都市快报-杭州新闻客户端 记者 王青

2019年8月12日，国务院办公厅下发《关于进一步激发文化和旅游消费潜力的意见》，旨在推动全国文化和旅游升级，提升文化和旅游消费质量水平，增强居民消费意愿，拉动国内经济增长。文件中提到鼓励建设特色书店、24小时书店。

书店作为传播文化知识的重要窗口，是家长和孩子的常去之所，一个好的读书、购书环境，能让书本更吸引读者驻足购书，从而开启知识的新篇章。

为掌握杭州综合类书店的真实状况，今年暑假期间，浙江省消保委联合杭州市消保委，组织部分家长、学生和第三方调查机构，以普通消费者身份对杭州具有一定品牌影响力的9家综合类书店（单向空间、西西弗、博库书城、言几又、新华书店、文创书城、晓风书屋、钟书阁、猫的天空）开展了暗访式消费体验。

重点关注各家书店店内环境、安全标识、服务态度、预付卡购买等相关情况。

本次杭城部分综合类书店消费体验情况总体良好,但对标国际消费中心城市的要求还存在一定差距，主要体现在以下几方面：

一、预付卡销售不规范，部分书店储值金额超过法律规定上限。

《浙江省实施<中华人民共和国消费者权益保护法>办法》第十条明确规定，“企业法人提供的单张记名预付凭证金额不得超过五千元，单张不记名预付凭证金额不得超过一千元”。体验中发现，单向空间的“储值卡消费服务协议” 第3条中显示，“如您购买或者充值金额达1万元或以上的，应当提交购卡人的姓名、有效身份证件及联系方式，办理实名登记。” 单向空间可以购买1万元以上的预付卡，明显不符合浙版新消法的规定。

此外，体验的所有书店均未在店内发现“会员卡/储值卡”服务协议，且店员在体验员购买储值卡前均未主动告知“会员卡/储值卡”的使用范围、使用期限、能否退卡等信息。

个别书店还存在店员告知与会员服务协议不一致的情况。如西西弗的会员服务协议（电子版）中明确消费者可以在其线下门店申请退还储值卡内余额，但体验员在西西弗（城西银泰店）现场咨询时被告知：储值卡余额可持续使用但不可退还。

二、储值卡优惠信息告知不明确。

此次体验的综合类书店除了有传统的图书区，还有咖啡馆、文创品牌等其他加盟商店，体验中发现，店员对书店储值卡的优惠信息告知不明确，侵害了消费者的知情权和选择权。

如体验员在言几又（来福士店）购买了储值卡，书店店员仅介绍凭该卡全场消费可享受九折优惠，但言几又书店中有部分“店中店”的文创类型品牌进驻，例如：陶艺、油画、绿植等。

体验员在此类店中店消费时发现，每个入驻的品牌均有自己的价格优惠，且基本上办理具体品牌的会员卡/充值卡，均比言几又储值卡优惠力度更大。

又如，西西弗（城西银泰店）内有联营的咖啡馆，体验员在书店服务台办理储值卡后去咖啡馆消费时才得知，书店购买的储值卡在咖啡馆可以打九折，而在咖啡馆购买的储值卡（同一种卡），可以享受首单八五折的优惠。

三、部分书店存在安全隐患。

本次体验的9家综合类书店整体安全提醒做得较好，但仍然存在一定的安全隐患。

如言几又（大悦城店）的亲子阅读区，虽然有的书架/桌已采用圆角设计，但中柜长方形书架大多仍是锐直角。

体验时正值傍晚高峰期，小朋友很多且常有嘻戏打闹现象，存在磕碰的安全隐患；猫的天空（金沙天街店）、西西弗（嘉里中心店）、新华书店（解放路店）、文创书城（东坡路利星广场店）也存在书架或桌角尖锐的情况。

钟书阁（星光广场店）有大量玻璃镜面，虽增加了视觉空间的效果，但存在碰撞划伤的风险，且店内仅有少量警示标示，安全防护力度明显不足。

四、大部分书店光线较暗、座位较少。

体验发现，各家书店在阅读区的光线、座位的舒适度上存在较多不足。新华书店普遍存在光线不足的情况，有些儿童购书区域光线昏暗，部分灯具无法正常工作。

西西弗书店采用欧式风格，色彩较深，整体感觉不够明亮。此外，大多数书店免费座位偏少，也缺乏坐垫等用具，许多学生和家长只能席地而坐。

五、书目检索和指示标牌有待完善。

在信息技术日新月异的当下，消费者需要一种更为智能、便捷的检索方式来查找自己所需的图书。

但体验发现，传统书店，如新华书店，仅在部分区域内放置电脑供消费者自助检索所需书籍。而新型书店，大多通过书籍分类让消费者自助找寻。虽然言几又可通过公众号扫码自助检索书目，但在实际操作过程中，发现仅能检索出书本所在类目，仍要通过工作人员的指引才能找到具体位置。

此外，部分书店在功能区标识设计上不够人性化，标识不清晰，消费者寻找目标比较困难。如博库书城（文二路）店，缺少卫生间、餐饮休息区等细分类指引。

针对本次体验中发现的问题，浙江省消保委和杭州市消保委对各类书店提出以下建议：

一、各综合书店要切实履行《浙江省实施<中华人民共和国消费者权益保护法>办法》的规定，严把预付式消费的资金上限。各综合书店要加强书店工作人员的岗前培训和日常管理，在消费者购买储值卡前提供准确、完整的消费信息，保障消费者的知情权和选择权，使消费者真正能够“存的放心、用的安心”。

二、国务院办公厅《关于进一步激发文化和旅游消费潜力的意见》文件明确提出，“丰富夜间文化演出市场，优化文化和旅游场所的夜间餐饮、购物、演艺等服务，鼓励建设24小时书店。”体验中发现，各书店均没有24小时营业的设置，各综合类书店要积极响应号召，逐步推进24小时书店建设，为消费者夜间读书学习提供场所。

三、体验中发现，各书店重点展示区摆放的大多是经济类、文学类、传记类书籍。书店不仅是一个购物、休闲的场所，也是一个文化传承的场所。各综合书店要将弘扬社会正能量的书籍更多地摆放在展示区、摆放在醒目的位置。

四、各综合书店要严格履行《中华人民共和国消费者权益保护法》规定的安全保障义务，消除尖锐物品撞伤、划伤等安全隐患。要为消费者提供一个舒适的消费环境，阅读区灯光明亮、座位充足、指引标识醒目。