都市快报 记者 林琳 通讯员 张慧丽 尚法

参加阿拉伯风情之旅摔成九级伤残 

预充值了5000元后健身房搬走了 雇来的保姆有幽门螺旋杆菌

旅游过程中受伤、买到假冒伪劣的纪念品、预充卡后店铺搬走、签订服务合同碰上问题……人人都是消费者，总会在日常生活中碰上各种各样的情况。

出现消费纠纷该怎么办，消费者如何保障自己的权益？

昨天上午，杭州市消保委、杭州市上城区人民法院联合召开新闻发布会，发布2018年度消费维权典型案例，涉及食品安全、旅游合同、预付式消费、服务合同、安全保障义务、网络购物，共六大模块。

旅游纠纷

64岁阿姨参加阿拉伯风情之旅 摔成九级伤残

去年3月，64岁的王阿姨报名参加某旅行社组织的10天阿拉伯风情之旅。同年5月下午，她坐的旅游巴士在前往开罗国际机场途中遇到减速装置却没有减速慢行，导致突然发生颠簸，王阿姨跌倒受伤。经鉴定，王阿姨腰椎压缩、粉碎性骨折，伤情为九级伤残。她为此共支出医疗费用约5万元。

由于旅游巴士为旅行社委托的地接社安排，之后，王阿姨以旅行社未履行安全保障义务、选任地接社不当等原因导致其伤残为由，诉至法院，要求旅行社赔偿损失共计70余万元。

处理理由：法院审理后认为，旅行社在为王阿姨提供旅游服务时，基于老年人对外界事物的反应力与判断力降低和老年人身体更易受伤害等特殊性，理应尽到比一般旅游团队更谨慎的安全保障义务。

然而，旅行社委托的地接社在提供交通服务时，安排的车辆不仅没有相应安全防护措施，行驶过程中，遇到减速装置也没减速慢行。这是损害发生的直接原因，地接社应当对损害发生承担全部责任。

处理结果：法院判决由进行委托的旅行社赔付王阿姨各项损失合计20余万元。旅行社承担责任后可向地接社、履行辅助人追偿。

去泰国旅游不幸溺亡 旅行社没给买保险

2018年8月3日，吴大伯参加某旅行社名为“纯泰5晚6天完美游”的旅游活动。双方签订的合同中约定，由旅行社代为购买旅行意外保险等事项。之后，旅行社为全团成员购买了团体旅游人身意外伤害保险，保险责任为基本保障24.6万元。

谁知，由于旅行社相关负责人工作失误，独独漏买了吴大伯的保险。8月18日中午，吴大伯在金沙岛游泳时溺亡。事故发生后，原告小孙、小金作为吴大伯继承人诉至法院，要求旅行社赔偿未代为办理旅游人身意外险保险金损失30万元及其他各项合理费用。

处理理由：法院认为，吴大伯与旅行社签订的合同中明确约定，旅游者委托出境社代为购买旅游人身意外伤害保险。但旅行社并未为吴大伯购买，也没通知他自行购买，导致吴大伯发生意外事故后不能获得保险理赔，他的继承人有权要求旅行社赔偿相应保险金损失。损失金额参照旅行社为旅游团其他旅游者投保的旅行意外保险的保险金额。

处理结果：判决旅行社赔付小孙、小金保险金损失24.6万元及死亡赔偿、丧葬费等，合计50余万。

被导游带去购物点买了10万元珠宝 回来一鉴定，假的

2018年10月，谢先生参加某旅行社组织的“柬埔寨吴哥6日游”。在吴哥旅游时，地陪导游称，某家购物店专门出售货真价实的红宝石。“红宝石收藏价值高，保真保值，买到赚到，真的建议你们买。”

随后，团员被带到该购物店，为打消游客疑虑，店里出具了一系列“鉴定”文件。在地陪导游多次“真诚”推荐和店家“鉴定”文件攻势下，谢先生购买两套红宝石天然套件，共计10万元人民币。当时购物店确认饰品为天然红宝石，配镶为钻石。回国后，谢先生将“红宝石”送至浙江省黄金珠宝饰品质量检验中心检测。经检测，“红宝石”系赝品，配镶为合成立方氧化锆。谢先生投诉至杭州市消保委，要求旅行社全额退款10万元。

处理理由：杭州市消保委在了解事实情况后认为，谢先生是在旅行社指定的购物场所购物，旅行社有义务保障产品的合格性。旅行社在对商品进行宣传时，对商品的质量描述与实际不符，应承担相应责任。

处理结果：经过调解协商，旅行社同意退货，并先行赔付谢先生10万元，谢先生表示满意。

预付式消费纠纷

健身卡预充值了5000元

几天后健身房搬走了

2018年1月底，小郭向杭州某健身服务有限公司预先缴纳5000元，成为预缴型会员，在公司名下位于湖滨的健身房享有48个月的会员权益。没想到，仅仅几天后，小郭收到这家公司发来的短信，“现因湖滨馆租约到期，我们将搬迁至新的场地。即日起进行会员转移工作，新会馆将于5月底开业。”

原本就是因为离家近、锻炼方便才选择这家健身房，如果搬到别处，那还有什么意义？于是，小郭立刻联系对方，表示在签订协议并预先缴费时，公司完全没有提及迁址的事，属于欺诈行为，要求退款。当时，公司并没有处理小郭的问题。之后，又由于一系列的原因，新健身馆直到2018年11月才开始营业，比预定的5月底又推迟了将近半年。

因双方协商无果，小郭将杭州某健身服务有限公司诉至法院，要求解除《入会协议书》，并要求被告退还费用5000元。

处理理由：上城法院审理后认为，经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供；未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款。

本案中，被告收取了小郭的会籍费用，却没有在办卡时告知将迁移新址。并且，新址开业前装修准备时间长达半年以上，而小郭在知晓搬迁事宜后便立即与被告协商退款，没有进行实际消费。

处理结果：法院对原告小郭主张解除《入会协议书》，并要求退还服务费5000元的相应诉请依法予以支持。

服务合同纠纷

雇来的保姆有幽门螺旋杆菌

去年9月，市民毛女士向杭州市消保委投诉称：2018年8月，毛女士通过某家政服务公司雇用了一位保姆做家务，但是一段时间之后，通过对保姆的身体检查，发现保姆携带幽门螺旋杆菌。毛女士认为，保姆上岗前都会做身体检查，该家政服务公司明知其携带幽门螺旋杆菌仍介绍给客户，没有尽到相关义务，因此要求家政服务公司赔偿费用5万元。

处理结果：通过杭州市消保委与家政服务公司积极沟通，最终促使双方达成一致意见，由家政服务公司退还毛女士6000元费用、支付剩余的保姆工资4200元，并补偿毛女士1.8万元。

为了切实维护消费者合法权益，去年7月，杭州市消保委与上城区法院正式建立消费纠纷诉调对接机制。市消保委相关负责人姜莉莉介绍，传统的法院维权，一系列流程走下来，时间花费长，维权成本也比较高。

“到我们这里来调解,就是‘一步到位’型的。了解双方诉求之后直接沟通。”另外，由于上城法院为市消保委开通了互联网司法确认绿色通道，通过消保委调解成立的协议被赋予了司法强制力，消费者不用担心调解后经营者会拒不履行相关义务。

现在这个机制正在持续发挥作用，为杭州的消费者化解纠纷提供了便利。

2018年度，上城区法院共委托杭州市消保委调解消费纠纷案件36件，除7件正在调解外，调解成功19件，调解成功率达65.52%。

另外，法院对8件市消保委调解成功的消费纠纷案件进行了司法确认，维护了消保委在纠纷化解中的权威和公信力。