每日商报讯 “没想到社保服务还能这样办。”作为试用期第一位使用“社保易窗”的用户，肖女士感慨道。这是在杭州“社保易窗”暨智能服务平台正式上线后发生的一幕。

昨天，杭州社保“管家式”服务正式启动。启动会上，杭州市人力社保局副局长、杭州市社会保险管理服务中心主任章明介绍了平台建设情况和功能特点，并通过直播展示了“社保易窗”智慧、快捷、贴心的服务。

疫情给传统的政务服务模式带来了巨大冲击。而如何转危为机、应势而谋，推动经办服务转型升级则是杭州社保中心一直在探索的。疫情期间，该部门巧借互联网优势，力推“不见面”经办，跑出社保加速度。在此基础上，杭州社保进一步以大数据、人工智能实现数字赋能，全力构建“社保易窗”智能服务平台，迭代升级社保“跑零次”“不见面”，实现“减窗”提效和“快办”提速。

一扇依托于数字赋能

设立以“易”为本服务专窗

实现“不见面”就能快速办理，杭州通过不断的实践探索，推出了“社保易窗”。易窗，便是“容易办、一窗办、e窗办”之意，改变线下传统窗口经办模式，让社保业务实现线上“易窗”办理。

在启动会上，相关负责人介绍，社保经办智能服务平台前端直接面向服务对象，提供咨询、交流和在线收件功能，后端通过业务系统数据协同，实现政务服务的线上“兜底办、主动办”。“办事对象可以通过政务服务网站跳转、二维码、短链接等方式接入，也可以通过微信服务号直接进入，平台通过智能语音、智能客服以及在线客服等多种手段，实时指导办事对象通过各类政务网站或APP办理业务。”他说。

据了解，平台还具备“智能咨询、互动交流、业务画像、在线窗口、决策支持”五大功能，实现在线办理替代线下窗口。

一条致力于模式创新

勇于探索的研发之路

事实上，在数字化办理的改革上，杭州社保中心从未停止探索。去年11月，杭州市社保服务中心率先引入AI语音咨询平台，运行一个月积累话术394条，储备知识库640余项目，为平台建设打下了基础。

今年2月，“语音+文字”功能上线运行，第一时间实现了疫情期间“不见面”办理、“一对一陪伴服务”，探索实现了工作人员居家开展业务经办的新模式，拓展了数字技术与政务服务融合的新路径。

5月，平台实现“主动办”“兜底办”智能功能。让因疫情影响申请缓缴社保费的企业，缓缴期内办理退休手续时，需缴清缓缴费用，此项业务涉及税务、人社及经办机构多个部门，通过数据协同、流程新建，为企业提供“一键式”在线办理服务，将原来线下至少跑3次需要两个工作日以上的业务，提升到“线下不再跑、一次不用跑”，即时办结。截至目前，通过主动触达、线上秒办，已为近50余家企业约300名参保人员办理了该业务。

平台试运行期间，办事群众和参保单位纷纷为智能平台点赞。5月，身在大洋彼岸，因疫情原因无法回国的参保人员邵女士，通过智能平台跨越时空“面对面”成功办理了业务，特意致信感谢。

目前，杭州市社保服务中心以城市大脑为依托，以“智”为“能”，还在配合推进杭州城市大脑数字驾驶舱人社系统社保项目建设，为杭州市“重要窗口”赋能助力。