办理了值机、过了安检才被告知飞机要延误；因飞机延误还要自己掏腰包吃饭住酒店……作为一种大众出行方式，乘坐飞机因方便快捷、安全舒适已越来越多地成为普通老百姓的出行首选，但民航航班延误却给消费者带来了种种不便。

中国民航局发布的《2017年民航行业发展统计公报》显示，2017年全国客运航空公司共执行航班403．9万班次，其中正常航班289．5万班次，延误航班114．4万班次，延误率为28．33％。昨天上午，浙江省消保委召开民航延误服务质量消费评价工作实务公示会，通报消费体验工作情况。

调查国内18家航企和8家第三方平台

发现延误通知方式不完善等问题

浙江省消保委副主任兼秘书长崔砺金介绍，8月至10月，省消保委联合第三方调查机构，通过消费调查和暗访式消费体验两种方式，随机选取37趟航班开展消费体验。本次体验的航空公司分别是中国国际航空、东方航空、南方航空、山东航空、厦门航空、海南航空、长龙航空、深圳航空、四川航空、吉祥航空、天津航空、春秋航空、首都航空、大连航空、祥鹏航空、成都航空、河北航空、上海航空；第三方购票平台分别是携程、艺龙、航班管家、飞猪网、去哪儿网、途牛网、同程网等。重点关注各航空公司航班出港延误时的相关服务，以及中国民用航空局7月16日发布的《关于改进民航票务服务工作的通知》的落实情况。

调查显示，存在“延误及取消后的旅客服务内容未按规定公示并告知旅客”“出港延误的通知方式不够完善”“未合理设置退票的阶梯收费标准”“个别航空公司售票系统存在漏洞”“评价渠道不畅通”“退票不够便捷”等问题。

调查报告显示，《航班正常管理规定》提到，“承运人应当在掌握航班状态发生变化后的30分钟内通过公共信息平台、官方网站、呼叫中心、短信、电话、广播等方式，及时、准确地向旅客发布航班出港延误或者取消信息……”暗访体验中，南方航空、河北航空的出港延误航班未发送短信告知航班变动情况，仅采用机场广播，登机口工作人员提醒等方式告知。

此外，航空公司合理设置阶梯票价情况方面，除了上海航空和东方航空设置了“起飞7天前”“起飞前2－7天”“起飞前4－48小时”“起飞前4小时之后”多阶梯设定退票收费标准。其余16家航空公司，只简单设置一个时间节点来区分退票阶梯，如中国国际航空只分“起飞前和起飞后”两个阶段，收取不同退票费用。航空公司客服人员对中国民用航空局发布的退改签阶梯票价概念模糊，个别航空公司的客服人员甚至对阶梯退改签规则并不知情。

超七成受访者对延误后服务不太满意

省消保委喊话航企共护“放心出行”

针对民航航班延误服务，近日，浙江省消保委开展了民意调查。调查显示，有74．2％的受访者对民航延误后相关服务表示不太满意；航班延误或取消时，85％受访者希望航空公司能通过电话、短信的方式，让他们去机场前就获得航班延误或取消信息及更改起飞时间，以便及时进行退改签等变更事宜；90．6％的受访者希望能准确知晓延误后航班计划起飞时间，100％的受访者认为延误补偿相关规定应该在购票时就以显著方式告知。

对此，省消保委建议航空公司认真全面履行《航班正常管理规定》《关于改进民航票务服务工作的通知》要求，增强航班服务“温度”。“体验中发现除了上海航空和东方航空能较好落实退改签阶梯票价外，其他航空公司对退改签阶梯票价设置不太合理。同时，多家航空公司客服人员表示不了解阶梯票价。我们建议各航空公司参考高铁梯次退票政策，非一刀切设置起飞前和起飞后两个阶段的票价，而是设置更多合理时间、比例。”省消保委主任张雪林说，“等旅客过了安检值机再进行退改签，确实会给旅客造成诸多不便。为此，建议各航空公司注重旅客的感受，对延误或取消的航班，及时发送短信告知旅客延误或取消原因，同时明确告知延误后的计划起飞时间，以便旅客及时调整行程。”

此外，张雪林还表示：“建议相关部门加强对航空公司的监督和管理，建立并完善航班延误情况下的监管惩罚机制，并向公众普及相关法律法规，提升旅客维权意识和能力。”