商报讯 （通讯员 王海娣 记者 汪晓筠）7月的一天中午11点02分，杭州市市场监督管理局景区分局南山市场监管所（以下简称“南山所”）接到区110联动指令——有游客报警反映在南山路某景点游玩乘坐自动扶梯时摔倒受伤并送医，认为是自动扶梯原因所致，要求景区管理方进行赔偿。

接到指令后，南山所第一时间联系了报警人，所长、副所长马上整装出发赶往现场。片区干部凌丰看到指令后，直接从献血点主动奔赴现场。

游客从自动扶梯摔落 景区方、游客方各持己见

南山所工作人员表示：“经核实，前一天中午11点多，一名65岁男游客在乘坐上行的手扶自动扶梯时，从自动扶梯上摔落，摔落过程中撞倒了后方另一名68岁女游客，两人均不同程度受伤。经医院诊断，男游客为左脚皮外伤，女游客为右手桡骨骨折伴皮外伤，双方及家属到现场进行维权。”

其中，消费者表示，事发时感到自动扶梯轻微晃动，以致从自动扶梯上摔下来，是自动扶梯原因导致他们受伤，且景区管理方在受伤后处置方面也并没有做到位，应该对受伤承担全部赔偿责任，全额赔付医药费。管理方认为自动扶梯进行正常的维保，景点上对老弱病残孕等人乘梯注意事项也进行了语音及图片提醒，事发时自动扶梯运行正常，有现场监控视频为证，也让老人通知家属，但是老人出于其他原因未及时联系家属那是老人有自己的考虑，非他们能掌控。据了解，事发当天下午景点管理方也联系了保险公司来查看监控确认事故责任及赔偿，但保险公司认为这不属于自动扶梯质量原因导致的事故，拒绝理赔。

3小时调解化解矛盾僵局

发生消费纠纷时注意合理适度维权

消费者提出的赔偿金额高达3万元，而景点方面坚持认为本次事件系游客自身原因所致，不予承担赔偿责任，出于对游客的慰问，可以给予2名伤者共1千元补偿。由于本次伤人事件责任双方看法不一致，调解一度陷入僵局。

“景点管理方认为消费者诉求过高，建议走司法途径，拒绝调解。按照消费调解处理相关规定，消费者和经营者如果有一方拒绝调解，此争议就应该终止调解。最终，经过近3个小时的持续调解，争议双方各退一步，我们把终止调解文书换成了和解协议。”南山所工作人员说，《协议》约定，景点出于人道主义考虑，补偿两游客共计2000元，游客及其家属承诺不再追究该景点后续责任，景点管理方现场支付了2000元，调解成功。

市场监管部门提醒消费者，发生消费纠纷时，消费者应当合理适度维权，有利于纠纷快速调解，这样能更好维护自身权益。