6月5日，杭州市旅游质监所在给本报的《新闻内容核实函》中明确表示，杭州海外旅游有限公司出境部副总经理张际芳对记者所说的“旅游质监所的工作人员了解后，也认为是游客无理取闹”“旅游质监所的工作人员也明确告诉他们‘你们这样是没有道理的’”等结论性语言是不符合实际的，旅游质监所的工作人员从未这样说过。

法律界人士：

海外旅游公司存在欺诈嫌疑

游客主张退一赔一有法可依

本报旅游栏目法律顾问——浙江德名律师事务所主任律师骆宝龙、副主任律师柳雄飞认为，如周女士反映的情况属实，则杭州海外旅游公司存在以下问题：

一、关于降低食宿标准问题，根据《最高人民法院关于审理旅游纠纷案件适用法律若干问题的规定》。其中第十七条规定：旅游经营者违反合同约定，有擅自改变旅游行程、遗漏旅游景点、减少旅游服务项目、降低旅游服务标准等行为，旅游者请求旅游经营者赔偿未完成约定旅游服务项目等合理费用的，人民法院应予支持。旅游经营者提供服务时有欺诈行为，旅游者请求旅游经营者双倍赔偿其遭受的损失的，人民法院应予支持。

食宿标准降低属于第十七条规定中的“降低服务标准”行为，周女士据此要求杭州海外旅游公司赔偿这部分差价是完全合理合法的。双方争议的焦点在于第二个问题，即杭州海外旅游公司是否存在欺诈行为，周女士要求“退一赔一”是否符合法律规定。

二、“欺诈行为”是指经营者在客观上实施了欺诈行为，实践中大多表现为故意陈述虚假事实或者故意隐瞒事实情况，使他人陷入错误判断的行为。因此，杭州海外旅游公司在向周女士提供旅游服务时，对于是否在明知食宿条件不符合合同约定的前提下，进行了虚假宣传和陈述，隐瞒了实际情况，是认定杭州海外旅游公司是否存在欺诈的关键因素。

三、根据《导游人员管理规定》第十四条：导游人员在引导旅游者旅行、游览过程中，应当就可能发生危及旅游者人身、财物安全的情况，向旅游者作出真实说明和明确警示，并按照旅行社的要求采取防止危害发生的措施。本次纠纷中，由于导游未能及时对旅游者在公共场所的吸烟行为可能遭受重罚进行明确警示，应承担部分责任。

本报将继续关注事态的发展。