杭州人社微信公众号 资料/中国网、市社保局

日前，有市民罗女士在中国网新闻热线爆料杭州市民中心社保“25号窗口”工作人员服务态度极其恶劣，上班时间玩手机甚至对客户满口污言秽语。同时，该市民还在杭州市信访投诉举报平台上也进行了实名举报。意识到事情的严重性后，随后中国网记者对该事件展开了调查采访，却发现另有真相。

以下是中国网新闻报道

投诉人称：

窗口工作人员上班玩手机、态度恶劣

投诉人罗女士表示，4月28日上午11点15分左右，其在杭州市钱江新城市民中心L栋一楼社保窗口办理业务，由于当时相关区域的24、26号窗口没有工作人员，而25号窗口有工作人员但是没有客户排队，且当时该窗口工作人员正在玩手机，所以罗女士便前去25号窗口进行咨询。当罗女士告诉窗口工作人员自己马上要赶车去机场，想简单咨询一个问题时，工作人员表示，罗女士必须取号排队才行。

罗女士称，当时自己已取号（8189号），但该工作人员还坚持让罗女士等前一个号（8188号）的客户过来窗口并且办理完业务才能咨询。等了一会儿，8188号的客户仍然没来。于是她便问该工作人员是否能接受咨询，但工作人员没理她。据她描述，或许是因为自己影响了该工作人员玩手机，所以工作人员不开心。

不得已罗女士只好向路人求助，路人告诉她自助社保机可以办理罗女士的业务。当她正准备前去自助社保机时，该工作人员大声叫住罗女士并让其将号码纸交给自己。罗女士称，虽然当时的自己对此满头雾水，但还是把号码纸给了工作人员。然而，她在自动社保机查询后，发现还需要人工咨询。

随后，罗女士只好再次返回25号窗口咨询工作人员。罗女士强调，此时该工作人员窗口仍没有客户办理业务。但是工作人员告诉她，需要咨询问题就要重新排队取号。

当其重新取号后，25号窗口前开始有人办理业务。罗女士便问到，“我之前的8189号可以评价吗？”，该工作人员说，“我已经评价了，谁要你刚才跑这么快不自己评价！活该！”

据罗女士描述，当时该工作人员出口成脏，满口污言秽语。由于其赶时间急着离开，才没与工作人员继续纠缠。罗女士表示，不清楚这位女性工作人员人生遭受到多少不幸，如果有需要，自己会出于同情而帮助她。

人力社保局调取现场音视频还原

剧情大反转

对此，中国网记者联系杭州市人力社保局相关负责人，随后该负责人协调杭州市市民之家大厅管理服务中心办公室及杭州市人民政府保卫处，调取了当天罗女士所在“25号窗口”(根据监控视频显示，接待其的是26号窗口)的原始监控音视频资料。

△罗女士与另一位女士在26号窗口询问工作人员

据监控资料显示，当时罗女士一行两人（另有一位身穿紫色衣服的女士），于当日11时26分左右到26号窗口向工作人员询问是否可以咨询一下，窗口工作人员告知罗女士其正在呼叫前一个号子（8188号），尚在待等期，请罗女士稍等。随后8188号一直没来办理业务，罗女士一行遂向工作人员表示，仅想咨询一下，不具体办事，随即向工作人员咨询了关于在杭州缴纳的社保，需要转到外省的相关事宜，工作人员根据罗女士的提问作出了相应解答。罗女士进一步咨询转移如何具体办理时，工作人员明确向其介绍左手方向的自助服务机可以自助办理相关业务。

△工作人员引导罗女士前往自助社保机查询

对此，记者也查询了国家相关政策，参保人员办理保险关系转出时，需在原参保地办理停保手续后，打印“参保缴费凭证”，持该凭证到转入地社保机构办理转入手续。根据监控资料显示，窗口工作人员向罗女士的答复与政策规定一致。

杭州市人力社保局相关负责人告诉记者，根据窗口管理规范相关要求，窗口工作人员上班期手机统一放在后台保管，不允许带在身边，所以工作人员不可能在窗口玩手机，这一情况也在监控视频中得到了验证。

△罗女士将取号牌给窗口工作人员

监控视频则显示，工作人员在解答罗女士的问题时，前号（8188）人员一直没来办理业务，工作人员随即呼叫了罗女士的8189号，并向罗女士要了取号条码，以便按规定完成服务评价。罗女士将取号条码交予工作人员后，工作人员随即进行了条码扫描（ 视频显示操作过程及系统提示音“条形码录入成功”），同时罗女士一行两人转身向自助服务机方向走去，走出数米后转身继续询问窗口工作人员自助机操作相关事宜，工作人员也予以告知解答。由于罗女士一行没有对该号码业务进行评价，工作人员随即呼叫下一号，同时系统提示“放弃评价操作成功”（ 视频显示操作过程及声音提示）工作人员并没有自己评价。

监控视频于11时32分显示，罗女士急匆匆赶回26号窗口，直接问询该工作人员是否可以对其服务进行评价。该工作人员表示，可以进行评价，并拿出罗女士的8189号进行扫码，扫码后发现已扫码且未评价（经了解，评价系统不支持对已扫码但未评价，且已呼叫了后面的号子后，再对该号进行评价），遂告知罗女士，因为你刚刚未评价就走了，所以如确需评价只能再取号了。

△罗女士再次回到窗口对工作人员进行评价

随后，罗女士于11时34分再次来到26号办事窗口区域等候，当时工作人员正在接待其他办事群众，接待完毕后主动询问等候区的罗女士是否还有什么事情要办，罗女士则询问，社保可以多打印几张吗？工作人答复：一小时内只能打印2张。罗女士回复：没问题了，评价吧。工作人员随即扫描条形码，启动评价器，罗女士进行服务差评后与随行人员一起离开。

根据上述监控资料显示，工作人员接待罗女士过程中正常交流，没有使用不当言语或沉默不语，也没有表现不当情绪，更没有玩手机的情况。

此后两天，中国网记者到杭州市市民中心蹲点暗访，发现窗口服务按号受理，并且实行“一号一评”，办事市民完成评价或放弃评价后窗口人员才能进行下一次叫号，且规定窗口工作人员不能对自己的服务进行自评。

社会监督的前提是尊重事实

公共服务窗口作为服务社会、服务百姓的平台，理应接受社会监督，但监督应以尊重事实为前提。由于罗女士的投诉内容与客观事实存在很大出入，记者随后采访了全厚律师事务所的律师刘畅。刘畅表示，《治安管理处罚条例》第十九条明确规定：对于捏造或者歪曲事实、故意散布谣言或者以其他方法煽动扰乱社会秩序的，尚不够刑事处罚的，处十五日以下拘留、二百元以下罚款或者警告。

截至发稿，罗女士的电话一直处于无法接通状态，发送短信也没有回复。

视频实时对话

11时26分30秒至11时27分46秒：

罗女士：可以咨询一下吗？

工作人员：几号？

罗女士：8189号。

工作人员：你等一下。

罗女士：我赶火车，还没有叫号，你现在不办业务可以吗？

工作人员：刚叫了8188

罗女士：8188现在没人哎，我社保是在杭州交的，现在想转到外地去。

工作人员：那边自助打印机可以办理转移手续的。

罗女士：一定要本人吗？别人可以办吗？

工作人员：代办的话拿别人的身份证过来，转移出去的话，就把杭州的转出。

罗女士：然后外地来接收？

工作人员：对呀，外地接不接收与我们杭州不搭嘎的，拿着转出凭保与身份证来办转移手续就行了。

罗女士：就到这里面办？

（罗女士问完后离开往自助机方向走）

工作人员：那你把号子给我呀，我叫到你号子了。

（罗女士交了叫号单后又往自助机那边走）

工作人员：用身份证到那边自助机上打印一下（工作人员边说边用手引导指示自助机方向）

11时28分07秒：

评价器语音：请对我的服务进行评价

11时28分09秒：工作人员按“放弃评价”键。

说明：如果用户没有按评价，叫号系统就会处于停止状态，如果不按“放弃评价”键，就不能叫下一个号。

11时32分55秒：罗女士从自助机方向折回到办事窗口

罗女士：我这边可以评价一下吗？

工作人员：可以呀

罗女士：怎么评价呀？按这个评价吗？

工作人员：对呀，我要扫码。没有评价过呀，因为我扫了之后你没有评价走掉了。

罗女士：我办事啊，那我再评价。

11时33分16秒：罗女士走开

11时35分07秒

工作人员：你还有什么事要办吗？艾，女士，你还有什么要办吗？

11时35分15秒：罗女士听到工作人员叫她，走到了办事窗口。

罗女士：你现在就给我办吗？

工作人员：可以。

罗女士：那社保打印可以多打印几张啊？

工作人员：一个小时只能打2份。

罗女士：那没问题了，评价吧。

11时36分37秒：罗女士按服务评价器并离开。

社保小姐姐平时工作是这样的

每天都有许多小伙伴来咨询问题，小姐姐们总是以微笑相迎。

办事窗口除了小姐姐，还有帅气的小哥哥哦~