网购遇到纠纷 问题在视频中得到解决

这样的客服，最快可能在今年双11上线

都市快报

每次双11，有个人简洁准确地告诉你，怎么用红包最划算；当你发起售后投诉，收到来自客服、商家的三方视频邀请，在视频里就能解决疑问和纠纷。这样的客服，最快可能在今年双11就上线了。

24小时在线的“3D虚拟主播”

前天结束的阿里巴巴集团客户体验事业群（简称：阿里CCO）2020年造风创新大赛上，未来的客服一一亮相。

比如24小时在线的“3D虚拟主播”，每次当你逛淘宝有疑问时，就可以在屏幕上直接输入你想问的问题，她就会告诉你想要的答案。比如红包怎么用、优惠券如何领取等，而且这位主播24小时不间断直播。

未来，当你网购遇到纠纷时，客服不仅帮你联系商家协调，一言不合就拉一个视频，让你和商家当面“对质”。

网购时难免遇到消费纠纷，以前靠自己和商家沟通，或者由客服介入，在买家和卖家之间通过电话来回协调，既花时间，沟通成本也很高。不过未来的智能客服，在必要时会发起买家、卖家同时在线的三方视频，在视频中，买家就能完成举证、商家沟通等环节，省去了来回沟通的时间，问题在一通视频中就能得到解决。

不久的将来

视障客服工作也更得心应手

目前，全国各地有将近200位视障客服，他们中93%是全盲人士，7%属于低视力人士。他们看不到消费者发来的图片，读不到大家的情绪，工作起来要比别人困难很多。不过今后，视障客服工作起来也会和正常人一样得心应手了。

Glimmer无障碍工作台是专门为视障客服们打造的，它开启了“黑暗模式”，操作页面非常简洁，模拟成多个虚拟空间。在这些空间里，视障客服们可以更专注地工作。

比如工作台开发的识图功能，用左右声道、不同声纹，模拟出不同的客户声音，这样，视障客服们就能更好读懂消费者。

视障客服们还可以通过一款软硬结合的模拟鼠标，实现上网自由。

“技术走小小的一步，就可以帮助别人跨出大大的一步。我们希望通过软硬件技术，为未来成百上千的视障小二及其背后的家庭带来更多就业机会和幸福感，让天下没有难用的工作台。”该项目的负责人，阿里CCO高级技术专家李昕说。

事实上，除了这些未来感的智能客服，日常网购遇到的客服，已经非常智能化了。

2014年，阿里CCO由马云亲自点名成立，阿里半数人工智能专家加入，搭建智能服务操作系统和客服人力管理体系。

2015年7月，第一个阿里巴巴智能助手——“小蜜”推出。你在网购时回答你各种疑问的，并不是真正的人，而是这个机器人。

比如去年双11，“小蜜”系统承接了淘宝天猫平台97%的在线服务需求，提供了相当于8.5万名人工客服“小二”的工作量，全天提供在线咨询对话量3亿次。