导游被称为“民间大使”，在旅游者的心目中往往代表着一个城市的形象。文明使者潘伊玫，温婉有礼是她给人的第一印象。从业12年来，她和她的小伙伴直面到访杭州的游客们，是推广与展示杭州最重要的载体之一。

    潘伊玫是全国高级英语导游，国家旅游局首批“名导进课堂”工程师智库成员，她曾连续三届荣获“杭州市金牌导游员”称号，去年还入选了全国十大“最美导游”和“中国好人”。杭州市中国旅行社董事长朱光明说，潘伊玫获得这么多的荣誉和成就，和她自己的努力是分不开的。

    在旅行社，潘伊玫从事的是高端入境接待，每天都要与不同的重量级外宾打交道，用民间外交的方式促进中国与世界之间的文化交流。面对形形色色的客人，她的独家秘诀就是时刻保持微笑，无论是在冰冻积雪的天气，还是炎炎夏日的高温，她都尽心尽力地陪同游览参观，展示杭州的人文传统、美食风景。“潘伊玫在工作上的尽责给很多人都留下深刻的印象。有一次，日内瓦副市长在参观完离开杭州后，还特意通过相关部门向我们发来表扬信，感谢潘伊玫的导游工作。”朱光明说。

    导游的工作之外，潘伊玫还参与了很多海外旅游推介、文明礼仪培训的工作。最近，她则忙于编写一本便民英语学习指南——《杭州市民国际交往英语100句》，这100句英语涵盖了杭州概况、问路、用餐等十几个方面，十分实用。

    潘伊玫在语言和服务上之所以这么专业，跟杭州国旅这个“大家庭”的传统是分不开的。已经从业20年的蒋晓荣是潘伊玫的前辈，作为最早向外展示杭州形象的一批导游，蒋晓荣在学习语言上下了不少苦功夫。“我刚从业时，很多中国香港客人乘坐火车，一路从南到北来到杭州游玩，中途遇见的人都是不会说粤语的。而到我们接待的时候，一开口就能用流利的粤语和他们对话，客人顿时就感到宾至如归，对杭州和杭州人的第一印象也变得好起来。”

    所以，在语言业务上，大家都很专注。对于新一代的导游，蒋晓荣说，光掌握语言的技能是不够的。“杭州在日新月异地变化着，像潘伊玫这样新一代的导游，要求也变得更高。”所以，国旅的年轻导游们更加努力。

    人们希望从导游身上看到杭州，从杭州看到中国。朱光明说，旅行社也始终在鼓励这些身为民间大使的导游们提升自己的学识修养、行为准则与表述能力，只有这样，才能向世界展示最美的杭州。