杭州日报 评论员 翟春阳

进入信息时代以来，企业为赢得市场，越来越重视消费者对于产品与服务的“体验”，一个新的岗位应运而生：“体验官”。这一职位可以由企业高管担任，如“首席体验官”；也可以向社会公开招募，由学者、明星、普通消费者担任。“体验官”的职责就是站在用户的角度，收集整理对于产品与服务的意见，寻找发现产品与服务存在的瑕疵，然后提供给公司进行改正提升，让产品与服务更加贴近消费者需求。

在义乌，有种新型“体验官”，它不存在于企业与消费者之间，而存在于政府与公众之间——改革体验官。这种制度是义乌组织社会各界人士参与到城市建设与管理，推动城市现代化治理的一项新制度。“改革体验官”采取实事披露和意见言说的形式，对政务、公共和社会服务等方面进行体验监督，首批聘请的104位体验官涵盖了企业主、个体经营户、教师、律师、医生等24个行业领域，其中还有6名是外籍人士。哪里服务不到位、群众“吐槽”多，哪里就有体验官的身影。

改革意味着改变，然而改变未必就等于改革。改革的要义是革除弊端、除旧布新、向上提升，改革的方向对不对、路径对不对、是否符合人民期待、是否具有可操作性，都需要经过实践来检验，经过人民的感受来考核。当前改革攻坚的一个重头戏，就是转变政府职能，强化政府部门的“店小二”角色，那么这个角色扮得好不好、优缺点在哪，最有发言权的不是政府，而是政府服务的对象：企业、基层与群众。古语云“兼听则明，偏听则暗”，政府部门有其盲点，而群众则是无所不在的眼睛与耳朵。

改革攻坚，我们要鼓励创新、表扬先进，同时也要允许试错、宽容失败，营造想改革、谋改革、善改革的浓郁氛围。然而在勇于试错的同时，也必须勇于求错、勇于纠错，而绝不可将错就错、积错成是。改革攻坚，尤其需要注意照顾到方方面面的利益，大刀阔斧的同时也要讲究细腻与柔软，符合改革实施的环境氛围以及相关利益方的接受度。改革很难一步到位，而要让改革的步子不因这样那样的问题所拖延，就要发挥“群众路线”的力量，大家一起“找错”、及时纠错，然后继续前行。

卡尔·波普尔论述科学与非科学之本质区别：科学可以证伪，非科学不可以证伪。那么是不是同样可以说：能找到错误、缺点的改革才是真改革？有错不可怕，关键是政府部门要走向企业、走向基层、走向群众，把改革落实落细，这也正是义乌“改革体验官”制度之所以值得点赞的地方。