“顺风车”模式在法律上如何定义？在此种模式下，平台需要承担怎样的责任？

夏家品：我认为，顺风车模式是居间服务，滴滴打车平台为出行路线相同的私家车主和搭车者提供信息匹配服务，即私家车车主在滴滴打车平台发布自己的行车路线或接受他人的合乘需求，并通过滴滴打车平台与搭乘者达成搭乘合意，搭乘者向私家车主支付明显低于车费的费用。目的在于分担私家车主在油费、维修费等方面的开销。

滴滴平台的义务是为委托人双方提供订立合同的媒介服务，作为居间人负有如下法律义务：1. 信息审核义务，2.提供真实、准确、合格、合法车辆及驾驶服务，进行必要的安全管理和保障。

信息审核是基础义务、首要义务，滴滴平台应依法合规审查司机、车辆及乘客等信息，因信息审核不严而发生纠纷的，滴滴平台按其过错程度承担责任。

安全管理和保障是平台的重要义务，审核完毕信息并不意味着滴滴平台的义务终结，还应在出行过程中提供安全管理和保障义务，包括过程监督、事后协助等整个过程。

滴滴平台的安全保障包括：司机和车辆的信息验证，车辆轨迹行驶路径分享，协助报警等。在“郑州空姐”案发生后，滴滴打车平台经整改下线了所有个性化标签和评论功能，上线了车主接单前的人脸识别功能等。目前来看这些安全保障无法从根源上杜绝顺风车司机的违法行为，尤其对正在发生的危险做出及时的补救。“平台越大，责任越大”，滴滴平台应该更加充分地利用大数据等技术在“及时补救”方面作更多的努力，提升补救的及时性与有效性。

在滴滴公司的声明当中，提到了之前曾有类似情况的发生但其没有及时做出反馈及处理。夏律师怎么看？

夏家品：虽然滴滴平台《顺风车信息平台用户协议》1.5条载明“顺风车平台提供的并不是出租、用车、驾驶或运输服务，我们提供的仅是注册用户之间的信息交互及匹配服务”，但这并不能排除平台对“顺风车”车辆及司机的资质信用所负的审核监管义务，尤其是监管义务。监管过程中，尤其收悉涉及人身安全方面的用户投诉后，滴滴平台应特别重视而启动应急程序，迅速查实并做出处理，以维护人身安全。

当然，律师认为，可考虑利用互联网技术手段，实时定位及道路偏离预警措施，一旦出现预警信号即以技术手段介入询问、服务中止等，以牺牲一定的服务舒适性来最大限度确保人身安全；同时，也可考虑建立投诉“黑名单”制度，若用户以人身安全投诉但经查实不存在的，可将投诉人拉入“黑名单”、今后无法享受服务等。

在这次事件中，滴滴客服的处理方式为人诟病，从法律角度，应该如何去看待这种行为？

夏家品：《网络安全法》第四十二条规定：“网络运营者不得泄露、篡改、毁损其收集的个人信息；未经被收集者同意，不得向他人提供个人信息。但是，经过处理无法识别特定个人且不能复原的除外”，这规定了网络运营者未经被收集者同意不得向他人提供个人信息，因此一般情况下，滴滴不能公开披露用户个人信息，但这里的“他人”应当排除相关主管机关、司法机关等。《信息安全技术个人信息安全规范》第8.5条和《网络预约出租汽车经营服务管理暂行办法》等对此类情况做出了规定。

本案中，在家属已明确告知滴滴平台已报警，警方需要提供司机车牌号及联系方式的情况下，平台以相关信息涉及用户隐私导致搜救拖延，应该说反应是不及时的；接到涉及人身安全及已报警的纠纷，平台考虑启动特别程序，主动核实报警信息与及时提供信息为宜，而不是按日常纠纷模式来处理。

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