种机制，是常态化的，大家来了之后要带着思考，带来改变。通过‘亲听’让所有人共同听见、共同看见，并解决问题。”

问题最多且专业的师弟

昨天的“亲听”，这位CEO“师弟”随身携带了“十万个为什么”。

刚落座，张勇就针对客户问题和诉求发问，“问题的源头是什么？各方立场如何？现有的解决方案大家是否满意？有哪些困难？是否需要做内部推动……”

2016年1月7日，同样是新年第一周，张勇给阿里全体员工发出内部信，其中提到，2016年全年，阿里零售业务在未来将高度聚焦四个方面，排在第一位的就是提升消费体验。“聚焦消费体验是最基本的，是每个业务都需要思考的工作。”张勇说。

2017年被称为新零售元年。在他看来，新零售就是以客户体验为核心，大数据指导下的人货场重构，并再次强调，“体验是这一系列重构的根本出发点和终极目标。”

为什么马云和CEO纷纷做客服？

从马云、张勇到阿里的其他高管或者员工，为什么这么喜欢当客服？

阿里集团客户体验事业群被外界称为“阿里权力最大的部门”。阿里巴巴集团首席客户官吴敏芝不久前的一场发言说：“体验是新商业时代的核心竞争力。”

吴敏芝认为，新商业环境下，消费者正在经历从“买得到”“买得好”，向“买得爽”升级，体验成为核心竞争力，是商家和企业“错位竞争”的发力点。

基于大数据，阿里巴巴已经实现对用户从多个维度的识别，对诚信用户，先后推出极速退款、极速退货、极速维权等一系列“无忧购”体验方案。2017年，阿里集团用于客户极速体验上的投入高达4亿元。

在阿里服务体系内，一套神经网络已经搭建完成，来自一线的客户反馈可以被快速转到核心业务决策层。同时，一线客服小二也被邀请参与各类业务决策会议，对于影响客户体验的场景，服务小二有权“一票否决”。

基于赋能商家的考虑，去年，阿里为商家研发的智能客服店小蜜正式上线，去年“双11”期间，店小蜜在超20万商家店铺“上岗”，为商家节约了近10万客服量。

此外，阿里CCO在内部搭建了一套客户体验神经网络，它不仅是一套能快速汇聚各个渠道的客户声音的系统，还可以进行聚类分析、定位问题，一线小二通过“拉铃”等方式将客户遇到的不良体验，直接传递到产品、业务端进行优化，快速推进客户体验的改善。让“客户体验驱动业务变化”成为阿里巴巴全组织的膝跳反应。