浙江日报 编者按 从去年起，浙江开始试点把人流物流密集的航站、火车站等公共场所作为“最多跑一次”改革攻坚重点，不断提升公共场所服务质量与水平。今年，浙江又在全省全面推进交通设施、旅游景区、文化场馆、商圈等9类公共场所服务大提升。这些场所的服务提升进展如何？有哪些经验和启发？本报记者对8个设区市近30个公共场所开展了调查。 今年6月，浙江“最多跑一次”改革上演新的“重头戏”：全面推进公共场所服务大提升。 公共场所量大面广，承担着为群众提供交通、医疗、生活等公共服务的功能，服务主体层次复杂，服务对象数量多、需求多样化，维护其日常供给并不轻松。但这次，浙江制定了相当高的目标：到2022年杭州亚运会前，全省公共场所环境和服务水平达到全国一流，其中交通枢纽、体育场馆、市场商圈、旅游景区等公共场所服务质量达到世界一流。 从过去一年的试点来看，要实现这些目标，如何坚持问题导向，聚焦群众牵肠挂肚的问题、加快补齐短板弱项尤为关键。浙江也明确各地要问计于民、开门搞改革。 各地如何依靠群众发现并收集问题？如何避免“头痛医头”等“老毛病”？如何挖掘深层次问题，进行更长效的治理？记者对此开展调查。 征求意见+实地体验 站在群众视角发现问题 去年，浙江选择杭州火车东站枢纽作为公共场所服务大提升的“当头炮”。第一件事，就是花了两个多月时间，在线上线下张贴海报，广泛征求意见建议。 记者看到了这份海报：上面最显眼的地方列着“进出站交通怎么优化”“停车取车有什么建议”等9个问题。刚开始，有工作人员对此很疑惑：这摆明着在自揭其短，就不怕群众借机讽刺谩骂？杭州火车东站管委会综合科科长姜英豪却很肯定地说：“征求意见不能讳疾忌医，就是要刮骨疗伤。” 海报最后换回了一份多达20页A4纸的意见汇总表。有乘客曾在候车大厅“兜圈子”，提出指引标识不够细致；有乘客从火车站进地铁经过二次安检，认为流程设置不合理；也有人觉得配套服务要改善，出租车上客太慢、周边餐饮店不见杭州特色……记者看到，留言中并没有谩骂嘲讽或虚假应付，一条条都很中肯。 东站枢纽的管理者分析过意见建议背后的深层次原因，发现很多共性问题：有的是设计理念跟不上现实的发展，这在建筑设计、空间布局等硬件方面尤为明显；有的是服务理念较为落后，或是没有及时响应群众呼声，或是没有准确把握群众真实需求；还有一些体制机制上的短板，比如管理部门之间缺乏有效协调，易出现管理漏洞…… 省委改革办一位曾参与指导东站服务大提升工作的相关负责人告诉记者，东站枢纽发现的问题具有很强的典型性，确实说明管理方如果只从自身出发提供服务，容易与群众需求产生偏差。这也是为什么这次服务大提升，浙江强调要积极发动群众参与，引导群众成为“主角”“主唱”。 征求完意见建议并不意味着万事大吉，还得实地体验，才能真正落实群众的想法。对此，衢州人深有体会。 记者从衢州火车站下车，想打一辆网约车到市区，发现只要沿着标识指引，走5分钟就到了地下网约车等候区，十分便捷。但衢州市营商办督查处处长刘文广告诉记者，这个点并不是群众一开始选中的。 当时，有群众建议在车站广场外侧或者站前匝道设置网约车等候区。市里的公共场所服务大提升专班为此准备了一个方案，但前去现场走访时发现，群众建议的点都在室外，刮风下雨无处遮挡，而且附近车流量大，上下车很不安全。专班马上改用现在的方案，兼顾便捷和安全。 “群众的建议不一定很周到，需要我们综合把握，特别要避免因改革造成新问题。”刘文广说，专班因此形成现场体验制度，每到周末就集体去公共场所“挑刺”，在不同年龄段、不同特点的群众身份中切换，模拟体验他们需要什么样的服务。 群众的需求一直在变，不能囿于一时一事。记者发现，义乌、杭州江干等地还为此成立了“改革体验官”“百人改革体验团”，改什么、怎么改、改得好不好都可以发表意见，甚至可以组织专业人士、社会力量参加。 | 
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