你在淘宝上买到过假货了吗？有没有拍下一件紫色的裙子，结果拿到手却是自己不喜欢的桃红色，想要退货却遇到卖家扯皮？今后，如果再遇到这类问题，就不用烦恼了，消费者只要直接向淘宝投诉，就能获得先行垫赔。

    昨天，淘宝网对外宣布，正式推出交易纠纷“首问责任制”，首度向社会公开承诺所有发生在淘宝网上的交易纠纷将由淘宝先行垫赔，绝不让一个消费者没人管，绝不让一笔交易纠纷被踢皮球。

    三类产品易出现网络纠纷

    淘宝网消费者维权部负责人陈庆探表示，凡是淘宝商家解决不了、不愿解决的问题，只要消费者向淘宝投诉，淘宝将先行垫赔消费者全部损失，再向商家追索，让消费者利益在第一时间得到保护。同

    “虚拟类的交易过程相对复杂，电器类、数码类数额比较大，服装类的标准不统一，这三类产品的投诉比例相对要高一点。”淘宝网消费者维权部负责人陈庆探告诉记者，网购最容易出现纠纷的商品主要集中在三类：一类是虚拟类产品交易，如手机充值卡等，因为是非物流产品，很容易出现卖家称已经充值了，但实际还没有到账的情况；第二类是3C电器类产品，主要是售后问题较多，说好两年保修但又不履行；第三类是服装，因为服装属于非标准商品，在沟通过程中，存在着约定不清楚的情况，比如色差、舒适度以及尺码等问题。

    此外，淘宝数据还显示，在去年所有淘宝网介入处理的交易纠纷中，竟有20%来自物流行业。送货不及时、错误投递、快递人员服务素质低下成为首要问题。

    卖家失责淘宝先赔

    温州女孩小优是淘宝网的一名资深买家。去年12月底，她在一家网店中购买了几件衣服，但收到商品时，却发现并不完全如网店图片中展示的那样。因此，小优决定给卖家“中评”，也算是给后面的购买者提个醒。而卖家看到该评价后联系小优，表示愿意做好售后服务，答应退款退货，希望她能取消这个中评。小优便一口答应，取消中评后将商品通过快递送了回去。

    然而，此后小优就再也联系不上卖家了。无奈之下，她只好投诉到淘宝网。淘宝网消费者维权部工作人员介入调查后认为，买家提供的旺旺沟通凭证真实有效，卖家理应遵守约定。因此决定强制该卖家按照约定退款，并依照规则进行了处罚。

    陈庆探分析，虽然小优后来因为淘宝的介入而维权成功，但在卖家推脱的过程中，却浪费了大量的精力和时间。

    鉴于此，淘宝网向社会承诺，一旦出现卖家不配合售后维权的情况，淘宝网将动用消费者保障基金对买家进行先行垫赔。而后再追究卖家的相关责任。如果卖家受到冤枉，淘宝网将承担此笔纠纷中产生的费用。

    而对于快递物流业，目前淘宝网已经建立起一套推荐物流指数评价体系。每个月将根据每个快递公司当月的投诉量、投诉处理量、快件准确送达率等系列参数进行综合评定，建立物流指数进行排名公布，最终通过市场的手段，交由用户来选择和淘汰。