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智能机器人抢了银行柜员的“饭碗” 大堂经理反而更忙碌了
2019-05-12 08:03:38杭州网

都市快报 记者 王潇潇

“您要办理什么业务?”

“在这里插入银行卡和身份证。”

“看摄像头,做个人脸识别。”

“稍等一下,这里需要我们的指纹授权。”

……

叶子是某股份制银行杭州分行的大堂经理。4年前,她从柜员转岗大堂经理,从封闭式的小窗口走向银行厅堂。

曾经,大堂经理的职责只是对进门客户进行分流和引导,是银行的辅助性边缘岗位;现如今,大堂经理却承担了网点厅堂中大部分的工作,一个人需要应对3台智能柜员机。有客户对柜员机不熟悉,他们要帮忙指导,这里点点那里点点,手速练得飞快。

智能设备取代人工,前台柜员转岗,网点“瘦身”……金融科技促进银行网点转型升级。在这场银行生态体系大变革中,大堂经理就像转型过程中的润滑剂,成为银行网点最忙碌的一批人。

一个网点5台智能机 可完成绝大多数业务

经常去银行网点办理业务的人大多深有感触,以前需要取号、填单子,等着柜台叫号一一办理。人多的时候,经常一等就是个把小时。而现在,绝大多数的银行业务可以直接在智能柜员机上操作,业务办理时间减半,也免去了排队的烦恼。

前两天,我在体育场路上某国有大行网点办理业务,可能因为临近下班,客户并不多。网点内摆放了5台智能机——2台智能柜员机、1台智能打印机、1台网银自助服务机,以及1台产品领取机。

刚进门,一位大堂经理就迎上来,问我需要办理什么业务,并且引导到了智能柜员机旁。她又多问了一句:是否会办理,如果不会,有工作人员进行指导。

“经常能听到客户喊着,这项业务哪里办,那个操作应该点哪里,快过来帮我一下。很多客户对智能柜员机的操作其实并不熟悉,有些年纪大的客户,可能学了几次都学不会。没办法,大家需要有一个适应的过程。”该大堂经理说。

我办理的是转账业务,大堂经理现场教学。在输入转账账户、金额和转账确认等步骤的时候,她提示我,需要客户亲自操作,“这是合规要求,否则有违规代客操作的风险。还得留个心眼在风险排查上,特别是年纪大的客户转账,要‘多嘴’问两句”。

一天站8小时

每10分钟处理1笔业务

移动支付普及下,现如今,银行网点的现金业务非常少。像叶子所在的网点,近80%是非现金业务,随着智能柜员机功能的全面,这些业务几乎都可以在智能柜员机上办理。

当人们高喊着机器人替代银行人的时候,大堂经理的工作强度却是越来越大,经常一整天连轴转,根本停不下来。

4年前从柜员转岗到大堂的叶子,对此深有感触。“曾经,大堂经理的职责只是对进门客户进行分流和引导。而现在,属于前台柜员的业务都在向智能柜员机倾斜,出于方便客户、风险排查等原因,我们承担了一部分柜员的职责。有客户对柜员机不熟悉,我们帮忙指导,一个人需要应对3台智能柜员机。”

她所在的银行网点有5个大堂人员,每天智能柜员机的业务量有250笔。算下来,1个大堂经理不到10分钟就需要处理1笔业务。

“这样高强度的业务量,除了中午有半个小时的吃饭时间,其他时间几乎都在工作,经常一站就是一天。”叶子说。

来源:都市快报    作者:记者 王潇潇    编辑:高婷婷    责任编辑:方志华
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