都市快报 记者 王潇潇 “您要办理什么业务？”
“在这里插入银行卡和身份证。” “看摄像头，做个人脸识别。” “稍等一下，这里需要我们的指纹授权。” …… 叶子是某股份制银行杭州分行的大堂经理。4年前，她从柜员转岗大堂经理，从封闭式的小窗口走向银行厅堂。 曾经，大堂经理的职责只是对进门客户进行分流和引导，是银行的辅助性边缘岗位；现如今，大堂经理却承担了网点厅堂中大部分的工作，一个人需要应对3台智能柜员机。有客户对柜员机不熟悉，他们要帮忙指导，这里点点那里点点，手速练得飞快。 智能设备取代人工，前台柜员转岗，网点“瘦身”……金融科技促进银行网点转型升级。在这场银行生态体系大变革中，大堂经理就像转型过程中的润滑剂，成为银行网点最忙碌的一批人。 一个网点5台智能机 可完成绝大多数业务 经常去银行网点办理业务的人大多深有感触，以前需要取号、填单子，等着柜台叫号一一办理。人多的时候，经常一等就是个把小时。而现在，绝大多数的银行业务可以直接在智能柜员机上操作，业务办理时间减半，也免去了排队的烦恼。 前两天，我在体育场路上某国有大行网点办理业务，可能因为临近下班，客户并不多。网点内摆放了5台智能机——2台智能柜员机、1台智能打印机、1台网银自助服务机，以及1台产品领取机。 刚进门，一位大堂经理就迎上来，问我需要办理什么业务，并且引导到了智能柜员机旁。她又多问了一句：是否会办理，如果不会，有工作人员进行指导。 “经常能听到客户喊着，这项业务哪里办，那个操作应该点哪里，快过来帮我一下。很多客户对智能柜员机的操作其实并不熟悉，有些年纪大的客户，可能学了几次都学不会。没办法，大家需要有一个适应的过程。”该大堂经理说。 我办理的是转账业务，大堂经理现场教学。在输入转账账户、金额和转账确认等步骤的时候，她提示我，需要客户亲自操作，“这是合规要求，否则有违规代客操作的风险。还得留个心眼在风险排查上，特别是年纪大的客户转账，要‘多嘴’问两句”。 一天站8小时 每10分钟处理1笔业务 移动支付普及下，现如今，银行网点的现金业务非常少。像叶子所在的网点，近80%是非现金业务，随着智能柜员机功能的全面，这些业务几乎都可以在智能柜员机上办理。 当人们高喊着机器人替代银行人的时候，大堂经理的工作强度却是越来越大，经常一整天连轴转，根本停不下来。 4年前从柜员转岗到大堂的叶子，对此深有感触。“曾经，大堂经理的职责只是对进门客户进行分流和引导。而现在，属于前台柜员的业务都在向智能柜员机倾斜，出于方便客户、风险排查等原因，我们承担了一部分柜员的职责。有客户对柜员机不熟悉，我们帮忙指导，一个人需要应对3台智能柜员机。” 她所在的银行网点有5个大堂人员，每天智能柜员机的业务量有250笔。算下来，1个大堂经理不到10分钟就需要处理1笔业务。 “这样高强度的业务量，除了中午有半个小时的吃饭时间，其他时间几乎都在工作，经常一站就是一天。”叶子说。 | 
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