浙江日报

编者按 从去年起，浙江开始试点把人流物流密集的航站、火车站等公共场所作为“最多跑一次”改革攻坚重点，不断提升公共场所服务质量与水平。今年，浙江又在全省全面推进交通设施、旅游景区、文化场馆、商圈等9类公共场所服务大提升。这些场所的服务提升进展如何？有哪些经验和启发？本报记者对8个设区市近30个公共场所开展了调查。

今年6月，浙江“最多跑一次”改革上演新的“重头戏”：全面推进公共场所服务大提升。

公共场所量大面广，承担着为群众提供交通、医疗、生活等公共服务的功能，服务主体层次复杂，服务对象数量多、需求多样化，维护其日常供给并不轻松。但这次，浙江制定了相当高的目标：到2022年杭州亚运会前，全省公共场所环境和服务水平达到全国一流，其中交通枢纽、体育场馆、市场商圈、旅游景区等公共场所服务质量达到世界一流。

从过去一年的试点来看，要实现这些目标，如何坚持问题导向，聚焦群众牵肠挂肚的问题、加快补齐短板弱项尤为关键。浙江也明确各地要问计于民、开门搞改革。

各地如何依靠群众发现并收集问题？如何避免“头痛医头”等“老毛病”？如何挖掘深层次问题，进行更长效的治理？记者对此开展调查。

征求意见+实地体验

站在群众视角发现问题

去年，浙江选择杭州火车东站枢纽作为公共场所服务大提升的“当头炮”。第一件事，就是花了两个多月时间，在线上线下张贴海报，广泛征求意见建议。

记者看到了这份海报：上面最显眼的地方列着“进出站交通怎么优化”“停车取车有什么建议”等9个问题。刚开始，有工作人员对此很疑惑：这摆明着在自揭其短，就不怕群众借机讽刺谩骂？杭州火车东站管委会综合科科长姜英豪却很肯定地说：“征求意见不能讳疾忌医，就是要刮骨疗伤。”

海报最后换回了一份多达20页A4纸的意见汇总表。有乘客曾在候车大厅“兜圈子”，提出指引标识不够细致；有乘客从火车站进地铁经过二次安检，认为流程设置不合理；也有人觉得配套服务要改善，出租车上客太慢、周边餐饮店不见杭州特色……记者看到，留言中并没有谩骂嘲讽或虚假应付，一条条都很中肯。

东站枢纽的管理者分析过意见建议背后的深层次原因，发现很多共性问题：有的是设计理念跟不上现实的发展，这在建筑设计、空间布局等硬件方面尤为明显；有的是服务理念较为落后，或是没有及时响应群众呼声，或是没有准确把握群众真实需求；还有一些体制机制上的短板，比如管理部门之间缺乏有效协调，易出现管理漏洞……

省委改革办一位曾参与指导东站服务大提升工作的相关负责人告诉记者，东站枢纽发现的问题具有很强的典型性，确实说明管理方如果只从自身出发提供服务，容易与群众需求产生偏差。这也是为什么这次服务大提升，浙江强调要积极发动群众参与，引导群众成为“主角”“主唱”。

征求完意见建议并不意味着万事大吉，还得实地体验，才能真正落实群众的想法。对此，衢州人深有体会。

记者从衢州火车站下车，想打一辆网约车到市区，发现只要沿着标识指引，走5分钟就到了地下网约车等候区，十分便捷。但衢州市营商办督查处处长刘文广告诉记者，这个点并不是群众一开始选中的。

当时，有群众建议在车站广场外侧或者站前匝道设置网约车等候区。市里的公共场所服务大提升专班为此准备了一个方案，但前去现场走访时发现，群众建议的点都在室外，刮风下雨无处遮挡，而且附近车流量大，上下车很不安全。专班马上改用现在的方案，兼顾便捷和安全。

“群众的建议不一定很周到，需要我们综合把握，特别要避免因改革造成新问题。”刘文广说，专班因此形成现场体验制度，每到周末就集体去公共场所“挑刺”，在不同年龄段、不同特点的群众身份中切换，模拟体验他们需要什么样的服务。

群众的需求一直在变，不能囿于一时一事。记者发现，义乌、杭州江干等地还为此成立了“改革体验官”“百人改革体验团”，改什么、怎么改、改得好不好都可以发表意见，甚至可以组织专业人士、社会力量参加。

眼光往前看

对照一流标准拉高标杆

未来枢纽、未来景区、未来菜市场……记者在调查中发现：出于解决当下难题的服务大提升工作，不少地方都制定了面向未来的方案。

“想要解决当下难题，就得眼光往前看。”武义牛头山景区负责人郑世雄说。

2017年，牛头山景区在天师峰山顶修建了一条长128米的玻璃栈道。这在当时是一笔大投入。3年过去了，游客迅速增长，这条玻璃栈道成了景区最拥挤的景点之一。景区为此不得不实施限流，游客抱怨很多。

今年，玻璃栈道的改造被纳入牛头山景区服务大提升方案中。但如何改造却引发争论。有人认为既然是拥堵问题，关键还是做好限流，用预约制来调控；有人建议扩大该景点的接待容量，把玻璃栈道再延长二三十米。

郑世雄却提议，根据未来游客数量估算，在玻璃栈道附近新建一个与之相连的400平方米的玻璃观景平台，同时在半山腰到玻璃栈道之间增设一个“丛林穿越”项目，增加游客的游玩选择，减少因人员在栈道和平台停留等待引起的拥挤，从而让景区整体接纳能力得到提升，避免同样的问题在短时间内再次发生。

公共场所并不是孤立的个体，应随着经济社会发展而不断升级。浙江省公共政策研究院副院长蔡宁在分析各地征集到的问题后发现，现存问题中，有一些确系发展太快超过了预期，也有一些则明显因为当年设计太过“短视”，建议各地在这次大提升工作中要拉高标杆。

曾经，杭州萧山国际机场被网友评为“全国十大最不准点机场”第四位，服务备受吐槽。专业人士曾向公众解释，这是因为航班起降架次和客货运吞吐量迅猛增长导致的。但对被视为“浙江之门”“杭州之窗”的机场来说，这样的苦衷却很难成为理由。

去年下半年，杭州萧山国际机场开始推进服务大提升工作，提出的目标让很多人感到意外：对标日本、新加坡等世界一流机场。“有人认为这需要一步步来，先做到全国一流再说。但我们还是以即将到来的亚运会为‘大考’，提出了世界一流的目标。”浙江省机场集团安质运行部负责人陈明荣说。

半年多来，萧山机场在内地机场首推国内航班“便捷中转”服务，并创新3秒完成安检验证、1分钟办理临时身份证等多项国内领先的服务。

一地的公共场所曾经被认为只需服务好一地的群众即可。但记者调查发现，这次不少城市纷纷自加压力，以塑造城市整体形象的要求来发现问题、提升服务。

一位世界500强企业的高管对衢州火车站服务无意间的点赞，让衢州市营商办负责人豁然想到，要把公共场所服务大提升当做优化全市营商环境的一项工作来推进。

环境是否舒心，服务是否贴心，智慧化是否暖心，交通出行是否顺心……这4个问题被提了出来，衢州全市上下对着查摆问题，从全年仅200多亿元的财政收入中挤出近亿元资金，重点对54个公共场所进行改造提升。今年，衢州又提出到2022年全市公共场所环境和服务水平达到全省一流的新目标。

多管齐下多方协调

遵循整体智治补齐短板

国际著名政府改革专家奥斯本和盖布勒曾提出一个命题：政府想要提供优质的公共产品，就应该打破制度限制，鼓励参与和协作。

在浙江，这一命题已有探索：整体治理+智慧治理，又叫“整体智治”。

记者在调查中发现，公共场所服务中现存的不少问题，尤其是一些悬而未决、改而未善的问题，很多是因为缺乏跨部门的协调。一些基层工作人员也反映，在查找问题阶段，最好就让相关部门都参与进来。

台州市中心医院负责人回顾该单位解决停车难问题一事，就感慨地说：“一个看似只是单位内部的小问题，没想到要协调多个外单位才能解决。”

大型医院等人流量较大的公共场所停车难，是一个普遍问题。在台州市中心医院，曾经每天一过9时，门口就要排长龙，门外的车没有一两个小时别想进门。

一开始，医院搞内部资源最大化，请市城投公司优化了内部行车路线，通过场地改建新增822个车位，但因医院业务与私家车“井喷”，停车还是很难。

今年，问题上交到台州市委改革办，通过征集意见和现场调查，发现可以用公共交通服务提升等来解决。当时医院周边的公交线路只有5条，运力不足，群众不乐意坐，致使开车看病现象增多。市委改革办协调市公交公司，把线路增加到13条，并设立公交首末站；协调市行政执法与交警等单位，在周边道路增加50多个车位……多管齐下，问题基本解决。

除了涉及管理部门多，本次公共场所服务大提升覆盖面也很广。除了政府部门、公立医院等专门的公共服务机构，还有不少民间组织以及企业。这给政府治理出了难题。

蔡宁解释，服务提升需要资金、人力等投入，见效并不一定快，企业又是以营利为目的，提升服务的意愿可能并不强。但是如果经营主体不参与，整个公共场所服务大提升工作又会陷入“水桶效应”，影响到群众获得感。

记者采访中发现，通过各种方式引导公司、民间组织参与，成了各地政府一项新课题。近几年开启市场化改革的机动车检测站就是如此。

排队等候时间长、厕所脏得没人敢用、很难网上预约……记者带着曾经历过的机动车检测“噩梦”来到浙江衢州安邦机动车检测有限公司，却感觉进入了“另一个世界”：这里检车可以网上预约；到了现场把车钥匙交给工作人员，就可以在宽敞明亮的等候大厅喝茶、上网，平均30分钟就可搞定，比之前缩短一半多时间。

公司总经理吴震清说，这次改造投入较大，自己一开始很犹豫，市车管所监管科科长郑立平帮他分析了市场化竞争中服务质量的重要性，给他吃了“定心丸”，又帮他们梳理问题、制定方案。如今，服务提升的效果已经显现，公司上半年业务量同比增长5%。

智慧治理实践起来并不容易，尤其是要扭转一些办事习惯，学习新的服务理念和方法。景宁县委改革办常务副主任刘世宝曾因此陷入两难：浙江提出公共场所服务要智慧化，但有人提出当地老年人较多，智慧设备用不来等问题。

“其实这不是群众的问题，问题还在于我们是否提供了‘傻瓜式’的、人性化的智慧化服务。”刘世宝举例说，县客运中心今年新增一套人脸识别检票系统，一开始确实有上了年纪的群众不会用，但通过安排工作人员引导，设置方言小喇叭提醒，现在很多老农民也懂该怎么操作了，而且因为过检快很喜欢用。