经市场监管部门调解商家全额退款

某抓娃娃APP页面

此前，通过手机APP即可线上抓娃娃的模式风靡网络，同类APP大量涌现。玩家进入APP内房间，以手机显示的虚拟操作杆操控，通过娃娃机设备上的摄像头确定位置。如果抓到了娃娃，可换成游戏币，也可选择实物娃娃。可最近，余杭区市场监管局却接到了一个关于手机APP抓娃娃的投诉——消费者王女士充值288元购买了七天畅玩券，“每天20张券，每张券玩能进一次房间玩一次，但我只玩了10次，就被告知券用完了，这不是欺骗消费者吗？”

20张券王女士只玩了10次 

商家表示有房间需要2张券才能进入

近日，王女士向余杭区市场监管局未来科技城所投诉了辖区内一家网络科技公司。“之前我下载了该公司开发的线上抓娃娃APP，并参加了其中的活动，充值288元购买七天畅玩券。根据活动内容，我在接下来的7天每天都会有20张券，可用于所有房间。”王女士说。

“购买后第一天，畅玩券到账后，我就尝试玩了一下，但是我发现我只玩了10次券就用完了。于是我马上向该公司客服反映此事，客服却告诉我有的房间需要使用2张券/次，但我并没有在页面详情以及活动规则中找到相应内容。我认为该公司侵犯了知情权，希望能全额退款。”她说。

调查显示页面未写明相关内容

商家愿意全额退款

接到投诉后，该所工作人员第一时间联系商家负责人了解情况，并针对消费者所说的内容展开调查。工作人员表示：“经调查发现，该公司的确未在页面醒目位置对上述情况予以提示，也未在规则详情里对畅玩券的具体使用规则作出说明。”

“该公司提供的商品或服务等信息不够真实、全面，构成对消费者知情权的侵犯，而侵犯知情权则还会在一定程度上影响消费者的自主选择权。”该所工作人员表示：“经调解，该公司主动承担民事责任，按照消费者要求全额退款。消费者对处理结果表示认同。”

市场监管部门提醒

如遇规则不明要及时咨询商家

对此，该所工作人员表示：“根据《消法》第八条规定‘消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利’；第二十条规定‘经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传’。我们对商家开具了《责令改正通知书》，要求其尽快改正违法行为，并向企业相关负责人进行法律宣传，告知提供商品或服务存在引人误解嫌疑的，可能面临巨额罚款。企业表示知晓，并尽快改正。”

同时，市场监管部门也在此提醒广大消费者：“在购买商品或服务时，如遇规则不明的，应多加留意相关内容，主动联系客服咨询，及时解疑避免纠纷，也为日后投诉处理提供证据。如遇类似侵权问题，可向市场监管部门或消保部门投诉举报，维护自身合法权益。”