办理了值机、过了安检才被告知飞机要延误；因飞机延误还要自己掏腰包吃饭住酒店……作为一种大众出行方式，乘坐飞机因方便快捷、安全舒适已越来越多地成为普通老百姓的出行首选，但民航航班延误却给消费者带来了种种不便。

中国民航局发布的《2017年民航行业发展统计公报》显示，2017年全国客运航空公司共执行航班403．9万班次，其中正常航班289．5万班次，延误航班114．4万班次，延误率为28．33％。昨天上午，浙江省消保委召开民航延误服务质量消费评价工作实务公示会，通报消费体验工作情况。

调查国内18家航企和8家第三方平台

发现延误通知方式不完善等问题

浙江省消保委副主任兼秘书长崔砺金介绍，8月至10月，省消保委联合第三方调查机构，通过消费调查和暗访式消费体验两种方式，随机选取37趟航班开展消费体验。本次体验的航空公司分别是中国国际航空、东方航空、南方航空、山东航空、厦门航空、海南航空、长龙航空、深圳航空、四川航空、吉祥航空、天津航空、春秋航空、首都航空、大连航空、祥鹏航空、成都航空、河北航空、上海航空；第三方购票平台分别是携程、艺龙、航班管家、飞猪网、去哪儿网、途牛网、同程网等。重点关注各航空公司航班出港延误时的相关服务，以及中国民用航空局7月16日发布的《关于改进民航票务服务工作的通知》的落实情况。

调查显示，存在“延误及取消后的旅客服务内容未按规定公示并告知旅客”“出港延误的通知方式不够完善”“未合理设置退票的阶梯收费标准”“个别航空公司售票系统存在漏洞”“评价渠道不畅通”“退票不够便捷”等问题。

调查报告显示，《航班正常管理规定》提到，“承运人应当在掌握航班状态发生变化后的30分钟内通过公共信息平台、官方网站、呼叫中心、短信、电话、广播等方式，及时、准确地向旅客发布航班出港延误或者取消信息……”暗访体验中，南方航空、河北航空的出港延误航班未发送短信告知航班变动情况，仅采用机场广播，登机口工作人员提醒等方式告知。

此外，航空公司合理设置阶梯票价情况方面，除了上海航空和东方航空设置了“起飞7天前”“起飞前2－7天”“起飞前4－48小时”“起飞前4小时之后”多阶梯设定退票收费标准。其余16家航空公司，只简单设置一个时间节点来区分退票阶梯，如中国国际航空只分“起飞前和起飞后”两个阶段，收取不同退票费用。航空公司客服人员对中国民用航空局发布的退改签阶梯票价概念模糊，个别航空公司的客服人员甚至对阶梯退改签规则并不知情。

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