春节假期西湖景区游客越来越多，投诉率却逐年降低

杭州日报 记者 俞倩

2019年春节长假，西湖依然是全国最热门的景区之一。春节黄金周假期，西湖景区共计迎客363.38万人次，比去年同期增加42万人次。如此巨大的游客量整个景区只发生群众投诉29件，这与往年的数据相比呈现出了断崖式下降。这是怎么做到的？

春节出门在外，玩得开心、舒心，过好一个祥和快乐的春节是每一个游客的愿望。多部门联动、智慧景区搭建、24小时在线服务……不断下降的投诉量，让我们看到巨大客流量背后，西湖景区各项旅游保障措施不断落实到位，智慧旅游体系日渐完善，也让我们看到了那些西湖工作者的坚守。

游客有困难，一个字：帮！

为了提高西湖景区旅游服务质量，今年各个主要旅游景点都设置旅游投诉服务点、党员服务先锋岗、志愿微笑服务亭等，做到及时就地服务游客。

像人气火爆的灵隐景区，就设置了旅游投诉服务点，在这里，信访、公安、市场监管、行政执法、志愿服务等多个单位部门统一集中前置，现场答复旅游咨询，现场化解矛盾苗头，既减少了后期来电来信投诉，也更容易在当时就取得游客的理解和满意。

大年初二杭城天气晴好，作为西湖最热景区灵隐飞来峰，人气更是火爆。下午3点左右，一名年轻女子急急跑来向执法队员求助。原来，因为人流密集，她9岁的儿子走散了。执法队员一边安抚游客，一边通过对讲机呼叫大家一起帮助寻找。1小时后，队员金晓冰发现孩子，小男孩一见妈妈立即转哭为笑，与妈妈抱成一团。

今年春节，灵隐发生了多起儿童与家长失散的事件，在景区旅游投诉服务点及其工作人员的努力下，都在两个小时内得以解决。

要说春节期间最热门的景区，玉皇山肯定是其中之一。每年正月初八，来玉皇山上烧“头八香”是杭州人沿袭百年的风俗。为了服务好市民游客，今年春香旺季期间，凤凰山管理处增加工作时间，每天早上提早至5：30开门，保证春香旺季各项工作的有序开展，

去年四月，集“服务+管理+执法”为一体的“凤凰岗”综合管理服务平台成立，今年，它也第一次在春节发挥出了自己的能量。过年期间，雷峰塔服务点共计提供咨询次数4000余次，提供免费饮用水2700升。另外，凤凰岗还在玉皇山正大门口临时设立一个服务点，为来往游客提供服务保障工作，过年8天，共提供咨询服务近3000余次，帮助老人通过绿色通道、为游客提供医药箱、帮忙找寻失物等等，获得了游客与市民的一致好评。

游客需求提升，一个字：变！

除了做好保障服务，今年西湖旅游智慧化也在不断提升，无论是买东西还是逛景区，游客体验感都在发生着变化。

比如，游景点、坐游船拿包不方便，能不能手机移动支付？今年，西湖景区不用再与往年一样限制于现金，用一只手机，就可以游西湖。目前，景区19个收费景点、12个游船码头和94辆环湖观光电瓶车扫码购和当面付产品都已全面上线，一只手机可全部搞定。

春节期间，很多游客就体验了最新的西湖手划船POS机。现在每条手划（摇橹）船都配备有一台与船工手机终端相连接的APP打票机，乘客上船时，打票机会打印出一张预约单，下船时则会再打印出一张结算单，用于乘客核对乘船时间和乘船费用。如果乘客没有收到这两张单据或者只收到了其中任何一张，可以拒付船费。这个新举措可以说大大提升了游客的“安全感”。

同时，春节期间水域大队还强化秩序管理力度，针对人流量最为集中的湖滨二公园、断桥、马家湾等手划船热点码头，设置候客区，引导游客有序排队候船，有效维持秩序，确保安全。同时，加强对手划（摇橹）船经营情况检查，共出动码头执法管理人员198人次，抽查手划（摇橹）船舶866船次，保障了西湖手划（摇橹）船营运秩序。

截至目前，春节期间西湖景区各码头还没有收到一条游客投诉信息，西湖手划船顾客评价单满意率也近100%，真正做到了让游客玩得安心，玩得满意。